做好店面销售、提高服务意识课件.ppt

需要我们去行动！坚持积累！ 1 倾听 2 给顾客物美价廉的感觉 3 注意仪表，有礼貌 4 清洁温馨的环境，令人感觉愉快 5 可以帮助顾客获得知识或提升，让顾客得到满足 6 方便，店面服务便捷 7 提供售前和售后服务 8 认识并熟悉顾客 9 介绍商品具有吸引力能引起顾客兴趣.专业 10 提供完整的选择 11 站在顾客的角度看问题 12 不刁难顾客 13 能被认同与接受，能让顾客放心 14 效率和安全的兼顾 15 不想等待太久 16 前后一致的待客态度 17 全心处理个别顾客的问题 * 按步骤做完 时间 执行 顾客进店 ○大声问候 “您好，请进/请坐/请随便看看” 与顾客交流时 ○认真倾听顾客的叙述 ○记住顾客的诉求点，结合我们的产品进行介绍。 （术语应对，各店长应注意日常话术的总结） ○为顾客提供有价值的解决方案。 ○打消顾客的安全、价格、效果的顾虑 ○了解顾客习惯、爱好 让顾客等候时 ○为了能使顾客舒心的等，整理好周围的环境 ― 准备报纸、杂志、宣传彩页，宣传册等 ― 播放舒缓的音乐 ○等待时间长时，应道歉并说明原因 与顾客成交时 ○热情服务，及时成交 ○清点清楚，告知保管及服用的注意事项 完成交易时 ○开心的送顾客出门并表示谢意 ○简短沟通转介绍客户 ○整理资料准备再次购买进度 ○关怀回访 * 再提环境 整齐干净明亮，温度适中（注意中老年人适宜的温度）； 定期清洁店面/货架/前台/产品展示架； 宣传页/册摆放整齐； 有背景音乐/饮用水/休息桌椅； 营业前后组织搞卫生，营业中不搞卫生； 雨天注意地面及台阶防滑工作； * 检查一下我们有没有这样去做？ 三到 顾客到，微笑到，敬语到 笑迎天下客，接一顾二招呼三 三声 来有迎声，问有答声，去有送声 * 待客之道 当有顾客过来，走近你的区域一米左右时，你应当带微笑着说一声：欢迎光临/您好，欢迎光临 把商品递给顾客时，要用双手，并轻拿轻放 解答要热情，声音要轻柔，答复要具体，有问必答，百答不厌，忌低头不理/含糊其词/边回答边做事/不屑一顾 实事求是，不以假充真，以次充好 不以年龄/性别/服饰/相貌来取人 无论顾客挑拣半天不买分文还是满载而归都要讲一声：“欢迎再来/再见/您慢走” 不与同事议论顾客。（营业后销售案例讨论除外） 不在客户前接打私人电话 交接客户钱物时轻拿轻放 向顾客解释时尽量避免使用专业术语，应通俗易懂 逢节日时记得向客户问候或祝贺 * 待客之忌 嚼口香糖、在顾客面前吃零食 做小动作、看报纸 补妆、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏 签牙、掏耳朵、剪指甲 在顾客面前整理不要紧的文件、上班时间整理抽屉或衣服口袋 开门、关门或开抽屉、关抽屉的声音很大 桌子上摊着大量的文件显得很乱 大声叫同事的名字、放电话的声音很大 走路声音大或穿拖鞋、跟旁边的同事闲聊、开玩笑或打闹 大声说笑、长时间的打私人电话 * 普通投诉的处理 * 客户不满意他们会怎样做？ 不投诉的客户 9% (91%不会再回来) 投诉没有得到解决的客户 19% (81%不会再回来) 投诉过但得到解决的客户 54% (46%不会再回来) 投诉被迅速得到解决的客户 82% (18%不会再回来) 正确处理投诉，顾客还是我们的 * 遇到投诉怎么办？ 先诚恳的道歉是解决投诉的最佳捷径。 答应顾客的事就一定不要失言，这是取得顾客信任的第一步。 对顾客表示重视，至少可以让顾客的不满不再升级。 给顾客适当的优惠，表示我们想解决问题的真诚。 最终给顾客满意的处理方案，使顾客对我们有重新的认识。 * 与投诉者的交流 第一个接待人的态度关系着整个处理过程的成功与否 要以谦虚的态度来接待，不要给第二个处理问题的人增加难度 不要被顾客的情绪所左右 不要过分与对方评理 要充分听取对方的要求 不要只想用电话解决问题 要注意尽量亲眼看到问题所在 灵活的使用敬语，但也要省略过份的亲切 * 投诉分类与处理 1.顾客误解 沟通解释消除疑虑，必要时咨询培训部或专家组。 2.产品品质 及时与总部沟通，并邮件反馈，有必要反馈至产品部。 3.服务质量 店长进行解释道歉并对当事人进行批评。 * * 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 做好店面销售，提升服务意识 2012-5-20 * 我们在为谁服务？ 因为我们在为公司服务 因为公司在为顾客服务 所以我们也是为顾客服务的 * 顾客需要什么呢？ * 顾客想要的…… 1.符合自己想法的产品 2.最适合自己的产品 3.自己喜欢的产品 4.满意的服务 * 顾客的期望很高呀！我们怎么办？ * 需要我们有优秀的员工来为他们服务！ * 店面整体环境一般 客户不会满意！ 许多员工产品知识欠佳 目前店面服务水平较低 许多员工没有服务意识 店面整体环境整洁干净 客户会满意！ 员工掌握产品知识熟练 目前店面服务