物业公司综合业务管理制度.doc

物业公司综合业务管理制度 第一节 客户服务管理制度 一、 物业管理服务承诺制度 1、开通24小时服务热线； 2、实行首问负责制，设专人接待来访； 3、认真对待业主投诉，有效投诉办结率100%，投诉回访率100%； 4、人性化管理，安全岗位实行24小时巡逻； 5、不定期组织商街文化活动，丰富商街文化氛围； 6、按章办事，明码标价，合理收费； 7、小区保持清洁，垃圾随产随清； 二、前台交接班管理制度 为规范管理，明确责任，特制定本制度： 1、每天都要有专人进行。 热情迎送客户，主动问好2、 严禁空岗，遇有特殊情况向领请示后，有人接替方可离开 3、 每日8：00应在接待台服务，遇客人询问，站立服务4、 来人应主动打招呼，有重要客户必须站立微笑并问好 5、 不得在值期间说笑聊天6、 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌 7、 遇客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，立即上报领8、 不得私自向外人提供业主的联系方式，特殊情况须请示主管领导。 9、 保持台，不得摆放与工作无关的物品 为加强与业主的感情沟通确保业主回访工作的落实，提高物业管理服务的质量和服务满意率特制定本制度要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量意见与服务建议。应合理安排时间，抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的50%。属于小区日常管理和服务范围内的，要当日解决不能完成的，向业主讲明原因，但在三日内必须给业主一个满意的答复对于业主提出的合理化建议和意见，经公司研究后，于一周内告之业主。对治安保卫、环境卫生、便民服务等项目，凡用户提出意见和要求，填写《回访记录》对业主提出的问题，要视实际情况及时解决，对所提问题解决后业主不满意的，回访人要以重点意见和建议上报公司，以便公司研究解决方案找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。在回访业主（用户）时，要本着耐心诚恳的态度认真听取业主的意见和要求《回访记录》应妥善保管，整理归档。为了加强房屋二次装修的管理，保障小区所有业主的安全及利益，维护小区的公共秩序，制定如下装修管理规定。、大楼承重结构(如：承重墙、柱、梁等)的位置、尺寸、强度都是经过严格设计计算得出的，任何情况下都不得随意凿打，更不能开洞或开门。、电线的设和电器的安装，业主应聘请持有操作证的工人施工，电器的容量应不大于原设计的负荷。、给排水管道的改造和施工必须保证其他业主的正常使用。业主装修时应对卫生洁具、地漏、下水管道等采取有效的防护措施，如因施工原因造成堵塞由业主负责清理疏通并承担一切费用。在修改排水管道时，严禁将生活污水排入雨水管道。、业主装修时对厨房、洗手间等部位应做好防水管理。如因施工原因造成房屋渗漏水，由业主负责修复并承担一切费用。业主装修期间，不得占用公用地方加工或堆放材料业主的装修垃圾须用袋装运，出户的垃圾不准在公共场所过夜堆放，须及时运走，防止阻塞公共通道和影响小区美观。装修时间小区内装修时间为8：00～12：00，：00～：OO。如业主装修工期紧，征得同意后，装修时间可延长至晚上：00但在：00～：OO间，禁止使用电动机械，禁止在楼内喷油漆、烤漆。业主在进行房屋装修时不得影响周围业主的休息，施工时应尽量降低噪音(如关好门窗等)。业主在装修期间，应确保装修施工人员遵守防火的有关规定，如不得将电源线直接插入插座中，严禁在室内吸烟、用电炉做饭等。进行电焊时，应采取有效的防护措施防止火灾。、业主应到签订《装修书》在申请获正式批准后，方可派施工人员进入现场施工装修过程中临时增加装修项目，须报审核批准。、业主确保所有进入小区内装修的施工人员办理登记手续确保进入楼宇装修的施工队伍服从管理，遵守小区内一切管理规定。如施工人员不服从管理或经教育仍然不改者，有权拒绝该施工队伍进入小区业主若不按要求进行施工，经检查发现，限其修复，情节严重的有权向有关机构提出诉讼业主若不按要求施工，有权采取没收工具等强制性措施暂停业主的装修业主装修完毕须由进行验收。 1、招商人员应积极，主动接待上门的每一位客户； 2、每位招商人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户； 3、每个销售人员都有义务做电话咨询，不得以电话咨询来争抢客户，应鼓励客户来现场实地考查，按序接待； 4、接待了他人客户的招商人员，应主动将客户还给该招商人员，或作无法辨认客户来源登记，否则视为抢客户； 5、在别人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请求； 6、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户处理； 7、老客户带新客户来访原来接持的业务员可继续接待，如不在，带来的客户则算新客户，按序接待； 8、如有未来过现场，也未做登记的老客户，则遵守找谁就由谁接待的原则。。 二、