服装直营店铺管理和激励方案.doc

直接店铺管理和激励方案 目录： 第一 专卖店员应有的态度和知识 第二 店员的自我完善，管理 第三 营业流程规范 第四 服务规范用语及忌讳语 第五 商品陈列规范 第六 专 卖 店 的 考 核 制 度 第七 商品折价规定与售后服务 第八 库存管理与盘点 第一 专卖店员应有的态度和知识 以销售工作为荣，全力创造利润 一、不能创造利润的销售，就不是真正的销售 1、以销售工作为荣 2、全力追求利润 3、所谓获利，就是要增加信赖你的人 第二 店员的自我完善，管理 一、仪表仪容的表现 1、 仪表仪容的重要性 *第一印象佳 *改变工作环境的气氛 *改变工作成果 *获得消费者信赖 能为顾客带来好感的服装仪容的要领与准则： 每日上班前须自我检视仪表事项表 二、待客用语的掌握与运用时机 首先需要强调一个观念就是我们在给顾客介绍货品时要记住，我们的货品只有好、很好、更好，绝不可以有这款不好另一款比较好的介绍用语出现。 （一）学会运用待客说话艺术，在同顾客商谈时掌握顾客心理： 不使用否定型而用肯定型句子，例如：“我们现在只有XX商品”顾客不会觉得被拒绝，或产生：“请让我看XX商品的意念。” 不要用命令型而用请求型的句子，例如：“您看这样的款式可以吗？或您方便的话可以留下您电话！”等等含有请求的意味，顾客可能会欣然接受，愉快地同意。 要以恳切的语气作结语，例如：“很适合您不是吗？或搭配起来很理想等。”语气显得谦逊，整体听起来相当恳切，诚心诚意没有虚假的言行，使顾客产生充分被尊重的感觉。 婉拒顾客时要先说“对不起”后再说原因，并与请求型语气并用，例如：“很对不起，请原谅，您要的款式刚刚卖完了，可否请您等两天我从公司或其他的店调调看，并请留下您的联络电话，一到货我马上与您联络。”冲淡了拒绝的印象，而且能感受到销售人员的美意。 不可武断，而以暗示或建议的原则让顾客自己决定说：“我觉得这个比较好，或我觉得这个比较适合我。”等等。让顾客有自己决定的满足感。 在同顾客第一次商谈中尽量避免用具体的形容词来赞美顾客，应以比较普遍的形容词来赞美顾客，例如“您佩带这款式满好的”等等。因为刚同顾客接触就用很具体的形容词来赞美顾客 ，会令顾客感觉很假、不诚恳。 （二）当顾客表现大概要决定了的态度：试戴时、或准备打开钱包时，要学会巧妙地终止谈话，以掌握商机。 （三）要学会改变一般的说话习惯用语，例如：没有款式应说“对不起！刚刚卖完了”、瘦小应说“苗条”、肥胖应说“丰满”、降价原因、清库存应说“回馈、让利”。 （四）同顾客商谈时如语序错误，将会使顾客心理适应差距很大，导致说明失败令顾客失去购买欲望，例如：“品质很好，所以价格高”这样会令顾客产生价格高的印象，应该先说负面再说正面，例如：“价格虽高，但是品质优良”这样顾客会产生品质优良的印象。 （五）要能巧妙地掌握顾客要求，才能有自信的施行商谈，在同顾客谈话时不能连续询问，因为连续询问会给人被调查的感觉，只有在询问获得回答后再作连续性商品说明，询问的问题必须能促进消费者的购买欲望。做一名好的服务人员，应从平时研究销售的小技巧做起，累积起来作为经验累存，使店面整体服务素质提高，销售业绩提高，才能成为一名销售高手。 三、卖场服务要求： 1、卖场服务要求： 微笑 速度快 以客为先 热情 快捷 周到 服务的宗旨是使顾客满意，就是要您的服务超出他的预期，让他惊奇、感动。大家都有的服务，顾客不会留下深刻的印象，只有从业人员充分的理解：品牌意识、服务意识，这两个基本点，才能达到“以客为先”的中心目的。 2、通常周一至周五要求：微笑好，规范地使用待客用语，强调一对一的素质服务。周五六、周日要求：速度快，但要注意卖场气氛的快捷服务。 3、假如每天能够这样自我的约定，努力保持笑容的话，相信不久之后这种笑容就不是装出来的了，而是发自内心自然而然的微笑了。 4、动作快捷会让顾客产生好感，但必须区分客人： a、对年轻的顾客一定要动作迅速，因为年轻人比较心急，不愿等候。 b、对于年纪较大的客人，动作从容不迫，要看上去心情很愉快给人一种良好的感觉。 5、为了达到这个目标，必须注意下列事项并亲自实践： a、动作利落、注意服务尺度的拿捏。 b、在店里行走时注意不要脚拖在地上，所以鞋子要挑取合脚好合穿的。 c、说话要段落分明，容易听清楚，绝对不可以拖泥带水喋喋不休。 d、有时候因为结帐