店客房服务应知应会.docVIP

酒店客房服务应知应会l、遇见穿戴、相貌、举止特殊的客人时怎么办?答：不要围观、嘲笑，不要指手划脚，不要低声议论，不要大声谈笑，不要盯着他们的一举一动，模仿他们的动作，更不要给他们起特征外号，为相貌、穿戴、举止特殊的客人服务时，要一如平常、心平气和、充满善意，让客人感觉在你这里，他是众多宾客中的普通一员。2、客人提出你不清楚的问题怎么办?答：可让客人销候，待请教领导后再答复客人，经努力仍无法解答时，也应给客人一个回复，最稳妥的办法是：“我认为您的问题最好向×××(有关业务部门)提出，他们会给您更完满(正确、权威)的答复。对于宾客提出的任何问题，包括那些带有挑畔性质的问题，都要正面回答或介绍作答，并充满善意，不可有问不答，不予理睬或试图回避，简单拒绝。3、遇上心情不佳的客人时怎么办?答：在服务工作中注意不要追问客人心境不好的原因，而要做到心中有数并注意以下几点：??? (1)细心做好服务工作，不要让客人挑剔。??? (2)尽量尽快地满足客人需求。??? (3)服务态度要耐心、和蔼，与客人说话语言要精炼。??? (4)适应客人的心态，使用敬语服务。??? (5)对客人的不幸或伤心事，可抱同情态度，不能讥笑、议论和指点、打闹。??? (6)向领导反映，有必要时采取适当的防范措施，以确保安全。4、遇上刁难的客人怎么办?答：(1)保持冷静的态度和平和心境，千万不要和客人争执，要以礼相待，严于责己。??? (2)细心观察，用心体味，可用简短的语言询问客人的服务要求，若客人不愿(不能)直接作答，则可对之说：“请您休息，如有需要时再招呼我” 。迅速完成必要的服务项目后脱离接触，客人倘能明确作答，则应善于从中找出刁难原因而给予针对性服务。??? (3)对客人遇到的不顺心的事要表示同情，并积极从服务中安慰、关心客人。??? 5、客人骂你时怎么办?答：首先要注意的是保持冷静的头脑和泰然的情绪，绝对不要与客人争吵，使矛盾更加激化。与此同时，要检查自己的工作是否有不足之处，如果有，要向客人赔礼道歉并主动纠正；如果确实没有错，应尽快脱离同客人接触，待客人平静后再作婉言解释。如果客人一时平息不下来或尾随辱骂甚至危及人身安全时，应及时向领导汇报，让领导解决。6、客人对服务员有不礼貌的行为时怎么办？ 答：若是男客人对女服务员采取动手动脚的不礼貌行为时，我们一定要态度严肃，正颜厉色，尽快回避并离开客人，同时应将客人的不良行为报告给领导，请领导酌情处理。7、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：客人对我们提出批评意见，大多数都是善意的。对于这种善意的批评，服务员　　　应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前，不要急于辩解。对自己工作中的不足之处，要向客人表示歉意并马上以实际行动加以纠正。如果客人提的意见带有误解或者是不切实际，我们也不应和客人争辩，应耐心细致的作解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢客人帮助我们改进工作。如果客人提出书面批评，同样要虚心接受，加以分析，好的意见要采纳，如果客人还未离店，应主动征求意见，向客人道歉致谢，如果书面批评不符合实际，也不能和客人争辩，要本着“有则改之，无则加勉”的态度处理。对客人提出的各种书面意见，应上交领导处理，不能见客人的表扬信就上交领导，见批评信就自己撕掉。8、在服务工作中出现差错怎么办？ 答：首先要向客人赔礼道歉，求得客人的谅解，然后采取措施积极地补救。如所出差错无力解决，要及时请示领导，以免酿成更大的差错和不满。事后要认真查找原因，总结经验教训，避免类似的问题再发生。9、客人对我们的服务质量表示赞扬时怎么办？ 答：我们应当谦虚谨慎，不能说：“是的，好些客人对我们的服务都是这样称赞的。”如果说，客人会马上改变对酒店服务质量的印象。当客人表示赞扬时，我们应当回答：“谢谢您对我们的夸奖，再我们的服务中还有一些地方做的不够，请您多提高贵意见。”10、客人送你礼品或小费时怎么办？答：首先我们应当婉言谢绝。所谓婉言谢绝，就是谢绝的语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。如果客人坚持送一定要送，实在盛情难却，为了避免失礼或引起客人的不快，服务员可将礼品或小费暂时收下，并向客人表示谢意。然后将礼品或小费交领导处理，并说明情况。11、客人要求与你合影留念时怎么办?答：不论客人出于哪种动机要求与你合影留念时，首先应表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬不讲礼貌地拒绝客人，造成客人不高兴。如客人确实出于诚意难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，事后向领导汇报，特别是女服务员不要单独与客人合影，以防心怀叵测的客人乘机利用。12、宾客请你陪同旅游、吃饭、跳舞怎么办?答：服务人员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客人外出旅游、吃饭、跳舞、看电影。当宾客提出这方面要求时，要坚决地婉