健身会所客服培训大纲.doc

客服培训大纲 企业简介 1．培训课堂纪律 2．介绍 3．思想动员 A．三“W”意义： 为什么要来------为了人生价值 目标要学什么--------学会改变习惯 为何要学--------拥有一个成功的人生 精英特质： 吃苦当吃补、磨练当蜕变 改变才有机会、观念影响命运 抱怨是一种无能的表现、生气不如争气 成功的人要积极、做好时间规划 有一颗感恩的心、空杯的心 C．学习的目的是使用而不是知道 知道做不到，等于完全不知道 4．企业规模 A．俱乐部硬件设备（面积 设计风格 区域划分与功能 健身设备） B．俱乐部软件（服务 管理体系 专业资格--操种介绍 卡类介绍：时间分 服务分 峰期分 特殊人群分） C．俱乐部优势和卖点 1．规模 1.设备 3.功能 4.服务 5.专业资格 6.价格 7.地理位置与交通 5．组织架构 A．部门划分 B。管理层划分 第二节 岗位描述 1．岗位概述 1）销售的定义：销售就是发现顾客的需求，并将符合需求的服务和产品提供给顾客。 2）需求有两种：增加快乐 远离痛苦 3）特点：探索个性化需求；提供专业性服务；职业化流程；服务的连续性、一致性 1、接待来店参观的客人，严格遵照参观流程，详细耐心的介绍健身中心的各项服务设施及项目，努力吸收会员拓展市场。 2、接听咨询电话，积极预约客人到店参观。 3、认真填写、上报各种统计数字及表格，为健身中心指定各项政策提供理论依据。 4、在参加各种外派任务时，自觉维护公司形象，完成公司交给的各项任务。 5、严格保守公司机密。 6、帮助会员制卡、请假、转让、遗失等手续。 7、主动将健身中心组织的各类活动信息通知会员。 8、每天上班以后由销售主管统计即将到期的会员资料，以一式两份的形式由个人保管及公司存档。 9、根据会员资料，做好以电话回访方式做好定期回访工作。 10、热情，认真的对待客户，并熟练的掌握业务知识，能够真诚待客，不明白的或自己处理不了的问题及时上报请示，不能含糊回答及给予承诺。 11、不能出现抢客户的现象，针对新的客户要自觉按总台的安排，属于谁的就有谁接待。一定要按正常的接待程序，要搞好同事关系，相互帮助。 12、销售人员应及时向上级部门反馈客户的意见，处理好客户和俱乐部的关系，使客户对俱乐部有更好的认知。 13、应了解同行兄弟俱乐部的价格和促销，并及时向上级回报。使俱乐部能更好的应对同行的竞争。 14、配合好上级做好冬季的促销，同时也要做好春季和夏季的营销促销，争取使我们俱乐部做淡季不淡，使我们的利润最大化。 15、做好对新客户的登记和联系工作，争取不放弃一个潜在客户。 16、应配合好前台做好新客户入会服务工作，提高工作效率，同时使客户对俱乐部有家的感觉。 17、对有部分客户做好回访工作，争取使客户周围的同事朋友和亲戚都对俱乐部有更新的认知，做好开发新客户团的工作。 18、掌握好接待礼仪的技巧，对客户做到先观察再介绍，对顾客的服务和关心的语气要恰倒好处，站在对方的角度考虑争取客户对自己的认可，达到说服客户成为我们的会员。 2．岗位要求（内在加分、外在抢分） A．个人素质：第一眼不开口说话需要6秒钟时间喜欢你，要用外表、着装、面部表情、自信来吸引人。 1）语言 A）赞美别人很重要，聪明的人会用嘴巴赞美别人，会让别人包容自己，有成功的嘴巴。 销售会用善意的谎言。 B）说话不单纯是为了说话，不说则已，说就要说的活灵活现。 C）内容要丰富，销售人员的知识面要宽而精，适应不同爱好不同兴趣的顾客，但注意不要炫耀自己。 D）会说话的人都是会听话的人。 E）销售人员要不断检查自己的言辞并及时作出决定，在冷场之前就迅速转换话题，以便使会谈顺利进行下去。 F）必须克服语病，不要说口头禅，说话唠叨、罗嗦应该彻底纠正过来。 G）适当的语音、语速、语调 2）肢体语言：自然、活泼、生动的肢体语言 A）手的姿势：不要用一根手指表示，不能将手插在口袋里，不要做小动作 B）手臂要以肘为中轴，动作幅度不能太大，上臂应尽量靠近身体 C）走路要抬头挺胸，姿态端庄，不要跑跳，横冲直撞 D）坐姿要端正，不要抖动身体，身体要微微前倾 E）同性间可以有适当的接触，拉近彼此的距离感 3）外貌 A）干净整洁、端庄大方、有专业的气质、时尚但不能太夸张 B）身上和嘴里不能有异味 4）表情 A）眼神不要左顾右看，大三角和小三角是最合适的位置 B）微笑是最有杀伤力的武器 C）表情要丰富，但不要太做作 5）ABC效能： A----有主见 不是井底之蛙的固执，而是意味着良好的个人素质以及由此形成的自信心 B----美丽 不是虚有其表的漂亮，而是意味着训练有素的职业表现，能给出让顾客喜欢的第一印象 C----有创意 意味着随时可以工作，生活中加入有意义的、有发展性的、