永辉商品偷盗损耗.ppt

Roland Berger Strategy Consultants MUC-95802-251-01-01-E.ppt 课程目录 内 盗 内 盗 内 盗 内 盗 内 盗 内 盗 内 盗 课程目录 一、 内 盗 二、 外 盗 外 盗 外 盗 外 盗 外 盗 ★ 衣着不合时令 ★ 走路不自然 ★ 拿相同商品相互比较 ★ 折叠或压缩商品体积 ★ 观察周围环境比挑选商品还仔细 ★ 反复回到原来的位置 ★ 离开商场过分匆忙 ★ 撕毁商品标签 ★ 当员工走近露出吃惊表情或心神不安、异常紧张 ★ 手袋放在购物车上 ★ 选购贵重商品不合常理（超出正常需求范围） ★ 衣角外露 外 盗 外 盗 外 盗 外 盗 外 盗 外 盗 外 盗 永辉集团零售事业部 永辉集团零售事业部 永辉集团零售事业部 永辉内部资料 注意必威体育官网网址 永辉集团零售事业部 永辉集团零售事业部 永辉集团零售事业部 商品偷盗损耗 门店营运培训课程之一：防损部营运课程 《永辉商学院培训教材》 内部资料 注意必威体育官网网址 2008年3月31日第一版 一、 内 盗 二、 外 盗 ★ 内盗定义 ★ 内盗成因 ★ 内盗手段 ★ 防范措施 ★ 处置原则 ★ 处理程序 内盗的定义 员工（含促销员、业务员）通过不正当或违法的 行为实施使公司的财物和金钱受到损失的行为。 附件:1-1 ★ 管理松懈、混乱，制度不全，诱发盗窃 ★ 抱有侥幸心理 ★ 贪图小利或便宜 ★ 经济上出现困难，比较缺钱 ★ 个人的经济条件无法满足个人的私欲 ★ 觉得在公司受到不公平待遇进行报复等 内盗的成因 内 盗 的 手 段 盗取钱款 漏刷少刷 商变为赠 调换条码 更换包装 直接消耗 藏 匿 内外勾结 员工勾结 供应商舞弊 收货舞弊 计量舞弊 团购舞弊 垃圾藏匿商品 防范措施 ★ 思想教育 ★ 反面教材 ★ 进出检查 ★ 异常数据 ★ 异常迹象 ★ 便衣互调 ★ 举报制度 处置原则 ★ 内部偷盗的原则 ★ 内部偷盗的方针 ★ 内部偷盗的政策 处理程序 发现迹象 人事通报 秘密跟踪 反馈上级 处理执行 处理方案 知会部门 上报店助 谈话记录 附件:1-2 确定人员 收集证据 报告管理部 ★ 顾客偷盗的定义 ★ 顾客偷盗的类型 ★ 顾客偷盗的迹象 ★ 顾客偷盗的手段 ★ 顾客偷盗的防范 ★ 顾客偷盗的跟踪 ★ 处理的注意事项 ★ 偷盗的处理程序 ★ 错误截停的处置 外盗的定义 顾客采取违法的手段或利用公司管理、法律空 子占有公司的财产的不文明行为。 外盗的类型 ★ 忘记买单 ★ 侥幸心理 ★ 团伙及惯偷 外 盗 的 迹 象 外 盗 的 迹 象 ★ 从原包装中拿出商品 ★ 成批人进入商场后分几组 ★ 短时间多次进入商场 ★ 带着金额较大的商品在收银区消磨时光 ★ 小孩拿贵重商品在身后，自己在前结算 ★ 不把贵重商品放收银台上，而结算小额价值商品 ★ 购买不符身份（包括经济能力、性别、年龄等） ★ 结算完后重新返回商场 ★ 提购物篮蹲在地上，四处环顾 ★ 排队结算时，四处环顾 ★ 贵重商品放在大体积廉价商品底部拿法 ★ 刚营业或近打烊时，频繁光顾贵重商品区域 顾 客 偷 盗 的 手 段 藏身法 藏包法 合并法 BOB LISA 掉包法 塞入已购法 衣物遮盖法 回头购物法 旧单冲单法 自身佩带法 死角隐藏法 以旧换新法 活活弄死法 收银诈骗法 裤裆夹带法 不定位收银 商品掏空法 挖洞埋塞法 团伙偷窃 套穿法 顾客偷盗的防范 ★ 微笑服务 ★ 广播提示 ★ 警示标语 ★ 设立便衣 ★ 机动巡视 ★ 监控系统 ★ 加强全员防损意识 顾客偷盗的跟踪 发现迹象 秘密跟踪 离开超市 货款未付 截停核实 四原则： A、确定公司商品 B、确定藏匿部位 C、百分百跟踪 D、确定未付款出商场 处理的注意事项 ★ 原则：维护公司形象、以大局为重、低调处理、尽量挽回损失 ★ 方针：教育为主、赔偿为辅；预防为主、防抓结合 ★ 侵权：搜身、殴打、扣押、游行、人身侵犯‥‥‥ ★ 备注：所有处理均须记录存档 A、情节轻金额少的未成年与老年人，主要以批评教育和警告， （未成年人可将其行为告之其家人或老师给予教育） B、情节适中，动机明显,性质较差者适当赔偿，主要 “教育为主” C、情节严重、金额大、惯偷或