电信企业培训机构提高客户满意度的策略分析.doc

浙江邮电培训中心客户满意度的研究客户满意度的概念与客户满意度测评的意义什么是客户满意度　　 通信企业进行客户满意度测评的意义一 降低成本 　　研究发现，忠诚客户每增加5%，所产生的利润增幅可达到25%一85%，争取一位新客户的成本是保留一位现有客户成本的5倍。而且，客户满意以致忠诚还可以降低交易费用、沟通成本和减少企业浪费，为客户服务的成本减少了，定会增加企业盈利，也为企业的成长奠定了基础。 二 更多的　　忠诚客户会增加其量和服务项目，从而增加企业的收入。而这种增加更多的来自于对原有服务的满意而非广告或降价。因此，忠诚客户的多少在很大程度上决定了市场份额的大小。 三 获得溢价利益 　　实践证明，如果客户注意并看重一家企业的服务，会为那些服务支付额外费用。在许多行业中，老客户比新客户更愿意以较高的价格来接受企业的优质服务。 四 口碑传播 　　经常接受企业服务而感到满意的客户会成为企业的“义务”市场推广员，提高回头率，通过良好的口碑传播为企业带来新客户，从而节约了成本、增加了收益，还会为企业带来一些潜在的不可量化的利益。 五 符合80/20法则 　　80/20法则告诉我们，企业收入的80%来自20%的客户。20%的客户不仅为公司创造利润，更补贴其它客户所造成的亏损。企业通过努力留住20%的客户不仅是可行的，而且是高回报的电信运营企业管理、技术、营销等培训 2、 塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部客户满意度测评使员工了解客户对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受 到客户对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部客户满意度 测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度 发挥员工的积极性和创造性。 3、 促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。 客户满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别客户隐含的、潜在的需求，利 于产品创新和持续改进。 4、 增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提 高市场经济体制下的竞争能力。 1.2 客户满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以客户为关注焦点”。该原则充分体现在标 准要求的各个方面： . 质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合客户 与适用的法律法规要求，旨在增强客户满意。 一一、电信企业员工培训现状 1、电信企业员工培训面临的新形势 。 面对激烈的市场竞争，面对入世后国外电信业巨头的到来，中国的电信企业已将全面创新作为企业工作的重中之重，以人为本，充分调动广大员工的积极性和创造性，建立健全新型的激励机制。为此，电信企业提出了五项机制创新，包括薪酬激励、绩效考核、职业发展、竞争上岗和教育培训，而所有这些机制的开展都离不开教育培训，只有努力将企业转变为学习型组织，加强教育培训工作，为员工的职业发展创造条件，进一步为企业的持续发展积蓄力量，才能提高企业的核心竞争力。 随着电信业的整合与重组，电信企业原有的人才资源不断地被分化；外部环境如高薪、高职和股权的诱惑，以及阻碍人才流动的各种因素的消失，电信企业更是受到了大量优秀人才外流的困扰。人才的分化、流失，已在相当程度上削弱了电信企业自身的竞争力，已使电信企业的人力资源结构出现了某些断层。因此，如何设计好员工职业发展的道路，通过学习和培训，提高员工自身的素质，培育大批复合型人才，填补人才断层，增强企业的凝聚力则变得越来越重要。 2、电信企业在员工培训中存在的一些误区 由于历史沉淀形成的习惯，不少企业认为员工培训只是对员工的一种福利，认为培训可有可无，这种观念必须改变。在当今的创新经济时代，企业资产以有形物质设备为主的时期将成为过去，未来，企业资产将集中在人才资源，其份额甚至可占到企业资产的65％以上，并成为唯一的动态资产。当有形资产遇到不可抗力的破坏时，只要企业拥有稳定的人才队伍，就有可能在很短的时间内帮助企业恢复经营。国外盛行的“技术移民”政策应该可以给我们以足够的指示与警示。在当今知识大爆炸的时代，原有知识的适用期越来越短，对原有人才进行及时充电已显得尤为重要。 很多企业认为培训在一定程度上影响了企业工作的正常开展，这种观点是片面的。培训是为了提高企业员工的整体素质、业务水平，提高企业的凝聚力、协作力，从而提高经营效率与服务水平。通过培训，员工适应工作的能力加强了，适应工作的范围加大了，自然就能做到在搞好现行工作的同时，通过相互协作安排相应的时问来进行学习与接受培训，进而更进一步地提高工作的效率与相互协作的能力，从而形成一个良好的循环。 有的企