皇明太阳能售后服务政策.ppt

2008年服务政策 客户服务部 1、皇明太阳能热水器主机（水箱、真空管、支架）免费保修三年；电辅加热、自动上水阀、内置浮球箱免费保修一年。保修期自用户购机日期开始计算，保修期限内因产品质量问题出现故障，一律由经销商或服务商为用户提供免费服务。2、所有电子类产品及安装配件免费保修一年，电热水器内胆免费保修二年，保修期自用户购机日期开始计算。3 、联集管热水工程保温水箱、真空管、联集管水箱、支架免费保修三年，其余所用的配件保修一年，保修期内出现质量问题一律由经销商或服务商提供免费上门服务。 4、太阳能热水器功能辅件（温控仪、传感器、电磁阀）免费保修一年，保修期自用户购机日期开始计算。5、保修凭证：在保修期内的皇明太阳能产品出现故障，用户须凭购货发票或收款收据和产品保修卡办理保修，且需修理产品编号与保修卡上产品编号一致（购货发票及产品保修卡上必须认真填写购机日期）。如无发票或收款收据、保修卡，则以产品编号推算保修期；如两者都没有，则视为超出保修期。超出保修期的产品不享受免费保修服务，但经销商或服务商应为用户提供有偿服务，按皇明公司规定的非保修范围收费标准向用户收取费用。 6、下列原因造成的损坏不属保修范围：6.1 用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏。6.2 用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏。6.3 需维修产品的编号与保修卡产品编号不符合；保修卡涂改的。6.4 无保修卡及购机发票或收款收据的，或主要部件超过相应的保修期的。6.5 因不可抗力造成损坏的。 7、对6条情况，经销商或服务商应为用户提供有偿服务，可按皇明公司规定的非保修范围收费标准向用户收取费用。8、保修期内因经销商或服务商原因导致用户要求退货或换货，则由经销商或服务商免费为用户退货或调换同型号、同规格产品，一切费用由经销商或服务商承担。 1、对保修期外的产品维修，用户承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前应向用户说明并出示收费标准，以免引起用户误解，并提供有效收费发票或收据。 2、保修期外的产品维修后，维修部位继续享受保修，如因维修质量造成的再次维修，维修费由维修单位承担。 3、保修期外，如某一部件或主机因质量原因出现故障无法维修而报废，则按甲方制定的全国统一零售价每年收取10%的折旧费，更换同规格型号的新品，原件或原机退回甲方，所换部件的保修期重新计算。 1、产品自售出之日起（以发票或收据日期为准），15日内发生功能性故障，用户可以选择退机、换机或维修。2、产品自售出之日起（以发票或收据日期为准），30日内发生功能性故障，用户可以选择换机或维修（超过30天不允许换机）。3、在保修期内，符合换机条件，因无同型号、同规格产品，用户不愿意调换其它型号、规格产品的，可以选择退机或修理。4、在保修期内，符合换机条件，有同型号、同规格产品，用户不愿意调换同型号、同规格或其它型号、规格产品的，可选择退机，此时，对已使用过的产品按规定标准向用户收取折旧费，折旧费按该产品零售价的0.5%/天计算，天数自安装之日起开始计算。 3、关于安装服务条款： 3.1 经销商对所销售的皇明太阳能热水器必须负责全部安装到位，保证用户的正常使用； 3.2 若用户原因（如:房屋装修、用户暂时不入住等）造成经销商不能将皇明热水器安装到位（如：只安装支架、水箱，其他配件、辅机没有安装等用户通知后再行安装），经销商接到用户通知后必须无条件按当时购机约定给予安装完毕； 3.3 零售、团购类：按照购机时与用户的约定给予安装完毕，包括所有的配件、辅机、真空管保证用户的正常使用； 3.4 工程类：按照工程合同中的约定给用户安装完毕，保证用户的正常使用； 3.5 若因为不能按用户的约定安装到位，而被用户投诉到皇明公司或皇明公司的办事处，经销商需向皇明公司支付违约金1000元/次，并在接到皇明公司或皇明公司办事处通知的1个工作日内必须安装完毕；若经销商仍拒绝为用户安装，经销商应向皇明公司交纳消费者所购买的热水器零售价金额十倍的违约金。 4、经销商如有以下任何一项规定的行为，皇明集团有权按协议进行评价并随时解除协议，并扣除在协议有效期内应支付给经销商的支持。 a) 经销商违反皇明公司的服务规范引起用户投诉，一个月内累计3次以上（含3次）； b) 经销商月度考评累计3个月考核为最劣； c) 经销商行为严重损害了用户利益，导致皇明公司信誉受损； d) 经销商违反或不符合本协议的条款，在皇明公司纠偏限期内整改不到位的； e) 经销商有弄虚作假行为；f) 经销商干扰皇明公司人员正常行使管理权力；g) 经销商有贿赂皇明公司人员行为；h) 虚假费用年度累计超过5000元的。