医院医护人员服务礼仪培训靳斓_医院服务礼仪培训资料课件.ppt

培训目录 第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 医护服务规范 第四部分 窗口岗位接待 第五部分 与患者沟通 第六部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级） 第一、二部分 医护礼仪作用 内强个人素质，外塑第二人民医院医院形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！ 医护礼仪就是营销医院形象 应有的服务意识 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者来医院干什么？ 自我形象检查-女士 行为举止要求 1、站姿：挺胸、收腹，头、颈、腰成直线，双臂自然下垂或交叉于腹前，腿跟并拢而脚尖稍分开，目光平视。 2、坐姿：平时坐在椅子上，身体可以轻靠椅背，背部自然伸直，两脚并拢或前后放。双膝并靠，如果是与客人谈话时，椅子不要坐满，1/2处即可，然后背部直立。膝盖并拢，这会使你显得优雅而从容。 行为举止要求 3、行姿礼仪? ? ? ? 行姿是一种动态的姿势，是立姿的一种延续，行姿可以展现人的动态美。? ? ? ? 在日常生活或公众场合中，走路都是浅显易懂的肢体语言，它能够将一个人的韵味和风度表现出来。 (1)正确的行姿 正确的行姿能够体现一个人积极向上、朝气蓬勃的精神状态。正确的行姿是要靠正确的站姿作为基础的。走路时，上身应挺直，头部要保持端正，微收下颔，两肩应保持齐平，应该挺胸、收腹、立腰。双目也要平视前方，表情自然，精神饱满。? ? ? ? 行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，男性的步度是25厘米，女性的步度大约为20厘米。女性的步度也与服装、鞋之间有关系。通常来讲，以直线条为主的服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特点是：柔美妩媚、飘逸优雅。 (1)正确的行姿 ? 行走时脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚踩在同一条直线上，并不走两条平行线。女性走路之时，倘若两脚分别踩两条线走路。则是有失大雅的。? ? ? ? 步态美的一个重要方面是步速稳健。要使步态保持优美，行进速度应该是保持平稳、均匀，过快过慢都是不允许的。? ? ? ? 步韵也非常讲究。在行进过程中，膝盖和脚腕要有弹性，腰部理应成为身体重心移动的轴线，双臂要轻松自然地摆动。身体各部位之间要保持动作和谐，使自己的步调一致，显得优美自然一些，否则就显得没有节奏。 (2)互相礼让 ?存行走过程中，如有急事需要超越别人，要从旁边绕过，不可强行闯过，最好应轻声招呼，不慎撞了行人应该表示道歉。 (3)礼宾次序 二人同行，前为尊，后为卑，右为大，左为小；三人并行以中央为尊，右边次之，左边又次之：男女同行，进出门口，男士礼让女士先行。如出入电梯门，女士则应先进后出。推门下车或在黑暗区域通过时，男士应该率先行动。? ? ? ? 在餐会上，男士应该让女士先行，以便介绍或就座。? ? ? ? 男女二人在街上并行时，男士应该让女士走在比较安全的一边，指的是男士应该走靠马路车辆来往的一面。在平时，应该遵循男左女右的原则。男士若与两位女士搭伴同行，不能走在中间，应该走在最左边。如果路窄只允许一个人通过，男士应该在女士身后行走。两男一女行走，可让女士在中间行走。  (4)注意不雅行姿 在正式场合，有几种行姿需要避免：行走时切忌摇头晃脑，身体不能左右摆动，脚尖不能向内或向外，摆着“鸭子”步；或者弓背弯腰，六神无主；双手乱放，无有规律，双手插在衣服口袋、裤袋之中，双手掐腰或倒背双手；或东张西望，左顾右盼，指指戈划，对人品头论足：与几个人一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均为不良表现。? ? ? ? 维护一个良好的自我形象是仪态礼仪规范的实质。坐、立、行是我们生活中经常发生的动作。一个人的站姿、坐相、行姿，能够恰当反映出他对生活及人生的态度。也是一个人心境的外在体现。所以，平时就要注意自己的姿势，逐渐培养自己的风度。 4、正确的蹲姿：在患者面前需要捡拾地上某物时，由站立的姿态，转变为双腿弯曲、身体高度下降。 蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 行为举止要求 5、手势：手势——指引 ????? 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； ????? 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；???????曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以