物业服务质量标准与要求.doc

武汉 物业公司二0一一年度经营管理目标责任书附件： 《物业服务质量标准与要求》 一、基本服务要求： 1、员工持证上岗 （1）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书； （2）上岗六个月以上的员工持证上岗率达100%。 2、员工仪容仪表 （1）管理服务人员统一着装，佩戴标志，配带必要的装备； （2）仪表端庄，举止大方，行为规范，作风严谨，服务主动，热情礼貌，使用标准服务语言。 3、服务值守要求 （1）服务区域内设有办公服务接待中心，建立12小时人员值班制度； （2）设立24小时服务热线电话，有值班工作记录。 4、接待来访来电服务 业（用）户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、处理和及时反馈。一般情况应在一个工作日内处理完毕（最迟应在两个工作日内处理完毕），或在与业（用）户约定的时间内处理和答复。 5、报修服务 （1）急修半小时内到达现场处理；小修一个工作日内修复。如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。 （2）小修急修及时率≧95%；返修率≦5%；回访率不低于50%。 （3）有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次，最少每季度统计一次。 6、投诉处理 （1）在一般情况下，责任性投诉应于一个工作日内到位处理，并在与业（用）户约定的时间内答复。非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。 （2）投诉处理率≧95%，投诉处理及时率为100%。 （3）可联络投诉回复率≧95%，投诉处理结果登记存档。 7、维修资金使用和公布 （1）应根据项目建筑物共有部分和附属设施设备现状需要，每年一次制定大修、中修、翻修和更新改造工程计划，报业主委员会审定并实施； （2）专项工程预、结算报业主委员会审核； （3）突发性设施设备故障、须由维修资金支付的，应于发现故障或应急处理后二个工作日内出具报告送业主委员会审定； （4）维修资金使用情况随时接受业主委员会的查询和监督，每年度公布一次。 8、意见征询和物业管理服务满意率 （1）半年一次向业（用）户发放物业管理服务意见征询表； （2）征询面为业（用）户总户数的30％以上； （3）征询表中选择范围设定为“很满意、满意、一般、不满意”；征询结果向业（用）户公布； （4）物业管理服务满意率应≧85%；统计结果存档备查。 9、物业管理服务报告会议 （1）每半年召开一次物业管理服务报告会议，向业主委员会汇报工作情况，听取意见和建议。 （2）会议记录存档备查。 10、档案管理 （1）房屋档案管理 建立完善的服务资料档案，包括小区总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修记录、房屋数量、种类、用途统计册等。 （2）业（用）户档案管理 建立完整的业(用)户资料档案（纸版），使用计算机手段管理（电子版）。资料应包括业（用）户的姓名、工作单位、房屋产权情况（含入伙交房资料）、房屋用途（含装修资料）、联系电话等。 严格遵守业（用）户资料必威体育官网网址规定，不得将资料提供给无关人员；未经业（用）户许可，不得将资料内容转作其他用途。 二、房屋共有部分的维护和管理 1、小区共有部分的标识 小区主要出入口或指定区域设置小区平面图；小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。 2、巡检 （1）日检 ①管理员每天一次对小区责任区域进行检查，检查内容包括： 小区范围内的道路路面、绿化及绿地卫生、市政设施、楼宇外墙及各种外敷管道、楼宇电子防盗门、楼宇悬挂物、楼宇各总水表（抄录度数）、裙楼卫生、楼层走火通道、消防栓箱封条、楼层疏散指示灯、楼宇天面等设施和部位的状况。 ②管理员填报日检表并送管理处经理审阅。 （2）周检、半月检、月检 ①由项目经理或副经理带队实施周检、半月检、月检； ②怡景花园、怡景商务大厦、顶琇·晶城应实施周检制，其它项目实施半月检或月检制（日检照常）。具体内容包括：在日检内容的基础上，增加检查一次楼宇屋顶各类设施及卫生状况（含卫生死角清理等）。 ③周检、半月检、月检完成后应填报检查表并经管理处经理审阅签名后报公司品质部备档。 （3）年检 ①由公司品质部组织，每年检查一次。 ②对小区范围内的共有部分全面检查一次，对房屋完损情况作出报告与评估，送公司总经办和小区业主委员会阅。 （4）临检 根据特殊情况（如异常危害性天气、或开发商或业主委员会委托及要求等）需要，由项目经理组织临时安排对小区的重点部位和重点设施设备进行针对性检查。检查结果及时向相关方回复。 （5）巡检结果的处理 ①根据日检、周检（半月检、月检）、临检结果，属于小修方面的应于一个工作日内修复； ②属于管理方面的应于两个工作日内采取措施恢复正常； ③属于大中修方面、须由专项维修资金支付的维修工程，应于二个工作日内向业主