淘宝网运营模式分析.doc

淘宝网运营模式分析 王钱锦 2010年1月14日 一、淘宝模式——服务赢利 1、简介 网址： 淘宝网（Taobao，口号：淘！我喜欢。）是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2008年12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。2007年，淘宝的交易额实现了433亿元，比2006年增长156%。2008年上半年，淘宝成交额就已达到413亿元。 阿里巴巴集团—— 1、阿里巴巴网络有限公司——全球领先的企业间电子商务平台 2、淘宝网——中国最大的在线零售网站 3、支付宝——中国领先的第三方在线支付平台 4、阿里巴巴云计算——以数据为中心的先进云计算服务开发商 5、中国雅虎——中国领先的门户网站之一 6、口碑网——淘宝网旗下的消费信息和评论平台，业务涵盖餐饮娱乐、房产、旅游等民众生活消费各个领域。 7阿里软件——为中小企业提供“最方便、最灵活、最简洁和最便宜”的一站式在线软件工具，涵盖中小企业电子商务工具、企业管理工具、企业通讯工具和办公自动化工具。 8阿里妈妈——互联网广告交易平台。主要针对网站广告的发布和购买平台。 2、购物流程 （1）买家、卖家交易流程 （2）信用评价 淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价。 评价积分：评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类， “好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。 信用度：对会员的评价积分进行累积，并在淘宝网页上进行评价积分显示。 评价期间：指交易成功后的15天。 同时，买家可以对本次交易成功的卖家进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务。 退货，取消交易，不参与评价。 “中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。 3、购物保障 （1）支付宝 第三方在线服务平台。 这是当年淘宝与竞争对手易趣最大的区别。也是淘宝最终胜过易趣的一张王牌。 买卖双方对对方都不放心，买家担心钱付了不发货或者货不对怎么办？卖家担心，如果先发货，对方不付钱怎么办？ 易趣的做法是，先行赔付。买家先付钱给卖方，如果买家不满意可以投诉并举证并得到易趣认可，那么由易趣先行赔付，然后由易趣再向卖家索赔。 淘宝的做法是，支付宝，采用第三方平台，买家先付钱，但是在交易结束前，钱由第三方保管，只有当买家确认收货，卖家才能拿到钱。如果交易出现纠纷，买卖双方都需要举证。 事实证明，淘宝的做法更适合中国国情。易趣的买家单方举证，投诉成本过高，且专业性过强。而淘宝的支付宝，却对买卖双方都有约束，更适合公平原则。 事后有人总结，易趣更看重卖家，而淘宝更为买家着想。在如今的买方市场，讨好买方更加重要。 （2）评价投诉 交易评价制度解决了互联网如何建立信任的问题。 互联网交易最大的问题之一就是交易双方如何建立互信，交易评价制度的本质是通过向新用户展示真实交易结果来建立买卖互信，这是目前得到大多数用户认可的一种卖家认证指标。 信用评价是对卖家的进一步约束，是赚取口碑的最佳方式。不仅可以对商品进行评价，也可以对卖家的热情、诚信、发货速度等服务进行评价。 淘宝信用评价体系由：心、钻石、皇冠三部分构成，并成等级提升，目的是为诚信交易提供参考。并在此过程保障买家利益，督促卖家诚信交易。 2009年淘宝信用评价系统升级：淘宝网所有店铺违规、产生纠纷的退款及受到的处罚，将被完全公布在评价页面。这将成为除评价以外，买家对卖家诚信度判断的最重要标准。 （3）消费者保障计划——现行赔付 “先行赔付”是“消费者保障服务”系列服务中的基础服务项目。 正品保障 商品如实描述 7天无理由退换货 假一赔三 虚拟物品闪电发货 数码与家电30天维修 参加消费者保障计划的商品在会有明显标记，让买家更能放心。 参加消费者保障计划的商户必须自主申请，且符合申请条件。 通过消费者保障计划申请的商户，必须缴纳一定的保证金。 具体为，当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，在买家确认收货后14天内如果产品出现质量问题等，淘宝将帮助买家向卖家提出退货赔偿申请，如果卖家对申请不予接受，淘宝将会先行赔付给买家，优先保障消费者的利益。 保障卡使用的有效期限为14天。 （4）拍卖保证金 防止买家恶意拍卖，拍下不买。 买家参与拍卖，必须支付一定金额的保证金。拍卖结束后，如果拍卖成功，那么保证金转为交易交易金额，如果拍卖不