电信投诉案例.ppt

拜托，别再火上浇油了 情境描述 有位顾客到咨询台来投诉说：“小姐，我已经投诉多次了，一直都没有人帮我处理，我现在要补打1月份和2月份的发票。” 咨询人员对这位先生说：“等一会儿，我查一下是什么情况！” 客户将所有资料交给了我们的服务员，查询后发现原来客户是在网上入网的，而且入网时已交了一笔钱，但由于现在系统至今没对此客户的话费做销账，所以我们没法打印出客户两个月的话费发票。 然后，咨询人员对此客户说：“是这样的，由于你的话费至今没有销账，所以我们没法打印你的发票。 先生发火地说：“为什么没销账，我要拿发票回公司报销的。我不管你们公司是怎么样的，反正我现在就要发票，要是不给，你找经理出来见我。” 咨询人员说：“见谁也没用啊，你这个发票打不了，公司政策就是这样规定的。” 如果是你….. 如果你是客户，经过多次投诉还不见事情处理好，是否也和这位先生一样发火呢？如果你是咨询人员，除了搬出“公司政策”之外，还可以想到什么方法帮客户解决问题呢？ 你可以做得更好的是 有位客户到咨询台来投诉说：“小姐，我已经投诉多次了，一直没有人帮我处理，我现在要补打1月份和2月份的发票。” 咨询人员对这位先生说：“是吗？先生不好意思，给您带来这么多不便，能先让我帮你查一下是什么情况吗？” 然后咨询人员对此客户说：“对不起先生，是这样的，由于你的话费至今没有销账，所以我们没法打印你的发票。” 先生发火地说：：“为什么没销账，我要拿发票回公司报销的，我不管你们公司是怎么样的，反正我现在就要发票，要是不给，你找经理出来见我。”咨询人员说：“先生，您先别生气，请您稍坐一下，给我5分钟时间，我去问一下经理，帮你想办法解决，好吗？” 请示过后，向客户说：“先生，让你久等了，不好意思。这样吧，由于我们系统没有销你这两个月的帐，所以无法机打发票，我们出手写发票给你好吗？” 先生听完后：“手写就手写了，只要让我能报销的就行了。” 给到发票后说：“对不起，先生！给你带来麻烦真不好意思。请慢走！” 由于公司与分销商之间的总是而造成客户不便，导致现在系统无法为这类客户的话费销账。客房非常不满，有很大的情绪。客户要发票的目的是为了报销，受理营业员服务意识和态度差，没有站在客户角度去想问题，而且搬出“公司政策”或“公司规定”之类的话，更增加了客户原有的不满情绪。 在外理过程中，客户既然入网成客户，公司就有义务保障客户一切正常的服务，倾听客户需求，稳定客户情绪，并要致歉。客户要发票，如果确实是公司的责任，同时对我们的工作又不会有特别大的影响，就应当尽量想办法给客户解决。 别把简单的事搞复杂了 情境描述 有位客户来营业厅代交朋友的话费，但是在营业厅的查询系统里却没有此客户的费用。 客户：“我明明早上查是有的，为什么现在查却没有呢？” 营业员：“那你今天早上是在哪一个柜台查询？查询时受理人员是如何对你说的呢？” 客户：“我不记得是哪一个柜台受理的，当时他说不能受理交费业务，叫我到某某合作厅去查询。那现在我怎么办？” 营业员查了一下就说：“哦，资料上显示你是某某合作厅开户的，就请您到那去办吧，我们这里办不了。” 客户：“你们公司是怎么回事啊？我来你们营业厅交了不了费，你们是怎么搞的啊？” …… 如果是你 如果你是这位客户，一个简单的交费都如此大费周章，你还会想再交费么？如果你是营业员，难道只能告诉客户不能办吗？除了这些，你还可以做什么呢？把你能做的记录下来。 你可以做得更好的慢 有位客户来营业厅代交朋友的话费，但是在营业厅查询系统里却没有此客的费用。 客户：“我明晴早上查有的，为什么现在查却没有呢？” 营业员：“请问今天早上您在哪一个柜台查询？”查询受理人员是如何对你说的呢？” 客户：“我不记得是哪一个柜台受理的，当时他说不能受理交费业务，叫我到某某合作厅去查询。那现在我怎么办？” 营业员：“先生，请您稍等一分钟，我给您查一下系统资料，好吗？” 营业员查询后微笑着对客房户说：“不好意思先生，让您久等了，资料显示的朋友是某某合作厅开户的，而且也享用某某合作厅的优惠政策，所以如果您在本营业厅费会让机主无法享受某某任凭厅的优惠政策。加上现在我已帮您查询过了，您上月并没有欠费，所以现在不用交费。如果你还有疑问可以直接与某某合作厅联系，我可以给您联系电话与住址。” 客户：“好吧，我去那里看一下吧，谢谢你啊。”营业员：“如果您现在方便的话也可以直接到旁边的某某城四楼电器城就有一家某某合作营业厅，您可以到那里了解一下，给您带来的不便之处请多多原谅！谢谢，请慢走。” 这是由于业务受理人员不清楚合作伙伴的政策而未能给予客户准确答复而出现的安全，原因一是营业员不清楚合作伙伴的政策，也没有给客户合理解释。原因二是营业员没有负责到底的心态，直接把客户推到合作厅去了。在客户的眼中，没有合作厅和直营厅