德信诚东莞沟通技巧课件.ppt

沟通技巧 沟通从心开始 讲师介绍 主讲《客户服务》、《客户投诉处理》、《沟通技巧》、《客户心理分析》等。 曾任外资公司客户部经理、易初莲花培训部讲师。 曾培训过“中国电信10000号”、“浦东各街道”、“虹口招商局”及上海各院校。 课程内容 沟通概述 沟通中的心理分析 与不同类型人的沟通 沟通技巧 沟通的障碍 客户服务投诉 引言-良好沟通的必要 是否还在为与他人的不良关系烦恼？ 是否还在为不顺的合作关系烦恼？ 是否还在因为别人的态度而烦恼？ 一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 五、沟通的过程 影响编码4个条件 技巧 态度 知识 文化背景 沟通中的心理分析 沟通成功的基石 一、良好的心态是沟通的前提 上下级之间沟通 害怕、担心 与晚辈的沟通 居高临下 与同事沟通 我比你聪明 二、心理不平衡的特征 我比你聪明 我比你能干 我比你地位高 我比你钱多 我比你长的帅 我比你交际广 我比你学历高 我不如你聪明 我没你能干 我地位比你低 我钱没你多 我长的丑 我朋友少 我学历低 沟通中痛苦的原因一：后天原因 沟通中痛苦的原因二：先天原因 三、如何平衡心态呢？ 1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。 2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。 3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。 4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。 5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。 6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。 与不同类型人的沟通技巧 风格分析A 表达型---内藏的 人际导向---工作导向 自发的---预先计划的 合群的---远离的 条理不分明---条理分明 冲动的---有规划的 亲近的---远离的 随意的---自制的 无特定结构---结构严谨 信赖的---存疑的 直觉的---逻辑的 宽大的---严格的 可用的---不公开的 风格分析A 易变的---有纪律的 主观的---客观的 对方导向---自我导向 友好的---缄默的 感觉导向---思考导向 随意的---整齐的 容忍的---严格的 前卫的---传统的 喜欢团队---喜欢独立 随机的---有方法的 灵感趋向---事实趋向 感情流露---含蓄的 风格分析B 创造的---听从的 坚决的---可变通的 依靠自己---支持的 迅速决定---深思熟虑 开创的---舒服自在的 急切的---有耐心的 冒险的---小心的 直言不讳---沉思的 喜欢挑战---喜欢常规 掌管---接受指挥 直接的---难琢磨的 有冲劲的---谨慎的 发表意见---提出问题 风格分析B 坚持已见---顺应他人 支配的---顺从的 行动---仔细考虑 对抗的---避免冲突的 直率的---自省的 发言---倾听 高要求---肯通融的 在幕前---在幕后 有说服力---善于接受 竞争的---合作的 外向的---内向的 异议---同意 D类型 决定型的行动和决策 喜欢控制不喜欢相互作用 喜欢最大限度的支配自己和他人 冷静、独立、竞争性 对情感化、他人的建议有较低的宽容度 工作速度快、高效独立 意志坚决 很好的行政管理潜力 I 类型 有创意、集思广益 具备社交能力 热衷于参与 热情、富有想象力 喜欢梦想、并感染他人 思维跳跃 寻求尊重和知名度 充满活力、爱好广泛 良好的说服技巧 S类型 较慢做决定和采取行动 有同情心、乐于助人 喜欢密切的私人关系 好的倾听者 讨人喜欢、个性随和 工作不求快、与他人密切合作 寻求安全感和归属感 C类型 逻辑清晰 谨慎的行动和决定 喜欢有组织系统 就细节提出很多问题 知识丰富 良好的问题解决技巧 工作有条理、井然有序 沟通技巧 一、沟通的成败---态度 人的思维、情感、行为趋向的外在表情 案例---沟通新老员工 欺生型 症状：这类人有一个习惯：凡是新来的人都要排挤或役使一下，以显示自己在这个地盘上的重要地位。他们不是对你一个人，而是带“新”字头的一类人。 性格怪异型 症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性格、行为上与常