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万科假日风景项目保安、保洁服务标准
第一节 保安员管理
保安管理目的:保证示范区的安全,维持售楼大厅秩序。
保安管理标准
(一)仪容仪表
1、服装:
各岗位员工必须着本岗位制服上岗,着装统一。
制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。
制服应平整、挺括、无皱褶。
制服应完好无损、不开线、不掉扣。
制服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚。
按规定佩戴帽。
按规定打领带、扎腰带。
员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。
下班后不得穿制服回家。
2、服务铭牌:
员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。
铭牌应字迹清晰、完整。
3、个人卫生:
员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。
员工不得留长指甲,保持指甲干净。
男性员工不得留长发,小胡子,长鬓角。女性员工不留奇异发型,发型应美观大方、整洁。
4、饰物:
员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒指。
员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。
(二)形体动作
1、站姿:
站立服务采用跨立式。
站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。
站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。
2、走姿:
行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。
两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字罗圈腿。
步速适中,(每步45cm,每分钟90步),注意前方。与客人相交时,微笑问好,侧身让道。
引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距离处,身体略为侧向客人。
行进中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。
3、坐姿:
当班或与客人交谈需坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。
坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视客人。
4、手势:
为客户服务或与客户交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合规定。
手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或者误会。
使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。
(三)服务质量
1、主动热情、用户至上:
牢固树立用户至上,用户满意第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。
想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。
注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。
2、耐心周到,体贴入微:
服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。
不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。
3、礼貌服务,举止文雅:
注重仪表仪容,庄重、大方。
说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。
服务操作和举止言行文明、大方、规范。
尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养。
4、助人为乐,施以亲情:
亲情对待所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服务。
对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。
努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。
(四)礼节礼貌
1、日常礼貌:
对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。
尊重的习俗和习惯,不品头评足,按客人的要求和习惯提供服务。
严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准备提供服务。
上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。
主动为客人提行李,爱护客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品。
同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人的谈话。
不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。
2、使用敬语:
根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。
对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。
服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。
服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语。
(五)工作纪律
严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。
认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装,仪表仪容,保持饱满精神和愉快情绪。
上岗前不准喝酒和有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。
上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情,不打接私人电话。
不准向客人索要物品,小费和私收回扣;不准擅自接收客人礼物。
不准讽刺、挖苦、刁难客人,严禁与客人争吵、打斗。
不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品。
不准蒙骗客人,不准乱收费,不准私自向客人兜售与工作无关的产品。
不准私自动用和侵占公物。
不准向客人泄露单位内部情况。
(六)言行禁止:
在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头
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