商场总经理岗位操作手册.doc

商场总经理岗位操作手册 一、岗位概述 岗位名称：商场总经理 直属部门：区域管理营运中心 直接上级：区域中心总经理 直接下属：商场各职能部门经理 适用范围：各区域商场 二、岗位职责 1、根据公司战略目标，制订本商场的发展、经营、管理目标和策略，并将目标分解到各职能部门，指导所属机构达成目标。 2、根据集团公司各项制度、流程，制订本中心的实施细则，并指导、监督所属商场、部门落实、执行。 3、在分管副总裁的指导下，制订本商场的招商、强商的政策和策略，并指导下属职能部门、商场落实、执行，提高对商户的管理和服务水平。 4、在中心总经理的指导下，制订本商场的顾客服务政策、策略、制度和流程，并指导、监督所属部门落实、执行。 5、在中心总经理的指导下，制订本商场的市场营销整体方案，并指导、监督所属商场开展具体的市场营销活动，扩大市场销售，提高市场占有率。 6、在中心总经理指导下，制订本商场的团购及自营业务政策、策略和制度、流程，并指导、监督所属商场落实、执行。 7、根据集团公司年度经营发展计划，参与本中心的年度预算方案的制订和审核，并在营运中对预算进行管理和控制。 8、根据集团安全保障管理的制度和相关要求，指导所属商场制订实施细则，并监督商场有效落实。 9、负责本中心各部门及所属商场的行政、人事（任用、培养、激励等）管理工作。 10、完成上级领导交办的其它工作。 三、主要工作： 1、战略发展： ⑴全面贯彻、执行集团公司的长期、中期和每年度的发展战略，与集团公司的发展目标、发展方向保持高度一致。 ⑵依据集团公司下达给本中心的发展、经营、管理目标和各项指标，参与制订、规划本中心长期性的、阶段性的和每一年度的发展战略和策略。 ⑶层层分解战略。将中心的发展战略和策略分解到中心各职能部门、商场，并通过宣贯、培训以及指导、监督、考核，推进中心战略和策略的全面实施。 ⑷立足中心，结合中心所在区域的实际情况，向分管副总裁、集团有关部门积极建言献策，上报商场战略发展设想、规划，经批准后并予以全面实施。 ⑸以本中心为基础，并面向全国，通过自身努力或通过各种社会关系，自主开发新项目或协助集团公司发展新项目。 2、制度建设： ⑴全面贯彻、执行集团公司的各项规章制度，强化执行力，保障制度管理在商场的执行不走样。 ⑵以集团规章制度为大法，在此基础上结合本商场实际，制订切实可行的规章制度或实施细则，并加以不断完善，着重于流程再造和细节管理，不断提升工作效率和经营绩效。 ⑶设立、完善督察机制，加强制度执行的监督、考核、奖惩，依法办事，体现制度的公正、公平和严肃性。 3、外联公关： ⑴注重地方关系的建立和维护，特别重视与地方政府、职能机关、新闻媒体、行业协会等的关系的建立，为集团公司在本区域的发展奠定坚实基础。 ⑵广泛争取政治地位，积极参政议政，理解“政治经济学”的内在道理，谋求集团公司在地方上的一定的政治、社会影响力。 ⑶热心社会公益事业，参与或自主开展社会公益活动，树立集团公司在地方上的良好的社会形象。 ⑷重要社会关系每个月必须联络一次，一般社会关系每季度保持联系一次。 ⑸中心重大事件的外联公关。 4、安全管理： ⑴不折不扣地贯彻、执行国家的安全法律法规和集团公司的《安全纲要》等安全精神，确保所属各商场的安全营运。 ⑵每周进行1小时安全检查，每月发现1个安全隐患。 ⑶每月组织商场召开1次安全隐患预警预测会议，每月学习2次社会上的安全事故案例，做到警钟长鸣。 ⑷注重、预见会发生的特殊事情。 ⑸关注易发生安全事故的设备设施，预警事故易发生的时间、区域，做到常抓不懈。 5、营销企划： ⑴善于向社会行业的专家咨询、请教，向集团公司的领导请教。 ⑵经常搜集管理、营销、企划等方面的资讯、信息，并乐于与专家和员工一起研讨，及时掌握行业和相关行业的发展趋势。 ⑶每季度了解所属商场和竞争对手的经营信息，研究、调整商场的定位。 ⑷每个月要研究营销企划，推出有特色的营销方式和企划方案，不断提升商场知名度，彰显集团和商场在当地的行业和商业地位。 ⑸注重市场调研，了解目前市场上的热销产品和未来半年的热销产品，并作好记录，以把握社会的需求，做未来的事情。 ⑹关注各种新生事物的发生。 ⑺注重出现的新的品牌和老品牌的变化发展。 ⑻每个月要到竞争对手商场参观1次。 ⑼每个月组织1次营销研讨会。 ⑽每个月组织商场学习竞争对手的企划案例。 6、客户服务： ⑴平均每天访问1个顾客、每周7个。 ⑵每周处理1件重大售后投诉。 ⑶每周要检查售后服务情况1次。 ⑷每月去顾客家上门回访1次。 ⑸每季度下工厂1次。 7、人力资源管理： ⑴组织机构建设：协调与中心各部门、各商场的组织机构，落实重要岗位的人事安排。 ⑵绩效考核、末位淘汰：按集团公司要求组织年度绩效考核，并根据考核结果和日常工作表现，开展部门主管以上员工的末位淘