智能语音交互式自助服务系统.doc

成果上报申请书 成果名称 智能语音交互式自助服务系统 成果申报单位 安徽 省（自治区/直辖市）公司 成果承担部门 /分公司 省公司信息系统部 部门 / 分公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话和Email 成果专业类别* 业务支撑 所属专业部门* 业务支撑线条 成果研究类别* 其他 省内评审结果* 优秀 关键词索引（3～5个） 语音识别 IVR 语音自助 应用投资 221万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位 中国移动通信集团安徽有限公司 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 中国移动业务支撑系统NG1-CRM、NG1-BOSS、宽带P-BOSS系列规范，并如下方面进行了增强： 一、实现了基于“自由说”呼叫导航语音识别技术的智能语音交互，提升用户体验，突破 传统按键IVR的局限性。 二、针对移动客服业务应用，优化语音识别声学模型和语言模型，提升语音识别准确率。 三、首创的超大规模语音检索功能，扩展自助服务的业务范围。 四、设计了完善的语音识别系统的VUI(语音交互界面)，保障智能客服系统服务鲁棒性。 五、设计了完善的语音识别语义解析系统。 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 省公司重点研发项目 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 目前10086的主要服务方式为按键式自助服务，随着业务高速发展，传统的按键式IVR日益表现出冗长、复杂、效率低下、用户体验差等局限性。本项目通过应用必威体育精装版的交互式语音识别和语音合成技术，实现高效、便捷、自然的自助语音服务，有利于增强自助服务、提高工作效率、降低运营成本、提升用户体验。 项目意义：本项目改变了按键式IVR随着业务扩展带来的层级复杂，操作流程过长的问题，大幅提升用户体验，同时本项目可以使得自助服务更为便捷和高效，使更多的用户愿意选择自助语音服务，从而降低人工座席压力，可大幅节省客户中心人力成本。 实现功能：建立与现有10086自助服务功能一致的语音识别呼叫导航自助服务平台，用户接入该平台后，使用自然语音和系统进行对话，并最终完成需要的业务。本项目充分考虑语音交互应用的需求和特点，提供准确的端点检测、智能打断、多语义识别以及自由说技术，以开放式的人机语音对话实现更加灵活的交互。 系统使用开放性提示来询问用户，在交互过程中提供了便捷的引导和提示，提升用户感知，用户也可以随时说话打断而无需等待系统提示音播报结束，使熟练用户/建设要求、码号资源需求 效果（解决了哪些问题） 本省应用推广情况 3）新产品开发类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等 市场前景分析 4）现有业务优化类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路 原有业务方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后的方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后达到的效果，产生的经济效益 5）其他类成果主体，参考1）－4）的成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。 其他类创新成果主体报告（3000字以上） 参考1）－4）成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。可自定提纲。 项目背景 10086客服中心是移动客户服务的主要平台之一，其服务量占移动客户服务系统服务量的80%以上。随着移动业务快速发展，传统按键IVR在扩展性、易用性及用户体验上存在很大局限，导致给人工坐席服务带来巨大压力，导致客服中心的运营费用非常惊人，每年需要为支付数十亿元甚至更多的费用。目前按键式IVR平台难以满足高速发展的业务要求，影响客户满意度。 近年来，语音识别技术取得快速突破，在北美、欧洲，甚至亚太（如澳大利亚、韩国、日本）运营商中都已经开始应用语音识别提供客户服务，在国内语音识别技术已经广泛应用在音乐有哪些信誉好的足球投注网站、通讯助理等增值服务上。而语音识别应用具有一定的复杂性，在移动客服自助服务上，目前单纯的命令词语音识别存在局限，用户的说法和内容很难规范统一。 应用智能语音呼叫导航技术（Call Routi