客服制度(试行).doc

客服管理制度 为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定网络客服绩效评分标准如下： 第一条 人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立办法总比困难多，顾客的问题就是我们的责任的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握产品知识、销售服务和售后问题处理程序和方法。 3、了解本企业的企业文化，明确服务至上理念，做到服务态度始终如一。 4、不断提高业务素质，虚心向比自己能力强的人学习，始终把工作放在第一位。 5、严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。 7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要专业，要热情，要灵活。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 第二条 客服工作重点 新进客服人员必须由客服部经理负责培训，合格后方可上岗。 客服部门将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。 客服人员接到超权限订单、投诉、网络危机时，应该及时上报并协助处理。 客服人员必须服从公司的管理及调配。公司下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。 客户资料为公司重要无形资产，严格必威体育官网网址客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，禁止非客服部工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。 应自觉遵守公司的排班制度，任何类别的请假都需要经过客服部主管事前批准。如有紧急情况，应在1小时内电话通知上级主管。 客服除了完成自己的工作之外还应当准确填写客服管理的相关表格（周报表格、月报表格、问题记录、销售统计），并准时上交客服管理表格，逾期不交应承担相应责任。 注意事项 为了规范提高客户服务质量和顾客满意度, 客服在线, 顾客咨询时应遵守以下内容: 1、建立自动欢迎语、快捷回复语设置：客服人员在上线之前，需认真检查登陆号的统一规范欢迎语、快捷回复语的设置。包括活动期间变动的信息、售前、售后常用语言。 2、主动询问：顾客上线咨询时，客服系统会自动弹出公司设定好的欢迎访问语；此时，在线客服应第一时间响应，主动打招呼欢迎顾客。 3、客服响应顾客询问时间：顾客在咨询过程中，如遇线上人数低于4人在线咨询的，响应顾客问题时间，不能超过20秒； 顾客在咨询过程中，如遇繁忙时段人员超过5～6人以上，同时在线咨询时，响应时段最长不得超过60秒。 4、售后跟踪、催单、联系处理 客服须及时对客户进行专人专责维护、跟踪、联系。 “未确认未付款订单”客服须进行催单核实、跟踪联系，提高转化率。并在ERP软件中详细备注跟踪情况及处理结果。 售后人员对顾客分别以旺旺在线、电话回访不同方式进行有效维护。促进顾客二次销售。 对已经建立名片的顾客，再来咨询问题、反馈情况效果等信息，采用网站订单“客户联络”进行记录查询。 6、实施每月一考、客服周报表、月报表的形式统计客服工作效率 每月一考，按公司规章、每月新生问题及常见问题、销售常识、产品知识、售后管理、活动促销、操作系统等进行排题考试，检查客服人员对公司制度及日常工作情况。 实行周报制度，统一制定表格，由客服人员对一周工作内容、结果进行自我统计。每周日前以电子档形式发给客服组长，组长负责检查客服每周工作情况。 客服人员可在周报、月服表中体现，每周、月成交量统计，组长将以客服周报表进行业绩统计。 第三条日常考核标准 （一）考核标准说明 1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时，每两小时左右时间可以适当的休息10分钟左右，以保证更高的工作效率。 2、每月日常考核基础积分为80分，主要考核接单、售后、日常工作三个方面，主要包括服务质量，协作沟通，日常工作量化等各个方面，由主管根据以下扣加分标准打分。 3、每月考核满分为80分。当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。 4、客服考核采用督查考核、随机抽查、定期考察、事后追查进行。 5、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关工作技巧的考核（包括接单、售后、日常工作），原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。 6、此考核直接与KPI薪资挂钩，日常考核以板报形式实时公布，对于考核分数不服，可在考核分公布之后1天之内提出复核申请。 7、在每月评定的时候，主管可以根据各客服本月工作整体表现给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。每月记过达2次及以上的公司可以直接辞退。 9、考核积分基础分为80，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。 10、考核积分在-20到+2