某五星级酒店宾馆前台部全套管理文件.doc

某五星级酒店宾馆前台部全套管理文件 第一节 机构设置 2 第二节 部门经理岗位责任制 3 一、前台部经理 3 二、前台部助理经理 4 第三节 订房部岗位责任制和工作规程 4 一、主要职能 4 二、组织结构 5 三、岗位责任制 5 （一）订房部经理 5 （二）订房部主管 6 （三）订房部职员 6 四、操作规程 7 （一）各班工作内容的安排 7 （二）各项业务的操作规程 9 FIT RESERVATION FORM 24 RATE 25 ORI RMS REO CHANGED PER 25 NAME OF GROUP 29 TTL TYPE 29 ROOM NUMBER GUEST NAME 133 TO: MR. MRS.MISS 177 PARCEL FOR 180 DESCRIPTION OF PARCEL DATE OF PICKING UP 181 RECEIVED BY DELIVERED BY 181 STORAGE LIMIT ADDRESEE’S SIGNATURE 182 在现代酒店管理业中，前台部是酒店中以房中系统为中心的，起着计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门，它是酒店经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门，可以说，它是： “酒店的神经中枢！” “酒店管理和宾客之间的桥梁！” “协调酒店所有对宾客服的部门！” “提供总经理和市场销售部门作出经营决策的最高参谋机构。” “现代酒店管理上的‘一层楼’管理——酒店管理从某个角度上来看实际上是一层楼的管理。这一层楼就是酒店大门、大堂一带地区和前台各职能部门的管理。” 现代酒店管理学和专家们之所以有上述观点，是因为： 酒店最主要的服务设施——客房，只有通过前台部一系列业务程序和服务环节才能和宾客见面。在这个过程中，进行着酒店主要的经营和管理活动。 也因为：每一个酒店宾客最先抵达和最后离开酒店，都必须要经由这“一层楼”。在这里，他们形成了对酒店的“第一印象和最后印象”。因此，前台部及其员工对树立酒店的形象和声誉，起着重要的作用。 可见，前台部的管理体系，工作程序，资料存档，前台部每个员工的酒店意识，职业道德，服务质量，知识程度，操作技能和应变技巧，乃至他们的相貌、仪表、姿势、表情、言谈、举止等，无一不对酒店的形象和声誉产生影响。 第一节 机构设置 前台部机构设置图 第二节 部门经理岗位责任制 一、前台部经理 前台部经理负责整个酒店的门面工作，负责所有的客务工作，是酒店中最忙碌的及重要的部门经理之一，负责处理酒店对外的一切客务工作。 直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。 对各分部主管下达工作任务并指导，落实，检查，协调。 制订本部未来的工作规划，向总经理作部门季度、年度总结汇报。 组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 督促检查各主管的工作进度，纠正偏差。 掌握房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。 负责沟通本部与宾馆各部门的联系。 协调平衡本部各工种之间所出现的工作矛盾。 协同人事培训部做好本部员工的招募、培训、提拔等工作。 负责本部门的安全及消防工作。 审阅大堂副经理的周报，呈总经理批示。 二、前台部助理经理 协助前台部经理，促证前台客务工作的顺利进行。 直接参与所负责部份每天的日常接待工作。 直接督导前台各部份员工的服务态度及工作质量。 掌握预订情况及当天客情。 制定本部门的物资设备供应计划。 检查大堂副经理的日常工作，并予以指导。 负责党、团及工会的组织活动，政治学习。 参加主管例会，了解员工的思想状况。 检查、负责本分部的治安、防火工作。 第三节 订房部岗位责任制和工作规程 一、主要职能 宾馆订房部是前台部中调节和控制整个宾馆房间预订、销售的中心，是服务于宾客的超前部分。 在订房部工作的每一位职员必须明确，虽然多数情况下不是面对面地为客人服务，但往往是客人与酒店正式接触的每一个人，当好这个角色，就要在电话声中和信函来往中给客人送上热情的服务。 订房部的工作的最终目的是以最佳效益去推销客房。每一个职员都必须熟悉房间种类及订房的有关操作规程，并掌握房间分配和价格优惠的有关规定。 二、组织结构 三、岗位责任制 （一）订房部经理 按照前台部经理的指示工作。 负责全面的预订工作，了解每天各类客人、各类房间订房情况，处理有关文件和控制房间预订。 负责制作、保存和分关周报表、月报表、，反映房间、订房情况。 负责整个订房部的档案存放工作。 督导订房部职员，负责培训订房部员工。 完成总经理或前台部经理的一些特殊安排，如参如会议等。 （二）订房部主管 在订房部经理的指示下工作，对订房部进行管理