降低集团用户万投诉比初步.PPTVIP

总结和下一步计划 项目分类 评估内容 活动前（得分） 活动后（得分） 职业意识领域 认同组织 70 82 创新意识 62 80 尽职尽责 80 87 信息共享 62 80 人际和谐 74 85 潜力挖掘、能力提升 创新能力 70 82 分析能力 68 93 沟通能力 75 86 QC工具运用技巧 65 87 活动总结 通过此次活动，小组综 合素质得到了很大的提高， 特别是体现在分析问题的能 力提升上。 总结和下一步计划 《通过主动维护降低ONU故障造成的投诉占比》 下一次QC活动的课题 本次活动结束后设备故障（特别是ONU故障）仍然是造成用户投诉的主要因素之一，我们针对如何提高，加强主动维护，并初步决定下一个课题为： 感谢各位专家评委的聆听！ 降低普通投诉万投比? 中国移动江苏公司南通分公司 2012年09月 目录 选题理由 活动计划 设定目标 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结计划 小组概况 可行性分析 小组概况 小组名称 沟通100QC小组? 课题名称 降低普通投诉万投比? 课题类型 服务型 注册日期 2012年3月 注册号 QC2012通002? 成立时间 2012年3月 活动时间 2012年3月—10月 活动次数 9次 活动出勤率 100% 组长 缪华 小组人数 6人 小组成员 序号 姓名 性别 年龄 文化程度 小组分工 1 缪华 女 48 专科 组长 2 庄美慧 女 31 专科 课题研究 3 白永亮 男 30 本科 活动实施 4 吴振华 男 29 本科 活动实施 5 陈璐璐 女 34 专科 资料收集 6 张佩芳 女 31 本科 活动辅助 名词解释 1、普通投诉万投比：这个指标是用来体现客户对移动业务使用的感知情况。具体指标计算如下：以月为单位统计各地区内每万收费用户中的投诉数量。 普通客户万投诉比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000 普通投诉万投比考核标准：1分，小于10得满分，高于15不得分，位于（10,15）之间线性得分 2、投诉定义为：客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满。 3、客户投诉分类：基础通信类投诉、业务响应类投诉、服务质量类投诉、通信费用类投诉、集团业务类投诉、市场营销类投诉、自有业务类投诉、梦网业务类投诉、信息安全类投诉和12580服务类投诉十大类 选题理由 公司要求 现状 随着全业务市场的发展，收费用户投诉量迅速增长，以月为单位，平均万用户投诉比均大于10。收费用户满意度严重下降，阻碍全业务的进一步拓展。 降低普通用户万投诉比 课题选择 普通投诉万投比小于10得满分，即1分 活动计划 表示计划进度 表示实际进度 为保证活动正常有序进行，我们根据PDCA原则制定了活动计划表： 步骤 行动 时间（2012年3月——10月中旬） 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 1 课题选择 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 现状调查 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 3 确定目标 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4 原因分析 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5 要因确定 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 6 制定对策 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 7 对策实施 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 8 效果检查 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 9 巩固措施 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 10 总结打算 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 设定目标 可行性分析 与同等网络规模的其他县区相比，县区C、D的集团用户月度平均万投诉比小于700，因此，降低集团用户万投诉比至700以内的目标是可行的！ 2010年9月—2011年2月集团用户月度平均万投诉比 1、同等网络规模县区2010年9月-2011年2月集团用户月度平均万投诉比分析 可行性分析