百安居简介.ppt

公司简介与文化 认识百安居商店 商店服务 翠丰集团的今天 翠丰集团 翠丰集团 翠丰集团——市场领导品牌 品牌的不同定位 三大品牌的主要特点 以英国为代表，分布在英国、中国、台湾、爱尔兰、土耳其、韩国等地 全球共有408家 目标客户为市场上的主流客户 多选择、低价格、提倡创意与激情 拥有Warehouse, Super center以及 mini-super center三种模式的商店 公司历史与发展 1969年，Richard Block和David Quayle在英国南安普敦市港林路创建了第一家商店，商店的名字以两个人姓氏的头一个字母组成，BQ从此就诞生了。 走进百安居中国 一组数据 百安居在中国 百安居中国商店所在城市一览表 中国——一个极富吸引力的市场 超过3亿人拥有自己的房子 超过100万人口的城市有45个，并且城市化的速度不断加快 中产阶级迅速增长——超过总人口10%的居民年收入超过3000美元，而五年前这一比例仅为3% 中国零售业的市场预计为7289亿美元，并且还在以每年8-10%的速度在增长 中国是世界上最大的家装市场之一——目前预计这部分的市场容量为486亿美元 中国——也是一个极度复杂、竞争激烈的市场 百安居中国的五类顾客 预算紧缩型顾客 蓝领、低收入、低储蓄或者因为父母、孩子而有较重的生活负担 对于价格非常敏感，不是很在乎价值 对于产品的特征集中在实用性 自我表现主义顾客（新新人类） 年轻（25-30岁） 较好的收入、良好的职业潜力，不过储蓄有限 初次置业者（部分靠父母的资助） 较在乎自己对于产品的独特审美以及便利性，但是预算相对有限 现代家庭（中产阶级） 已婚，可能有一个小孩 白领、中产阶级、稳定的工作，有长远的储蓄及理财计划 有可能刚从小房子搬至大房子或者更好的地段，生活经过积累得到改善 对于家庭装修及家具的购置较有经验 看中质量（安全、健康、舒适、功能）、服务、便利以及价值 成功人士 非常高的收入 对价格不敏感 寻求独特的展现自己品味的风格 把家作为体现其成功的一个标志 中间人（路边装修队） 根据与顾客签订的装修协议来进行工作 便利最重要 视付账人的不同对价格的敏感及对其他项目的关注程度不同 重视额外的利益 百安居中国——商店模式 平均单店营业面积——13000平方米，幅度在6000-18000之间 一类城市 上海、北京、深圳、广州 目标面积：12000-15000平方米 两层店 产品系列齐全，包括硬装及软装 二类城市 高成长性 目标面积：8000-12000平方米 单层店或夹层店 主要销售硬装建材产品 百安居中国——2大主要顾客群，3大主要利润来源 百安居中国——模式的不断创新与发展 企业文化 求效务实 DOWN TO EARTH 创造有趣、友好的工作氛围，专业标准 维护价值观、标准、流程的一致性 注重实效、保持精力充沛 控制成本，努力提高效率和生产力 相互尊重 RESPECT FOR PEOPLE 诚实、公正、提供开放、直接和有建设性的反馈意见 清楚陈述目标，清楚和开放地沟通 以身作则，指导、鼓励和严格要求员工 尊重个人而非职位，尊重他人意见，尊重个体差异 勇挑重担 CAN DO 着眼于解决问题而非问题本身，快速决定和行动 勇于承担责任 对自己和团队充满自信 对百安居人、产品等充满自豪感 追求高标准 重视竞争的机会和挑战，领先他人，持续提高 积极进取 STRIVING TO BE BETTER 持续学习和提高 保持开放思维 与他人分享学习收获和经验 寻找和创造学习机会 渴望创新观念和创新解决问题 鼓励冒险，允许从错误中学习 顾客至上 CUSTOMER DRIVEN 预测和回应顾客的需求 倾听顾客反馈 产生疑问时优先考虑顾客 站在顾客立场考虑问题 百安居哲学 商店架构 认识百安居商店 商店概况 商店概况 百安居经营理念 商店设备 健康与安全 登高车安全 商 店 服 务 介绍百安居在中国的开店情况 叉车严禁载人 叉子升高后，下面严禁站人 叉车行使中 严禁高举叉子 员工在登高车上升前必须系好安全带，操作区域要隔离且阻止人员穿行。 登高车下禁止站人。车辆下降前必须鸣号。 商店服务 百安居商店服务项目 商店服务 百安居商店服务项目 商店服务 员工服务行为规范 -------仪容仪表 围裙 制服 发型 首饰 化妆 下装 鞋子 工具 员工服务行为规范 -------工作礼仪 照顾 指引 问候 倾听 致歉 商店服务 员工服务行为规范 留心帮助那些购买较重的，不易移动商品的顾客搬动商品； 切忌夸大承诺、欺骗顾客