海尔公司客户关系管理.doc

海尔公司客户关系管理 第三章海尔公司实施cRM客户关系管理系统的背景 第一节公司及其所处行业介绍 公司介绍 502项)，平均每个工作日申请2项发明专利。在自主知识产权的基 础上，海尔己参与9项国际标准的制定，其中3项国际标准即将发布 实施，这表明海尔自主创新技术在国际标准领域得到了认可;海尔主 持或参与了164项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准428项。 第四、海尔依靠管理创新创名牌，海尔的30余个管理案例被世 界12所大学写入案例库。海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。 在创新实践中，海尔探索实施的“OEC”管理模式、“市场链”管理 及“人单合一”发展模式引起国际管理界高度关注。目前，己有美国 哈佛大学、南加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理 学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔“市场链” 管理还被纳入欧盟案例库。 二、公司所处行业基本情况 家用电器指为了满足家庭生活需要的电器。一般家电界把传统家 电分为三类:黑色家电、白色家电、小家电。黑色家电主要包括电视 机、录像机、音响、VCD、DVD等;白色家电则以空调、电冰箱、 洗衣机为主;小家电指的是电磁炉、电热水壶、风扇等家电产品。家 用电器和电子、钢铁、机械制造等上游行业的关系相当密切。近年来， 家用电器消费快速增加，耐用消费品向高档化方向发展，大屏幕高清 晰度彩电、大容量多门开冰箱、空调器、微波炉、影碟机、摄像机成 为城镇居民的消费热点，普及率进一步提高。这一转变对电子、钢铁、 机械制造等行业产生了强大的驱动力，有力拉动了这些行业的增长。 从家电行业来看，受到全球金融危机等多方面的影响，中国家电全行 业总体经济运行压力增大。 2008年，我国家用电器行业受国际金融危机等影响，国际、国 内市场同时下滑，自下半年以来，生产、出口增幅均有大幅回落，主 要产品产量部分出现负增长。 生产、销售、出口增幅回落。2008年家用电力器具制造行业工 业总产值累计同比增长13.9%，增幅回落12.2个百分点;工业销售产 值同比增长13.3%，增幅回落14.9个百分点，产销率累计97.9%;出 口额同比增长13.7%。 主要产品产量部分出现负增长。2008年洗衣机产量同比增长 11.1%，电冰箱增长8%，抽油烟机增长23.4%，电热水器增长7.9%， 吸尘器同比下降13%，冰柜(含冷冻箱冷藏箱展示柜)同比下降1.4%， 电风扇同比下降n%，空调同比下降4.9%，微波炉同比下降1.6%， 以上九种产品中有五种出现负增长。 2009年一季度，家电行业收入同比降低了17.710/0，净利润同比降 低了29.45%”。奥维咨询的监测数据更显示，一季度中国彩电市场零售 量为771万台，零售额为270亿元，同比下滑了26%和28%。这是近5 年来彩电市场首季出现产销规模双双下滑。 三、公司在所处行业中的竞争状况 青岛海尔集团是世界第四大白色家电制造商，也是中国电子信息 百强企业之首。旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建 立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万 人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，2005年，海 尔全球营业额实现1039亿元(128亿美元)。 领先技术:5月12日SC61C会议每年举办一次，海尔4项冰箱 技术提案写入国际标准，说明海尔的冰箱安全、节能等国际标准将被 全球各国采用。这不但有利于海尔冰箱获得更广泛的国际市场准入资 格，也为全球用户在使用冰箱时提供了更安全、节能和环保等产品解 决方案及其服务保证。公司是从事电冰箱、电冰柜、家用空调、商用 空调、小家电及其他相关白色家电产品生产经营的领先家电企业，以 “海尔”品牌生产和销售产品。截至2008年12月31日，公司的 销售市场包括中国大陆、东南亚、欧洲、美国等全球主要国家，公司 拥有3.5万名员工，总资产122亿元。 2007年海尔冰箱零售量份额25.75%，零售额份额为26.05%， 双双保持国内市场第一，海尔冰箱己经连续18年位居行业首位。根 据中怡康数据统计，海尔冷柜零售量份额为47.14%，零售额份额 52.09%，远远高于竞争对手，稳居行业第一;海尔空调业务保持在高 端市场的竞争优势，进行技术创新，引领行业发展，报告期内海尔空 调零售额份额15.75%、零售量份额15.01%，分别位列行业第二、 第三位。 2008年，公司实现主营业务收入30，408，039，342.38元，较去 年增长3.19%;实现营业利润1，166，730，605.88元，较去年同比增 长29.74%;实现净利润978，698，583.16元，较去年增长29.75%; 其中实现归属于母公司股东的净利润为768，178，067.10元，较去年 增长19.35%，’ 竞争优势:第一