毕博：ITIL／ITSM knowledge share.ppt

ITIL/ITSM knowledge share This document was prepared for PQA internal study By Donna Liu October , 2006 Agenda ITIL VS ITSM Origin of ITIL/ITSM What is ITIL/ITSM? ITIL ITSM Service Support Delivery Service Delivery（5） Service Support（5＋1） QA ITIL VS. ITSM ITIL和ITSM的关系？ ITSM：Information Technology Service Management ITIL：Information Technology Infrastructure Library 相符相承：ITSM是ITIL的作用领域，ITIL是用来保证ITSM质量的。 简单点可以看作一回事。 Origin of ITIL- Begin with quality 1、在信息技术越发被依赖的今天，随之而需要面对的问题也越来越多。比如被动的救火队角色，集中布置IT系统的巨额成本，技术更新太快，业务流程或孤立或分散或混乱等等。 2、为了解决如上问题，组织开始基于IT构筑自己的价值链 ，并且要求IT由”技术驱动”向“业务驱动”转变－－使得IT部门由信息技术提供者转变成IT服务提供者，不仅要向内、外部客户提供统一的服务接口，全面的服务内容，专业的服务水平，还要进行有效的成本控制。 3、在通往高质量、卓越服务的道路上，ITIL/ITSM是一条已经得到广泛认同的途径，因为ITIL提出了端对端服务概念，定义了关键流程以保证IT服务的质量，并建议向内外客户提供服务目录（SC），签署服务水平协议（SLA）来保证服务的有效提供。 4、同时在IT领域还有很多很多的方法论来保证其质量。 What is ITIL？ ITIL is: The only comprehensive, publicly available guidance on IT service provision A best practice framework for managing IT services A set of books An industry of products, services, and organizations What is ITIL-A set of book 2、ITIL is a set of publications, including 6 models and 7 books. What is ITIL- An industry 3、ITIL is a industry. What is ITIL- ITIL厂商 CA一直是ITIL的积极倡导者和实践者，并拥有丰富的ITIL实施方法论和高度整合的产品工具。这个整合的产品集包含了来自Unicenter、eTrust、BrightStor和AllFusion等品牌的产品。特别是Unicenter ServicePlus Service Desk，它以ITIL为基础，包含了大量的辅助解决方案，如知识工具、协作工具和预测工具等。CA连续三年在中国的基础构架管理软件市场保持领先地位。 惠普 基于ITIL理论，惠普提出了关于IT服务管理的方法论ITSM，ITSM服务管理参考模型分为四大部分：包括企业IT服务规划与管理、企业IT服务的开发及利用、企业IT日常运作、业务与IT的战略整合。体现在惠普产品里面就是OpenView产品家族，涵盖了帮助台、SLA Management、资产管理、变更管理、控制管理等多个工具 IBM IBM的IT过程模型(ITPM)是一个IT管理系统功能模型，目前IBM已将ITIL框架集成到该模型中。同时，IBM Tivoli软件解决方案分别从管理软件、安全管理、存储管理三个领域提供了与ITIL对应的工具。 BMC 业务服务管理战略（BSM）是2003年4月份BMC软件公司基于ITIL服务支持标准，在全球发布的一项全新战略。BMC将把IT资源及管理解决方案与用户的业务总体目标紧密地结合起来，帮助客户基于业务优先级别来管理这些。在IT服务管理层面，BMC主要提供了以下工具：Remedy Help Desk、变更管理、资产管理、服务水平管理。 What is ITSM in board sense？ 1、In broad sense, ITSM cover all ITIL models; What is ITSM in narrow sense? ITSM基于流程,开发并维护高质量的IT服务。 两件事