民航特殊旅客服务.ppt

特殊旅客服务 ? ? 特殊旅客服务原则 空中飞行,要掌握各种不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。这就需要乘务员有敏锐的观察力，有应变能力，用细致耐心的服务来满足各种旅客的需要，尤其是对待老弱病残孕等旅客一定要按照“四心、五当、五主动”的原则来接待和服务。 四心 (一)、接待旅客要热心（爱提问题旅客） (二)、回答问讯要耐心（老人、儿童） (三)、接受意见要虚心（常旅客、爱挑剔旅客） (四)、服务工作要细心（延误、等待） 五当 (一)、当老年人的好儿女； (二)、当小旅客的好阿姨； (三)、当病患者的好护理； (四)、当残疾人的好帮手； (五)、当正常乘机旅客的好向导。 五主动 (一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。 ? ? ? ? ? ? 对小旅客的服务 要注意检查机上是否配备儿童读物、儿童玩具、纪念品和餐食等。 .无人陪伴小旅客乘坐飞机： 指定一名乘务员负责照顾。冷暖、饮食、休　　　息、娱乐，并写好空中日记以便交给其监护人。 对于好奇、活泼、好动小旅客不要训斥，要事先告诉他一些要求和规定。 要了解清楚到达站接人的姓名、地址、电话号码； 了解小旅客的身体情况、生活习惯、日常爱好、所携带的物品， 对小旅客的服务 飞机下降时，叫醒正在睡觉的小旅客，并妥为照顾，以免压耳朵。 飞机起飞、下降前，先帮小旅客在腹部垫放一条毛毯，然后系好安全带。 到达目的地，向来接人员详细介绍小旅客情况和点 清携带物品。 1998年的某日，一位无人陪伴儿童在到达广州白云机场后，由于没有地面人员来接，客舱工作又忙，乘务员只好让这位儿童自己去侯机楼等家长来接。结果一等就是6个多小时，最后还是在机场派出所的帮助下才找到这位儿童的家长。 对无人陪伴儿童乘务员有何责任 无成人陪伴儿童是指12周岁以下无亲属陪同单独乘机的儿童。如果家长因工作繁忙或其他各种原因不能亲自携带自己的子女，可以在履行一定手续后委托给民航工作人员，由他们带为监护，并平安的将其护送到指定接收人手中。 首先，在航班当日儿童家长须提前两个半小时携带[无成人陪伴儿童文件袋]和机票到机场侯机楼与航空公司值班柜台联系，航空公司人员将代孩子办理与乘机有关的一切手续，并引导孩子登机交给机组人员。到达目的地后，机场地面服务人员会根据预先得到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要的手续并负责把孩子安全地交给家长。其间，无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。[无成人陪伴儿童文件袋]将地面服务人员转交给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机人手里。 对有人陪同的小旅客： 照顾小旅客时，要注意尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。 应尽力协助照顾，供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。 婴儿服务 一般指14天至2岁以内的小旅客，按中国民用航空局规定，乘坐飞机的小旅客必须有大人陪伴，如无人陪伴必须是提前申请。 帮助抱婴儿的母亲找座位，不要安排在紧急出口旁的座位上，一般可安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物品，帮助婴儿的母亲系上安全带还有婴儿也要系好安全带，并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸 时保护好婴儿。 婴儿服务 主动向母亲介绍机内服务设备，特别是呼唤铃，通风器、厕所的位置，使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等； 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求等； 平飞后，在有条件的机型上可挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。 牛奶的调制方法 将奶瓶.奶嘴洗净消毒. 奶粉的用量要准确.(根据母亲的要求) 将奶粉放放入奶瓶,先用少量凉开水调均或调成糊状,然后用开水冲开,放在凉水里降温,温度掌握在奶汁滴在手上不烫手为宜.用毛巾包好送给旅客. ? ? ? ? 热情搀扶老年旅客上飞机(但不要硬搀扶那些不服老或不愿让人搀扶的老人)，主动帮助提、拿、放随身携带的物品，安排座位，并帮助系好安全带、解开安全带或介绍方法； 由于老年人耳朵不灵，对于机上广播不一定能听清楚，所以要主动告诉飞行距离、时间，介绍客舱服务设备，特别是呼唤铃、清洁袋、厕所的位置和使用方法。 旅途中，要经常去看望，主动问寒问暖，询问有什么需要帮助，并热情介绍航线沿途的风景和名胜古迹，以减少老人精神的紧张 ； 尽量送些热饮、软食、主动介绍供应的餐食； 与老人谈话时，声音略大些，速度要慢，语言要简练、柔和.以免老人听不清. 了解到达目的地是否有人来接，搀扶老人下飞机并交待地面服务人员给以照顾； 主动征询是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机长通知地面； 落地后最好让老年人后下机。 案例 1