李宁运营基础培训－理解购物者.ppt

认识购物者 认识购物者 认识购物者 ? 方便（Comfortable） 思考：如何为购物者提供方便？ 容易来到李宁店 容易找出喜欢的类别：衣服、裤、包 方便试穿衣服和鞋 方便辨认出配套的上衣和裤子、鞋帽等 …… 案例 ? 方便 案例 ? 方便 案例 ? 方便 认识购物者 ? 对比（Compare） 思考：如何帮助购物者进行对比？ 货品陈列帮助购物者对比货品的差异化 摆出不同系列、不同规格、不同价格、不同颜色的货品 生动化地展示货品的不同特点 促销员的介绍能够帮助购物者 对比同一品牌不同货品的特点 对比不同品牌货品的特点 案例 ? 对比 认识购物者 ? 服务（Care） 思考：如何让购物者感到被服务？ 热情接待（尽管没有即时购买意图） 店员有技巧进行推荐（不让购物者反感） 热情帮助购物者试穿服装等 把新活动通知给购物者 及时解决购物者投诉 …… 案例 ? 服务 案例 ? 服务 认识购物者 ? 愉悦（Delight） 思考：如何让购物者感到愉悦？ 门店的陈列－让购物者享受视觉和谐，享受愉悦 货品体验 －让购物者享受舒适感觉，享受愉悦 价格便宜 －让购物者觉得价格实惠，感到愉悦 促销赠品 －让购物者觉得物超所值，感到愉悦 店员话术 －让购物者享受购物互动，享受愉悦 售后跟踪、节假日问候－让购物者感到关怀贴心，感到愉悦 告知促销活动的利益 －让购物者即时感知利益，感到愉悦 …… 案例 ? 愉悦 案例 ? 愉悦 练习 题目 请回顾自己的工作，在满足购物者“方便、对比、服务、愉悦”4方面，目前做了哪些工作？有哪些需要改进的地方？ 形式 小组讨论，推选一名学员做代表进行陈述 讲师分析 时间 讨论10分钟 陈述3分钟 讲师点评2分钟 练习 评分标准 评分标准（满分10分） 基本分数 改进措施是否能学以致用课程内容（加1分） 附加分数 该策略有新意且可行（加1分，最多可加4分） 小结 陈述要点： 销售业绩最终来源于门店和购物者 重点内容提示： 我们的业绩来自于门店的销量，门店有销量了，我们的业绩自然水涨船高 门店销量需要购物者愿意买 我们要想业绩提升，必须考虑如何让购物者多买我们的货品？如何让门店销量更多些？ 授课提示：讲师先提问学员，我们的业绩从哪里来？注意动画 转到下一页：而我们面临的实际情况是这样的 建议时间：3分钟 陈述要点：行业竞争是多么的激烈啊！要想在如此激烈的竞争中脱颖而出，首先必须了解购物者的需求是什么，其次要明白我们门店的需求是什么,寻找到购物者需求和我们需求的交集，才能做到既令购物者满意又提高了我们的业绩 授课提示：讲师问学员，我们如何在竞争中脱颖而出呢？学员答案会很多：促销力度、货品质量、品牌、促销员…… 转到下一页：接下来我们就从购物者和门店两个角度来进行分析 建议时间：2分钟 陈述要点： 在商圈中，在体育用品店中，如何才能打动购物者？先让我们来区分购物者和消费者的区别吧 授课提示： 此页为过渡页 建议时间： 1分钟 陈述要点：蓝色的男性购物者和红色的女性购物者购物行为上的差别 假设你是店长，你看出有哪些生意机会？ 针对女性爱四处比较闲逛的特性？ 针对女性往往超出原先预算的特性？ 针对男性,针对女性,门店怎样做才都有提升的机会？ 授课提示：讲师要引导学员按照店内要素的逻辑去思考，并向学员解释，男性购物者的行为是典型的消费者行为，而女性购物者的行为则是购物者行为 转到下一页：接下来大家来思考一下，消费者和购物者的区别是什么 建议时间：8分钟 陈述要点：思考购物前、中、后，消费者行为和购物者行为有什么特点，消费者是理性型的，门店较难在终端改变其既定目标，终端主要是影响购物者，那么门店要通过怎样的方式才能影响购物者？ 授课提示：此页可以放在学员手册中，讲师让学员自己思考后，填写在学员手册里 建议时间：8分钟 陈述要点： 消费者和购物者的购买前、中、后各自的需求和心态是不同的：消费者更多关注需求满足的结果；购物者更多关注购物的过程和实现 消费者有时是和购物者重合的 参考资料 购买前： 消费者确认需求是确认了要购买什么货品，品牌、价格、款式等都有了标准 购物者只是确认了地点，要买什么，什么时候去买，但是买的具体颜色、款式、材料并没有一个清晰的标准 购买中： 消费者在门店确认自己的需求可被满足 购物者在门店中购物需要处处都方便，然后再对比，这时候需要被服务，有愉悦的购物体验，才会掏钱购买－－购物者在购物过程中是被动的，需要八要素的联动来不断打动他 购买后： 消费者是理性的，做出判断并直接购买，买完后，希望自己的判断被人认可，这时就需要被关注 购物者是感性的，但是买完之后开始理性思考，这时就要求要有清晰的售后服务 门店怎么满足： 门店能影响的是购