棋牌在线平台客服手册.doc

客服部工作手册 前言 任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的。而代表则是企业与客户接触的窗口，肩负着公司客户之间建立联系的。客户服务代表接触，在解决各种问题的同时了解企业的业务，感受企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更。企业的落脚点在于使满意，企业才能得到长足的发展 1、客服人员应该做什么？ 2、客服人员如何做？ 第一部分，客服人员应该做什么？ 客户服务部的使命、宗旨、目的和工作原则 客服使命： 为客户提供优质有价值的服务，提升企业竞争力，实现公司最大利益！ 客服宗旨： 帮助客户创造价值和解决客户问题，永远是我们工作中的第一工作 客服目的： 1、提高客户感受，促进客户关系的融洽度，巩固客户的忠诚度 2、力争与客户的长期合作，实现公司利益最大化 3、提高客户满意度，改善客户关系，从而企业竞争力1.资料必威体育官网网址；2.客户第一；3.耐心负责；4.灵活创新。 这是客服部的专定原则。每个客服部人员都必须遵守。 第二部分，客服人员如何做？ 客服人员要遵守的工作原则 1、资料必威体育官网网址； 客户资料是每个企业最重要的资源，而客服人员就掌握着这些资料，所以客服人员必须对客户资料进行必威体育官网网址，不能外泄。 2、客户第一； 任何一个企业必须依赖客户，客户是企业生存和发展的在客户服务过程中，还要承受着来自内外各种压力、抱怨、挫折，甚至客户的辱骂、不理解、不尊重等，所以客服人员一定要耐心负责，才能做好客服工作。 4、灵活创新 客服工作也是一个很灵活的工作，客服的目的就是为了增强与客户之间粘度，让客户不但满意，更要忠诚，所以在服务过程中要灵活变通，也要不断的创新。 做好一个优秀的客服人员应该具备的素质和注意的电话细节有那些？ 优秀客服人员应具备的基本素质 热爱企业、热爱岗位 一名优秀的客户服务人员应该对所从事客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 热情主动的服务态度 客户服务人员应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你真诚的服务，在接受你的同时更接受和相信我们的产品 敏锐的观察力、洞察力和独立思考能力 优秀的客户服务人员应具备对消费者心理、行为的敏锐观察力、洞察力和独立思考能力，只有清楚地知道客户心理的变化及需求，就可以对其更好的服务。具有独立思考能力，就可以锻炼自身，促使自己更快的进步 高超的语言沟通能力和团队协作　 优秀的客户服务人员应具备高超的语言沟通能力和团队协作能力，只有具有高超的语言沟通能力，才能更好的与客户沟通服务，处理各种问题。在公司内部一定要学会团队协作，团队的力量永远大于个人的力量。不但本部门要团结协作，也要跨部门之间团结协作，并不断协调各部门之间的工作 良好的心理素质 优秀的客户服务人员应具备良好的心理素质。因为在客户服务过程中，承受着来自内外各种压力、抱怨、挫折，甚至客户的辱骂、不理解、不尊重等，没有良好的心理素质是不行的，学会适时调整各种心理压力 不断的学习上进和创新思维 优秀的客户服务人员应不断的学习各种知识，不断加强专业知识的学习，也要加强其它方面的学习，如：互联网知识，提升个人素养知识，客服方面知识等。还要具备主动创新思维，有好的想法，好的建议能为客户更好的服务，促进公司发展及时向上级提出来 总结提炼与上报沟通 优秀的客户服务人员应有总结提炼工作学习的习惯，并定期给经理上报，和经理沟通工作、生活各方面 客服电话礼仪及注意事项 1、电话用语及语气 a 打接电话一定要礼貌，多使用礼貌用语，电话中要多用“麻烦，请，多有打扰，如果……”等词会更好！打电话第一句一般讲：“您好XX总/XX先生/小姐，我是XX……”；接电话第一句讲“您好，有什么可以帮到您？……”挂电话前一定要讲“再见！” 注：不可说话过硬或用不雅用语，如：你最好……，一般不可直呼客户其名 b声音要甜美，语气要平和，语调、语速也适中，给人一种舒服的感觉 注：语速不可过快或太慢，声调不可过高或过低 2、电话交谈基本要领 a 力求谈话简洁，抓住要点 注：说话不可罗嗦，过多重复，抓不住重点 b 考虑到交谈对方的立场 注：不能只说自己的不考虑对方当时在做什么，时间是否充足，心情是否良好等 c使对方感到有被尊重的感觉 注：不可说话过激，用词不雅，不尊重对方。在对方生气抱怨时不能因生气就与客户对着干，无论谁的错，一定先负起责任，耐心听直到对方消火再帮助其解决处理问题 3、电话结束基本礼仪。 a 讲完电话应轻轻放下电话 注：绝不可以重重的放电话，更不可因心情不好或其它摔电话 b 心情无论好坏，当接起电话时，都要让自己保持微笑，以愉快的心情接听电话和处理客户问题 注：