医院优质服务体系幻灯片.ppt

急需改进的就诊流程 双向转诊制度 全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院 医保报账制度 门诊、急诊、住院、日间手术 项目付费、病种付费、总额控制 家属陪伴制度 家属、护工陪伴、全无陪护理 * * 1.服务的连续性 门诊（初诊、复诊、疑难） 急诊（） 入院（门诊、急诊、转院、再次） 会诊（专科会诊、院外会诊） 转诊（转科、转院） 出院（治愈、好转、未治、死亡） 随访（专人、定期） * * 患者不能忍受的服务 漫长的排队等候 没有人关注理睬 * * 从病人踏入医院的大门开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。 3.实用的生活设施 病床 床单元 家用电器 卫生间 辅助器材 * * 病床设施 材质 高度 折叠 床档 滑轮 吊环 就餐板 * * 卫生间设施 * * 开门方向 防滑措施 SOS呼叫 马桶高度 淋浴装置 无障碍 无性别 * 20cm 辅助器材 平车 轮椅 助行器 拐杖 * * 4.便捷的后勤服务 餐厅、超市、银行 保洁、保安 交通、停车场 送标本、取报告 运送病人 领取物品 * * 保安与保洁 医院自管 服务外包 * * 美国医院保安的故事 中国医院保洁的故事 交通工具 停车场 公交车 出租车 私家车 健康快车 新加坡亚历山大医院迷你小巴 安徽太和县中医院的公交公司 * * 到底应该谁来做？ 送标本 取报告 运送病人 领取物品 患者、家属、护士、实习生、护工 * * 5. 5S管理 说明书 有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用 [成分] 整理、整顿、清扫、维持、自律 [功效] 对任何疑难杂症均有疗效 [用法] 专题讲解 * * 1S-整理 区分要用和不用的东西。 2S-整顿 将要用的东西定出位置摆放， 用完后归位。 3S-清扫 清除垃圾，美化环境。 4S-维持 维持前3S的成果，制度化，规范化。 5S-素养 遵守制度，养成习惯。 * * 三、塑造员工行为 1.服务准则 服务愿景与理念 我们期望成为一个什么样的医院 关怀准则 员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。 员工关键行为标准 每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。 * * * 员工 1.招聘与价值观 相符的员工 2.对所有员工服 务理念培训 3.在实际工作中 落实服务理念 4.各种形式表扬 服务好的员工 关怀准则与员工关键行为标准 核心服务理念：一切以患者的需求为先 我们将通过全面的医疗实践/教育 和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀 服务愿景 流程 1.医生精诚协作， 回应患者需求 2.通过激励鼓励 医生协作 3.信息技术支持： 远程团队协作 4.电子病历的运 用 环境 1.舒缓压力的公 共场所 2.便捷温馨的住 院条件 3.保护患者隐私 的诊断检查室 4.员工的仪容仪 表 梅奥诊所的服务模型 以病人为核心 怜惜 沟通 承诺 协作 一致性 新加坡中央医院服务价值观 中国某医院关怀准则 关怀准则 员工行为标准 尊重 与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。 关爱 冬天检查病人时用手温暖听诊器 高效 电话铃声响三声内必须接听电话 安全 高危患者使用安全标识，如防跌倒、防坠床等。 * * * * 圣鲁克医院患者接触准则 1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。 2.真挚的请教“我能帮你做些什么？” 3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。 4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。 5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。 6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时 间内响应。 7.变更医生护士时，需要重新介绍。 * * 8.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听； 及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。 9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事 的文化、价值观差异。 10.维护信息资料的私密性。 11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律 法规的要求和标准。 12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。 亚历山大医