导游实务 旅游团队导游服务集体导游服务.PPT

第九章 导游实务 第一节 旅游团队导游服务集体 一、导游服务集体 （一）旅游团队 “旅游团队”是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 （二）导游服务集体 旅游团队的导游服务繁重复杂，不是一个人能完成的，而必须由一个集体共同完成。这个导游服务集体一般由全程导游人员、地方导游人员和旅游团领队组成，有时还包括定点导游人员。他们在工作时还需要旅行社各部门和其他旅游接待部门的密切合作，才能保证团队旅游活动的顺利进行。 二、导游服务集体的任务 导游工作是为旅游者提供并落实食、住、行、游、购、娱等各项服务的工作，是旅游服务中最重要的一项服务工作。 导游人员的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务，他还是旅游服务各方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。 三、导游服务集体的协作共事关系 导游服务集体中，全程导游人员、地方导游人员和领队代表着三个方面，维护着各自代表的旅行社的利益；他们有各自的职责，有明确的分工；他们的脾性各异、作风不一、工作方式不同，对一些问题的观点往往相左，因此他们之间常常会出现一些不愉快，有时关系搞的很紧张。 但是，他们之间的协作共事、相互补充却具有十分重要的意义，这是旅游企业的需要，是导游工作的需要，也是提高导游服务质量、圆满完成接待任务的根本保证。全陪和地陪在旅游接待工作中处于主导地位，他们之间的合作更为重要。但他们必须同旅游团领队搞好关系，与其密切合作。 四、导游服务集体协作共事的基础 （一）全陪、地陪和领队代表着各自的利益，但他们有共同的工作对象、共同的工作任务和共同的努力目标。全程导游人员和地方导游人员更有共同的国家利益，有维护中国旅游业的国际声誉的共同目标，有必须执行的国家方针政策，因此没有理由不协作共事。 （二）互相尊重、互相体谅、求同存异是人际关系，特别是涉外关系中应共同遵循的基本准则之一。 （三）全程导游人员、地方导游人员和领队在工作中可能会出现一些矛盾，甚至有争论，但他们必须执行旅游企业之间签定的合同，必须努力落实合同规定的内容，即旅游企业之间签订的合同是三者协作共事的原划基础。 五、导游服务集体协作共事的方法 （一）主动争取各方的配合 （二）尊重各方的权限和利益 （三）建立友情关系 （四）相互学习 （五）敢于承担责任 六、导游人员应具有很强的职业意识 （一）服务意识 （二）安全意识 （三）市场意识 （四）证件意识 第二节 地方导游实务 一、服务准备 （一）业务准备 （二）知识准备 （三）心理准备 （四）形象准备 （五）物质准备 二、迎接服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2、与旅行车司机联络 3、提前抵达迎接地点 4、再次核实旅游团抵达的准确时间 5、与行李员取得联系，通知其行李送往的地点 6、持接站标志迎侯旅游团 （二）旅游团抵达后的服务 1、认找旅游团 2、核实人数 3、集中清点行李 4、集合登车 三、首次导游服务 （一）致欢迎词 欢迎词的内容： 1、代表所在旅行社和本人热忱欢迎游客光临 2、介绍自己和司机（在首站还要介绍全陪） 3、表示热情为旅游者服务的愿望 4、希望大家合作，多提宝贵意见和建议 5、预祝旅游活动顺利愉快 （二）首次导游（首次导游的主要内容） 1、风光导游 2、风情导游 （三）介绍下榻饭店 四、入住饭店的服务 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）照顾行李进房 （四）带领旅游者用好第一餐 （五）告之当日或次日的活动安排 （六）确定叫早时间 五、核定活动日程 （核对、商定时常采取的措施） （一）提出小的修改意见或增加新的游览项目时 （二）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （三）领队（或