第一章 物流客户服务与物流客户管理.ppt

物流客户管理 课程简介 物流客户管理这门课程实际上应该包括物流客户服务、物流客户管理以及现代客户关系管理（CRM）在物流客户管理中的应用三部分内容。 物流客户管理是一门应用型学科，作为学习现代物流专业的学生，非常有必要系统学习和了解有关物流客户服务、管理的知识，提高对物流客户服务的认识，掌握物流客户服务、管理的流程，将物流服务与客户服务理论与方法应用于生产实践。 教学要求 尽量做到不迟到、不早退；积极参与讨论、踊跃参加实践活动、勤于动脑动手；按时完成作业 。 期末综合成绩严格按照以下比例给定： 期末综合成绩＝［考勤×40%＋（实训、作业、提问）×60%］×40%　　　　　　＋期末试卷成绩×60%。 第一章 物流客户服务与物流客户管理 一、教学目的：树立正确的现代客户观念和物流客户服务观念，掌握物流客户服务构成要素、物流客户服务的作用及物流客户服务的内容。 二、教学的重点、难点：客户观念、服务观念、物流客户服务的作用 三、教学时数：8课时 四、教学方式：讨论、讲授、提问 引导案例：为每一位客户“量体裁衣”的A公司P1 思考 ： A公司的客户服务宗旨是什么？它是如何在服务中贯彻这一宗旨的？ 第一节 物流客户服务的重要性 服务与有形产品问题：同学们认为服务与有形产品之间是怎样的关系呢？ 1.2.1客户服务概念 问题：那么什么是客户服务呢？ 客户服务的基本内涵 客户服务的元素： 问题：客户服务由哪些要素构成呢？ 交易前要素、交易中要素、交易后要素P3 问题：同学们知道7R客户服务标准是指什么吗？ 合适的时间、合适的场合、合适的价格、合适的渠道（方式）、合适的客户、合适的产品和服务、合适的需求P3 客户服务的作用 物流服务 物流服务的含义与内容 物流服务P7 物流客户服务的基本能力 物流客户服务是衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度，这包括从接受客户订单开始到将商品送到客户手中为止所发生的所有服务活动。要理解物流客户服务的基本服务能力，可以从三个方面着手：P4-6 1、可得性 2、作业完成情况 3、可靠性 物流客户服务理念 1、树立以客户为中心的服务理念 真正做到以客户为中心，就必须真正按照客户的要求提供服务，而不能只从企业自身的利益出发。 必须制定企业的服务宗旨和可行计划，而这些宗旨或计划应从最高层管理者开始，最终渗透到物流企业的各个部门、各位员工。 要为客户清除物流服务中的一切障碍，尽力为客户解决问题。 树立以客户为中心的服务理念，必须建立在客户的认知上。因为服务的对象是客户，客户的感受才是最直接、最重要的。 2、建立有效的物流客户服务管理制度 退货制度、返款制度、及时答复客户的投诉信 1.3.2物流服务的作用与地位 讨论： 1、搞好物流服务有什么好处呢？ 第二节 物流客户管理 现代客户观念 第1章 物流客户服务概论1.1正确认识客户内涵、深入理解服务精髓 客户的分类 问题1、同学们对分类的知识知道多少？ 在《商品学基础》中学过有关商品分类的知识 问题2、同学们可以根据以前所的知识说出多少种客户的类型？ 问题:为什么要对客户进行分类？ 现代客户需求的新特点 问题：与以前相比，现在的客户需求有什么变化？ 讨论: 现实生活中为什么人们愿意多花钱去消费名牌?从中我们得到什么有关客户服务的启示? 客户管理的含义 1、什么是客户管理？ 客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。 2、客户管理的目的是什么？ 有利于推销活动的进行和推销业绩的提高； 有利于欠账追收管理。 3、客户管理的主要任务是什么？ 客户信息的收集与分析； 实行与客户加强关系的对策； 客户满意度的调查。 问题1：传统的企业管理战略与现代企业管理战略的不同点主要体现在哪些地方？ 问题2：物流客户管理的特点是什么？ 物流客户服务的新观念 物流客户服务的新观念主要包括：服务为先、增值为本、关系至上。 物流客户服务的新观念 问题1：客户管理实质上是对客户信息进行分析处理并作出决策的过程。那么物流客户管理的内容包括哪些呢？ 问题2：请思考物流客户管理的流程应该是怎样的？ 问题3：做好哪些工作有助于做好物流客户管理工作呢？ 第三节 物流客户服务与物流客户管理 一、第三方物流客户服务的独特性 第三方物流企业的客户服务具备两个含义：｜、是代替客户企业为其客户提供客户服务； 2、另一个是针对客户企业的客户服务。 二、客户关系及客户服务水平定位Ｐ14 第三方物流企业从一开始就是作为客户企业的战略联盟伙伴出现的。因此，第三方物流企业同客户企业必须体现为一种互惠双赢、长期发展的战略合作伙伴关系。这种关系具有以下三个鲜明特点： 1、双赢原则 2、服务的柔性化和个性化 3、合