投诉管理培训资料课件.ppt

特质是驱动业绩的根本动力 投诉管理两项职能： 识别员工所“与生俱来”的特质 发现明星员工特质，以获员工胜任能力模型 如何填补“策略性鸿沟” 2、Crm、Pos、Internet、Call Center、智能卡等技术的应用： 客户可以通过电话、传真、网络等访问企业； 任何与顾客打交道的员工都能全面了解顾客关系，根据顾客需求进行交易、了解如何对客户进行横向、纵向销售、记录自己获得的顾客信息； 对市场活动进行规划、评估； 系统用户可以不受地域限制，随时访问企业业务处理系统，获得顾客信息 拥有对市场活动、销售活动的分析能力 从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对顾客、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析 （例：佐丹奴等服装连锁店利用POS系统进行实时促销、深圳移动Call Center和互联网查询、公共汽车的IC卡、美国航空利用互联网来服务常客） 客服代表的表现 练习 请判断下列交流片断属于那种交流方式？ 表达小贴士 微笑表达 赞美认同是永恒不变的话题 先说结论，再说过程 用遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题 以对方的利益为先——客户已知的利益也表达出来 用客户听得懂的语言表达 说“我会……”表达服务意愿 说“我理解……”体谅客户情感 语言小贴士 委婉表达法： 用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必须……” 正面表达法： 用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了” 合一表达法：用“与此同时”代替“但是” 少用双重否定： 用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议” 谦逊表达法： “我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字吗？”代替“请问您 的名字” 用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了” 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们” 条件拒绝法：用“如果……就”代替“不……除非” 特殊客户应对 第三步：分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说） 平息顾客抱怨5步骤 预测发现期望 准确地表达期望 满足并超越期望 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦 总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。 客户为什么会抱怨？ 第四步：提供信息：给出解决方案 平息顾客抱怨5步骤 1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 2、名词的解释 2、提供信息围绕的是客户的期望值 3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案 5、WHY优先于WHAT P—A—C理论 沟通中人的三种状态 P状态（parents）——家长状态 A状态（adult）——成人状态 C状态（child）——儿童状态 口互补式 口交叉式 “我气死了，这是我第三次打电话了，我真想把电话扔到窗外，我快疯了。” “看得出来，您遇到了一些不便，有什么事情让您这么的不满，给我讲讲好吗？” 口互补式 口交叉式 “你可以帮忙一下吗，我应该这周接到你们的回复电话，但是到现在我还没有接到。” “我早就告诉您，我先拿到，才能给你，你怎么又打来了。” 口互补式 口交叉式 “你好，是这样的，我有个问题要向你们反应” “谢谢您的信任，我们很乐于就此为您提供服务，有什么我可以帮到您吗？” 你会怎么办 交流方式 交流片段 以一定成本 取得新顾客 想方设法 留住现有顾客 取得市场份额 取得顾客份额 发展短期的交易 开发顾客终生价值 传统 现在 客户关系管理的转变 1、顾客数据库的充分利用 应该记入数据库的信息：人口、地址、财务、行为数据； 市场细分：区域、生活形态、消费行为、价值观念 客户关系管理的几种主要手段 科技追求型A6188 形象追求型V8088 个人交往型T2688 时间管理型P7689 客户关系管理的几种主要手段 附：通过网站对移动大客户服务营销的优势 1、减少顾客联系沟通成本 2、电子邮件促销和联系可能比短消息更好，减少骚扰（“先生，请问您是否喜欢电子化的交流方式？”） 3、让顾客看到积分，他会自动补充积分，增加消费（尤其是公款消费者） 4、让顾客进行查询：“我现在话费是500元，如果我要把话费增加到1000元，我应该怎么打更合理？或我应该再开通哪些业务？”（尤其是公款消费者） 5、让顾客与我们互动，提供真实反馈意见 6、针对网站促销 客户关系管理的几种主要手段 打电话时段营销（平时和节假日） 交费方式营销（预交和延迟交） 号段营销（选号、亲友号） 入网时长营销（三年和一年） 话费营销（积分） 顾客链营销（子母卡、亲情卡） 业务联合捆绑营销（买笔记本电脑送GPR