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浙江移动企业精神 锐意创新再造企业新优势 —浙江移动市创新畅谈 编者按：目前、公司在市场经营上正承受着来自众多方面的挑战：客户、竞争对手、替代产品、新的运营商等等，如何来迎接这些挑战，在日前召开的全省市场战略研讨会上，徐龙总经理作了《锐意创新，再造市场竞争新优势》的报告，对市场创新问题作了深刻的分析与阐述。 一、市场创新，时不我待 我们的挑战 一是来自客户。随着客户对移动通信知识不断丰富，自我保护意识的增强，对服务的要求也越来越高，加之其对通信服务选择权的不断增加，对通信运营公司带来前所款有的巨大压力。 二是来自竞争对手。中国联通的移动通信业务已经形成了一定的规模。目前其用户市场份额已占到了22%，并即将在海外上市，为此它加大了市场拓展力度，使市场呈现出日益激烈的竞争态势。 三是来自替代产品。中国联能正在大力筹建CDMA网络，2000年计划净增1130万户的网络容量。目前，各地电信局建设的PAS无线市话系统，对低端用户具有较大的有为引力。 四是来自新进入者。国家破除垄断、促进竞争的政策法规陆续出台，据悉，第三家移动电话公司—“中国世纪移动通信有限公司”也即将成立。随着入世进程的加快，国内电信市场对外资开放的脚步也越来越紧，移动通信市场竞争将更趋复杂和激烈。 我们自身存在问题： 一是在市场战略方面。预付费卡，IP电话、第三代试验网，如何进行市场定位、市场如何划分，如何实现市场资源的有效配置。 二是在市场意识方面。如何处理以客户需求为导向和企业积极引导市场的关系，处理迎战与挑战的关系。 三是在服务方面。目前来看，无论是在网络方面，还是在客哀悼服务方面，我们都存在“盲点”和“忙点” 四是在人员方面。公司在人力资源管理方面还存在三个矛盾，即员工总理富八余与人才短缺的矛盾，专业结构合理与拓展业务领域要求的矛盾，用工与分配机制僵化与现代企业制度要求的矛盾，制约着公司的发展。 二、市场创新，势在必行 创新是是企业发展的源动力，创新是企业决战市场的法宝，在世界一流运营公司的内涵中，不断的创新能力是首要内容。如何使企业成为一个不断有为纳知识、创新知识、应用知识的组织，将是我们构建市场战场核心竞争力法宝。 从公司来年，实施创新已经具备了三大优势： 首先，我们摇篮有大量可以借鉴的国内外先进的运营经验。公司境外上市几年，通过与国内外运营公司的交流，以及借助境外咨询机构的咨询服务，我们拥有丰富的可借鉴的运营经验。 其次，我们的市场运人作逐步成熟。经过8年的市场运作，公司在业务品牌不断丰富，营销方式日趋多样，业务功能不断增强，客 户服务日趋完善公司已经积累了比较丰富的市场营销经验。 最后，在公司内部已经初步形成了注重创新的氛围。公司制定出台了创新管理办汉，逐步理顺了创新管理途径，公司员工的创新意识不断增强。 （三）市场创新，再创优势 随着联通网络建设的加快和网络覆盖的完善，公司的网络优势正在逐步减弱。在新的市场形势下，必须加快市场创新，再造企业的新优势。 创新要从以市场为导向、以客户为中心开始做起。 公司所有品牌和业务的设计和开发都要以“是否真正为用户所需要”为标准进行认真的评估、考察品牌和业务的推广效果，同时要从公司自身提供的服务查找原因、如说明书是否简单明了、业务办理流程是否方便客户；要在制度的基础上保持一定的灵活性，这样企业才能适应各种环境的变化。 细分客户，实施差异化营销策略。 随着用户规模的不断扩大，用户需求的差异性不断加大。因此，必须对市场客户进行细分。客户细分的方法有很多种、如以需求/用途为标准，以人口特征为标准，以价值取向为基础。在用户细分的基础上。在用户细分的基础上，实施差异化营销策略。如大众市场策略、个人商业用户市场策略和企业用户市场策略。 品牌创新，完善品牌体系。 围绕公司推出的五大拳头产品，双频网、短消息、神州行、IP电话和手机上网、采用新技术，形成特色产品和品牌，增强公司的竞争能力。 经营方式创新，推出多种业务方案。 国外公司有多种经营方式值得借鉴。如通话分时段优惠，商务、个人、亲情业务包装计划，各种资费套餐方案，预交话费用户优惠计划，客户信用奖励计划。 形象创新，树立企业新形象。 集团公司新CI的启用，拉开了公司形象创新的序幕。今年公司围绕形象宣传将分别围绕“沟通从心开始”，“手机不光能打电话，还能上网”，“移动通信也是综合通信”三个主题进行三个阶段的系列宣传 。 服务创新，提高客户满意度。 今年在客户服务上要推出几大举措。 1、服务质量千量行。以明察暗记的形式，对各地的市场和服务情况进行全面、真实的了解。 2、花钱买建议活动。我们身用户征求对公司的建议，让用户帮助公司来找缺点、找盲点、的问题点，对好的建议给予一定的奖励。 3、全省服务质量监督电话和信箱。以其作为直接面向广大用户的窗口，受理各类1860款解决的用户投诉，同时