民生银行客户关系管理方案.doc

民生银行客户关系管理方案 第3章民生银行客户关系管理现状分析 3.1民生银行概况 中国民生银行(以下简称民生银行)于1996年1月12日在北京正式成立，是我 国首家主要由非公有制企业入股的全国性股份制商业银行，同时又是严格按照 《公司法》和《商业银行法》建立的规范的股份制金融企业。多种经济成份在中 国金融业的涉足和实现规范的现代企业制度，使民生银行有别于国有银行和其他 商业银行，而为国内外经济界、金融界所关注。民生银行成立11年多来，业务不 断拓展，规模不断扩大，效益逐年递增，并保持了良好的资产质量。 2000年12月19日，民生银行A股股票(600016)在上海证券交易所挂牌上市，由 此跨入了中国的资本市场，壮大了实力，改善了资本结构，获得了各项业务发展 的新契机。截至2004年末，民生银行总资产规模达到4453.99亿元，存款总额 3800.44亿元，贷款总额(含贴现)2883.62亿元，不良贷款率(按五级分类法)仅为 1.31%。2004年，实现主营业务收入179.59亿元，利润总额28.6亿元，净利润 20.38亿元。据2002年7月出版的英国《银行家》杂志公布，按一级资本等项指标 综合排序的全球前1000家商业银行中，中国民生银行位列第377位，在榜上有名的 国内内地15家银行中位列第10位。2002年1月，根据国际通行蓝筹股标准评选出的 “我心中的蓝筹股”，民生银行位列“十佳蓝筹股”第6位。2002年6月，《上市 公司》杂志评出的2001年度“上市公司50强”，民生银行由上年度第13位上升为 第8位。 目前，中国民生银行已在北京、广州、上海、深圳、武汉、大连、杭州、南 京、重庆、西安、福州、济南、太原、石家庄、成都、宁波等地设立了十六家分 行，在汕头设立了直属支行，机构网点达到145家，与境外75个国家和地区的608 家银行建立了代理行关系。 3.2民生银行客户关系管理基础工作 3.2.1民生银行现有的组织结构 中国民生银行的组织结构与国内其他商业银行相类似，如图3-1所示，是总行、分行、支行三层结构。支行一级未设下属机构，而有些商业银行的支行下面 还设有办事处、分理处和储蓄所。 -15- 3.2.2民生银行现有的业务流程 由于组织结构是三层结构，所以民生银行现有的业务流程也是一种层层审批 的流程。以流动资金贷款业务为例，流程如下：支行客户经理进行贷前调查，撰 写调查报告并填写贷款申请表，由信贷部经理进行审核并填写意见，支行行长审-16- 批。如果在权限范围的就可以交给会计放款了，但如果不在权限范围内，需交至 分行风险管理部进行审核，经审核员和部门总经理批准后，召开贷款审批委员会 进行评审。如果不在分行权限范围的还要报总行审批。 3.2.3民生银行现有的服务渠道 随着全球金融业逐渐突破地域范围的约束，对信息的集中存储和管理成为现 代银行的特征之一，大规模集中处理各种数据成为现代银行业务发展的趋势。中 国民生银行将“科技兴行”作为战略重点，积极调整经营思路和营销理念。历经 几年的科技建设，民生银行现已建立了覆盖全行的网络，实现网点电子化覆盖率 100%，业务处理计算机化100%，建立了公文电子传输系统、管理信息系统和网上 银行等子系统，降低了经营成本，提高了工作效率。 1．业务处理系统为满足业务发展的需要，民生银行自主研制、开发了业务 处理系统，迈出了金融电子化发展非常重要的一步。中国民生银行的业务处理系 统的特点是：系统范围广、业务品种多、业务复杂。具体而言，该综合业务系统 实现了全行一本账、本外币一体化、统一账务处理、全功能综合柜员制、实时资 金清算方式、24小时不间断服务、系统安全保证等强大的功能，提高了民生银行 信息的标准化、实时性、准确性和一致性，不仅加强了总行对全行业务的监控能 力，而且克服了地域差异。 2．电话银行目前，中国民生银行电话银行系统的主要功能有：(1)口头挂 失服务，确保资金安全：当民生卡、定(活)期一本通不慎丢失又来不及到民生银 行网点办理正式挂失手续时，可以通过电话银行办理口头挂失。(2)账户查询服 务，及时了解资金状态：客户可以通过自助查询或人工服务，获取在民生银行开 立的对公、对私各类账户余额及账户历史交易明细。(3)转账服务，进行账户资金 互转：客户通过电话银行可以直接进行同一客户号下账户之间的资金划转。(4)传 真服务，账务信息一目了然：客户通过电话银行可以获得账户对账单，及时掌握 账户信息。(5)咨询服务：客户在办理业务时有任何疑问，都可以通过电话银行进 行咨询。(6)查询密码修改：通过电话银行，个人客户可以修改民生卡、活期一本 通、定期一本通的查询密码，企业客户可以对企业单位卡、存、贷款账户查询密 码进行修改。(7)受理投诉及建议：如果客户对民生银行的服务有任何不满或建 议，