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卓越沟通 员工职业素养培训 内容提要 沟通的本质 学习用有效沟通建立影响力 团队角色/气质倾向与沟通的关系 沟通的本质 什么是沟通 本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。《中华大字典》 沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。《大英百科全书》 沟通是为达到一定目的在发出者和接收者之间的双向交流。 噪声 沟通的目的 说明事物——信息表达→征得理解 表达情感——表露观感→流露感情→产生共鸣 建立关系——暗示情分→友善（好恶）→建立联系 达成目标——透过关系→明(暗)说→达成共识 理解沟通 沟通是信息（意思）的传递——把手机调到振动。 不仅要传递还有理解——我知道你相信！ 有效的沟通并不仅是双方达成一致，而是准确理解信息及其背后要表达的含义——这里安全吗？ 沟通是一个双向、反复互动和逐步理解的过程——我给你发短信了。 沟通可以选择多种形式——怎样表明你的立场？ 沟通最大的障碍是什么？ 企业中的沟通 浓雾中的灯塔 右舷有灯光，正向我们逼近 我们正迎面驶来，建议你转向二十度 请你转向二十度 告诉他我是船长，让他转向二十度 我是二等水手，请你转向二十度…… 告诉他这里是战舰，他必须转向二十度 …… 沟通障碍 不能达到有效沟通的主要责任在沟通的发出者 （信息＋经验）×思维定势＝沟通障碍 沟通的心理障碍 过早的评价 一心二用 直接跳到结论 偏见 简单思维 注意力分散 猜想 模式化 自以为是 压力 不善于倾听 精力集中时间较短 听力障碍 只选择自己想听的 思想僵硬 先入之见 沟通的内在障碍 文化——不同民族、地域和环境对事物的理解不同； 背景——词汇对不同的人来说有不同的含义； 思维——不同的思维方式表达的方式不同； 经验——人生经历极大的影响着对事实的理解； 过滤——人为操纵信息使之显得更受欢迎 ； 选择——根据个人的目标、需求、动机、经验、直觉、背景及其它个人特征去选择信息； 防御——弱势群体倾向于自我保护； 心理——不同的心态会使表达偏离了方向； 沟通的外部障碍 地点 位置 布置 温度 距离 干扰 噪声 着装 相貌 时机 解决沟通障碍三法则 不该发生的空难 20:00 机场：交通拥塞请待命 20:45 机组：燃料快用完了 21:24 机场：允许降落 21:30 机组：降落失败，燃料将用尽，新方案可行 21:32 机组：…… 高效沟通 首先理解别人，然后争取被别人理解。 掌握对方的利益链 高效沟通的三个阶段 准备 构思计划——思路清晰、勾勒轮廓、构建框架 组织材料——论点、论据、可行性 选择方式——面谈、电话、书面 交流 表达主题——目标明确、言简意赅、逻辑清晰 接受反馈——征询、体验、理解对方 分析信息——矫正、调整、再组织 发送反馈——澄清、解释、提问 总结 ——确认、复述、再确认 高效沟通的方法 了解你要说些什么； 了解你的对象（他们的个性气质）； 引起对方的注意（不同的人关注什么？）； 确定对方了解你的意思； 让对方记忆永存； 不时要求反馈； 付诸行动。 改善沟通的方法 Ask 提问 Look 观察 Listen 聆听 Speak 表达 根据对方心理特质选择沟通策略 聆听 被人遗忘的技巧 能力综合测试 百分之七十的时间在交流沟通 倾听的五种态度 用心投入地听 集中注意力地听 有选择地听 假装在听 听而不闻 有效倾听的准则 作好心理准备 选择沟通环境 保持关注 做笔记 力求准确 注意非语言信号 利用问题 避免歧义 检查理解的程度 暂停判断 评估内容 总结理解 有效倾听的技巧 提出问题——对不清晰的问题请对方重新描述，以便进一步理解； 重述观点——用自己的理解的意思和自己的语言重复对方的观点，而不要加入自己的感受； 概况内容——用自己的理解概括总结对方的观点，以得到对方的确认； 反馈意见——清晰描述自己的观点、看法和感受，并与对方展开讨论。 倾听的障碍 以自我为中心 以自己的观点、动机去问问题； 以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法； 事前已有自己的答案； 主观臆断 以个人的偏见、看法、猜测推断 不了解情况下就给予建议、劝告及对策； 外界干扰 疲劳不适、有其它事情、环境干扰、厌倦 如何反馈 针对对方的需求 反馈应当是明确、具体、提供实例来进行 尽可能多一些正面、有建设性的反馈 把握时机 集中于对方可以改变的行为 对事不对人 考虑对方的接受程度 提问的技巧 开放型问题——什么、怎样、哪里； 引导型问题——为什么、如何； 选择型问题——你认为哪种更好、你喜欢哪种 肯定型问题——你有没有、你确定吗、是不是 跟进、跟进、再跟进 利用情感 还有吗？ 观察、把握、调整