服饰连锁系统培训体系项目建议书.doc

xxx服饰连锁系统培训体系项目建议书 概 要 项目源起 XXX服饰目前处于高速扩张阶段,需快速整合连锁体系的质量和数量,连锁店店长、店员能力级别不统一，销售技巧有一定欠缺,连锁店执行力需强化,针对此种情况， 我们将配合XXX在2011年进行培训体系的建设完善工作,开发店员和店长两个层级的标准课程包，同时区域经理及督导打造成系统内部培训师，能使区域经理及督导有一套阶梯性标准的课程包工具去实施教学。最后，还能有一套行之有效的工具对培训结果进行追踪和评估，达到最终改变受训者的行为、提升店铺销售业绩的目的。 总体服务说明 开发完整零售培训课程体系 为不同层级的导购、店长建立各层级培训课程体系， 开发针对XXX服饰情况的零售类培训课程的2套标准教材 协助XXX服饰进行大量案例素材收集整理与研究 建立培训管理体系 协助建立XXX服饰各级人员的零售培训发展规划 协助建立XXX服饰各层级人员零售培训绩效的认证方法 协同建立培训部门培训规划，参与培训规划的执行 协助将区域经理\督导发展与认证，成为内部兼职零售培训师队伍 提供零售现场的辅导与绩效评估 跟踪辅导通路及连锁店的培训落实情况 对培训的落实进行绩效评估 在零售通路及连锁店协同工作，督促培训后的落实 实施说明 课程体系规划阶段 我们将协助XXX服饰建立二级人员一共2个级别的2套标准课件体系，下面列出了这2套标准课件设置建议，但未来项目实施后，我们与XXX服饰联合建立项目小组，共同展开调研再最后确定： 课程级别 编号 课程模块 课程单元 一级大纲 导购导购 1 树立导购人员职业化态度 导购职业素质与心态 角色认知 工作职责和工作内容 导购素质与工作能力 导购工作心态 2 顾客服务礼仪 服务基本礼仪 规范的身体语言 恰到好处的妆容 沁人心脾的语言 迎宾、收银及送宾流程 试穿服务流程 良好服务心态 终端是我梦想起飞的地方 顾客是我创造财富的根源 服务是我人生价值的体现 目标是我成就事业的基础 相信才会有力量 执行才会有回报 如何处理客户投诉 处理好顾客投诉的意义 处理好顾客投诉的六个步骤 忠诚顾客的特别服务 忠诚顾客是我们最宝贵的财富 日常接待忠诚顾客的方式 与忠诚顾客进行感情联系的沟通 3 着装顾问销售技巧 掌握顾客的心理 顾客购物心理过程分析 顾客购物心理分析及应对 顾客着装风格与货品风格的对接 顾客着装心理嗜好及身材修饰风格 鼓励试穿并做好多套搭配 一套拿准的推荐试穿 试穿后的多套搭配推荐 使用特定词汇提高顾客的兴趣 通过激发顾客想象来提高购买欲望 如何做好附加销售 附加销售的基础 附加销售的意义 附加销售的最佳时机 附加销售的实战方法 附加销售遭遇拒绝的处理技巧 如何拉近与顾客的关系 避免导购常见不利于建立融洽关系的习惯 与不同的顾客快速建立良好关系的技巧 如何在销售的不同环节恰当的赞美顾客 如何施加压力达成销售 压力销售的时机点 压力销售的时机点 较高压力销售的运用 4 陈列技能 陈列基础 陈列与店铺销售 卖场的基本构成及功能 卖场的平面规划的基本原理 各种陈列形式及组合方式 色彩基础知识构成 流行色知识和原理 的色彩搭配 色彩组合 掌握不同场合的穿衣需求； 款式与风格定位； 款式与饰品的搭配； 橱窗布置与货品展示 橱窗的意义 橱窗布置的基本原则 橱窗中海报与货品的展示 橱窗氛围道具的运用 5 团队协作 如何传帮带新人 为何采用导师制 新人带教导师计划拟订 导师的定期沟通方式 处理导师辅导过程中的问题 店长 1 角色转换 店长角色认知 角色认知 工作职责和工作内容 店长素质与工作能力 店长工作心态 2 目标管理 目标的设定与分配 目标管理的意义 终端销售目标的周期分解 根据店员分配销售指标 目标的跟进（上） 跟进 为什么要跟进？ 跟进的技巧 跟进的周期 反馈 反馈的类型 把握反馈的良好时机 反馈的技巧 目标的跟进（下） 对目标达成与否的检讨 目标的修订 目标达成后的激励 目标未达成的动力转化 3 店员沟通 沟通的基本技巧 什么是沟通 有效沟通的理念 有效沟通的流程 有效沟通的方法 常见店铺问题的沟通 店铺终端内常出现的沟通问题 常见问题的沟通技巧 如何处理店员的抱怨 店员的抱怨及原因分析 积极与消极的抱怨 各类抱怨的沟通技巧 如何激励店员 激励的基础原理 有效激励店铺员工的 4 店务管理 店铺日常管理 营业前中后的管理流程 工作计划及管理侧重点 店铺紧急事务的处理 例会技巧 晨会的意义 晨会的准备 晨会的实战技巧 货品管理 货品的构成管理 货品的配置原理 货品的损耗控制 店长 5 业绩分析与改善 店铺业绩的分