商场总值班制度.doc

百货店管理制度 一、总值班制度 为了加强营运管理，完善公司对卖场的全面规范要求，能及时、准确、圆满地处理卖场当天发生的各类事件，公司要求实行总值班制度，具体如下： 一、担任总值班人员资历要求： 店长、副店长、店长助理、营运经理、副经理、主任及职能部门负责人（必须熟悉商场全面运作和各部门工作程序） 二、总值班必备用 须设立总值班记录本（总值班日志）； 须配备总值班人员专用对讲机，以保持联络畅通； 总值班人员必须配备手机，且应按公司要求保持24小时开机。 三、总值班职责 每日晨会前从店办文员处领取对讲机和总值班本，检查开市情况； 掌握各部门营运管理人员当班情况，并做好查岗工作； 负责当日整个营业时间内商场正常工作的开展；掌握动态及时协调解决卖场在经营过程中出现的各种问题； 认真检查各类设备、设施的运转情况，发现问题及时协调，有关部门在第一时间内进行维修处理，确保正常营业的秩序； 检查各部门防火、防盗、防抢、防爆、防破坏、防严重灾害等措施落实情况，保证商场安全经营； 在授权总值时间内依据公司《商品退换货签批权限》和《商品折扣权限规定》行使退换货和商品折扣职能。 解决好当日突发事件，并将事件过程在值班本上做好记录； 如遇重大事情，除及时到现场组织处理外，还要第一时间向店领导汇报（必要时同时向总经理汇报）； 收市时和保全部及各楼层当班管理人员组成清场小组，自上而下逐层组织收市清场，确保商场安全；卖场收市清场后，必须在防损清场本上签字确认； 认真做好当班记录，当班未能处理完的事务，必须在值班记录中向下一班交代清楚，并做好交接工作； 清市完毕后，总值班本和总值对讲机交给保全部，次日店办文员上班前取回。 次日晨会前将值班记录本交店领导审阅，必须向店领导汇报前一天的重要工作，并做好需跟进工作的交接。 四、总值班人员排班的要求 周六/周日总值班必须是各分店店长、副店长、店长助理及A级经理级别的管理人员； 非周六/周日总值班人员可由营运经理、副经理、主任、职能部门经理（必须熟悉商场的全面运作和各部门工作程序）担当，主管协助； 总值班排班表由人事部负责编制，报店领导审核后，于每月28日下午18时前下发并报人力资源部； 总值班人员不得自行调班，特殊情况需经店领导批准并在店人事部门备案（变动情况店人事部门须及时上报人力资源部）。 五、其他规定 周六/周日总值班必须全天在卖场值班，并不定时巡场； 分店总值班人员实行打卡考勤，不得无故迟到、早退，脱岗。 非周六/周日总值班人员必须在卖场巡场，直到当日收市工作完成； 一般情况下，总值班在18：00—营业结束期间履行总值职责； 上述期间店内领导仍在卖场时，总值人员配合店领导行使权责。 二．公司退换货管理规定 根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和国家“新三包”规定，为维护消费者合法权益，提高XXXX信誉，凡在XXXX购买的商品，自购买之日起一周内，凭顾客售货联和电脑单到收银台办理退货手续。 一、办理退换货要求： 1、商品不脏不残，不影响第二次销售。 2、属于质量问题的，应予以退换；有关国家新三包规定的商品，严格按照国家新三包有关规定执行。 3、因顾客责任造成，影响再次销售的商品，由顾客自负。 二、不予退换商品的范围 已拆包或使用过的下列商品不予退换（属质量问题除外）： 内衣裤、妇女卫生用品、化妆品、金银饰品、食品、药品、烟、酒、感光制品及音像制品。 商品在有效期内购买，由于消费者手中存放时间过长超过有效期的商品。 无销售小票、电脑小票、发票等购物凭证的商品。 消费者因使用不当。 因不可抗力造成损坏的。 没有按安装要求说明进行操作而私自拆动、开机安装并出现质量问题的商品。 发票上的产品号和维修的产品不符或涂改的。 三、商品退换流程 （一）百货类商品： 顾客凭销售单据到专柜办理退换货手续，专柜员工检查商品确认无误后，开具红字销售小票，在单上注明退换货原因以及“货已收回”字样，顾客在单上签字确认后，楼层管理人员根据级别权限签字确认。 管理人员签字时应认真检查退换商品是否参加公司促销活动，是否享受会员卡积分，并在单上予以注明。 收银台受理退换货单据时要认真核对员工、顾客、楼管签字是否符合公司要求，审核退换货商品是否参加公司活动，是否享受会员卡积分等，审核完毕后根据公司规定进行处理。 （二）超市商品： 1．若是顾客买单时要求取消所购商品，收银员退货时必须通知保全人员检查实物是否退回，确认无误后保全人员在收银单上签字，而后立即通知货部主管。 货部主管认真检查商品和退货单上显示是否一致，确认无误后在退货单上签字；检查中如有差错，则有收银员和签字的保全人员共同承担责任。` （三）家电类商品退换货 1、家电退换货流程 1）、