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网络客服培训资料 目录 第一章：与客户交往中的共同心理原则； 第二章：客户基本心理需求 第三章：十三种客户心理分析以及应对策略 第四章：客服人员的七项基本技能 第五章：客服与客户达成成交的秘诀 第六章：成为优秀客服的必要条件 第一章：与客户交往中的共同心理原则 客户关系是人员与客户交往的结果，所以在建立客户关系之前，我们有必要对人际交往中人们的共同心理有一定的了解。尽管在人际交往中，不同人的交往动机、具体过程、最终目的差别很大，但他们仍有共同的心理原则。1. 交互原则　　 “爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”在交往中，喜欢和厌恶，接近与疏远都是相互的。没有会无缘无故接纳和喜欢；被接纳和喜欢的必要前提是我们要接纳和喜欢　　功利原则 我们日常的除了交互原则，在大多数情况下还要保持交往的平等性。此处的功利原则与金钱、财物、服务相关，也涉及情感、尊重等，换句话说，都希望自己交往的人有一定的价值。例如，总是希望在中获得一定的支持、关心、帮助、感情依托等，而那些对他们来说是有所获得的，或得大于失的交往关系，；反之，那些无所得的、得不偿失的交往关系，就倾向于逃避、疏远或终止。自我价值保护原则 每个人心理活动都存在一种倾向，即防止自我价值遭到否定的自我支持倾向，这种倾向在人际交往中具体表现出来，就成了自我价值保护的原则。我们在交往中应该充分注意这一原则，要善于正确的了解、理解他人。不同也会有不同需求，我们一定要细心观察、积极思考，要尽量细致了解他们的需求，再根据不同情况适当满足其求。只有这样，才能让客户满意，并且下次主动找你。总之，对于客户不同的心理需求，人员一定要细心体会受欢迎的需求 的时候，一定要重视自己的细节，如，我们要有饱含快乐情绪的，友好的语气；同时，我们还要注重对方细变化，让客户有被关怀、被重视的感觉；对于那些，我们也要表示。在现实生活中，人与人见面的最亲近的礼节应该是拥抱，实际上，我们也可以在表现出不同的热情程度，给对方以真实拥抱的感觉。2：及时服务的需求　　对于人员来说，如何在，让客户选择我们而不是我们的对手？顺应需求，提高服务速度，是其中一条捷径。 人员要善于通过客户的了解客户的真实需求。我们还要保证自己能迅速实现给予客户的承诺，如当需要给客户时，一定要第一时间；如果答应给客户资料，我们也一定要说完就落实。只有这样，我们才能让客户感觉我们的服务是及时高效的。感觉舒适的需求 　　人们在消费的时候、在花钱的瞬间，会有一种幸福感，这是因为的东西是人生的一大乐趣。人总是乐于接受享受的，所以人员，一定要缔造一个轻松、快乐、舒适的氛围，要使客户觉得安逸、觉得享受，只有这样，他们才不会舍弃你而去选择竞争对手。 专业服务的需求 在实际过程中，有多种要素影响客户做出决定，它们影响程度的顺序大致是：同样专业比服务、同样服务比价格、同样价格看情感。销售人员在销售过程中，首先要注意的就是自己的专业性。那么，如何展现自己的专业性呢？第一，我们的语言要做到自信、坚定，要能让对方感觉自己是富有经验的，是的专家。第二，我们要多学习行业知识，做到不仅对自己了如指掌，对竞争对手的产品也有全面的了解。被帮助的需求 在，特别当他们缺少足够的经验的时候，他们就会怕上当，怕一旦，时却没有预期的好。这个时候，人员就要及时的理解、帮助他。所谓理解，就是站在的立场，先货比三家，再帮助他分析和决定。我们应该成为他们的顾问，这时候，我们要体谅到觉得自己是弱者的心理。所以，人员可以对客户说这句话：，。被理解的需求 　　理解是企业、团队以及人与人之间进行良好沟通的基础。同样需要我们人员的理解。我们在中，可以用重复对方的话这个技巧，让客户觉得我们明白了他的意思；还可以用与他同样的情绪、同样、同样表情，运用同理心技巧让客户感觉我们体谅了他的心情。我们只要这样做了、说了，才会让客户觉得他得到了我们的理解。在这种理解的基础之上，接下来的沟通，就能使客户在心理上更容易接受。人总是情感动物，人们在消费的一刹那多是由感情决定。所以，我们要尊重客户，理解客户的心情，了解客户的需求与不便。 受重视的需求 人总是以自我为中心的，当今80后一代年轻消费者尤其如此。，越来越多的以千姿百态呈现出来。这就需要我们理解内心的不同想法，给予他们不同的对待，重视他们各自的独特需求。我们在客服中要重视客户表达出的语气，甚至他的一个停顿、犹豫、叹息表现出的真实意图，要重视他们一言一行代表的含义。我们更要重视有价值的客户，给他们以更多的关爱。客户在内心深处都希望被我们重视。有被识别的需求 我们作为客服人员一定要记住客户的电话号码，记住客户的语音特点。对于一些重要的客户，我们还要记住他的身份资料有受尊重的需求 　　 有被信任的需求 在实际操作中，了解、需求、相信、满意是所必经的四个阶段。其中，信任是要做好的重要