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放飞心情 真情沟通 神经内科Ⅱ 胡艳琴 前 言 什么是沟通？ 什么是护患沟通？ 沟通是人与人之间传递信息的过程。 人生的品质取决于他的沟通能力。 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。 什么是护患沟通？ 护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。 护患沟通的特征 专业性和工作性的沟通 特殊信息内容的沟通 多渠道、范围广的沟通 需要运用多学科知识所进行的沟通 具有一定道德和法律意义的沟通 以病人为中心的沟通 沟通的形式 语言沟通 非语言沟通 语言沟通的技巧 微笑：微笑是最好的语言， 以微笑待人是人际交往中解 决生疏紧张的第一要素。 称谓：根据病人年龄选择适当称呼，不以床号、编号代称。 语言沟通的技巧 沟通时机：无论任何治疗时都必须与病人进行语言沟通。 例如：在与病人肌注或采血时，可一边操作一边交谈，既分散了病人注意力减轻疼痛，又了解了病情，有针对性的进 行健康教育。如对糖尿病人进行血 糖监测时可进行饮食指导，制定食 谱。 语言沟通的技巧 ⑷学会赞美鼓励，避免命令式语气。病人吵闹或不配合时，予以耐心安慰开导，而不是训斥、顶撞。 ⑸控制谈话局面，有针对性的交谈。话题围绕病人病情，谈话内容限制在自己需要的信息范围内。 语言沟通的禁忌 ⑴说话含糊其辞 ⑵过多使用专业术语 ⑶说教式的语言 ⑷虚假式安慰 ⑸态度欠佳 服务忌语 ⑴ 不知道，去问医生。 ⑵ 你怎么这么烦，又按铃了。 ⑶ 动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。 ⑷ 你血管不好没办法打，打针是痛的，喊什么。 ⑸ 家属陪着干啥的，叫家属做。 ⑹ 又来病人了，真倒霉。 非语言沟通的定义 定义：伴随着沟通而发生的 一些非词语性的表达方式和行 为的沟通形式。 非语言沟通的类型 仪表和身体的外观。 身体的姿势和步态。 面部表情。 目光的接触。 手势。 触摸。 影响护患沟通的因素 来自患者方面 患者存在明显的生理障碍。 患者错误地把自己摆在被动位置。 角色的行为异常。 来自护理人员 业务修养差。 护理人员少、任务重、时间紧。 知识贫乏。 促进护患沟通的对策 加强素质教育 提高业务修养 人们常把护士尊为“天使”。“天使”即真、善、美的代言词。 一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。 注重心理因素在沟通中的作用 a.与患者谈话时注意语言的针对性、教育性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢,语言温和，吐字清晰，语调适中，交代护理意图简洁明了，通俗易懂，教育指导有理有据生动形象。同时注意安慰性语言、礼貌性用语的运用。 注重心理因素在沟通中的作用 b.学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜。 注重知识结构的完善、充实 病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的信息、内容、量也不相同。这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。 注意患者非语言性信息的流露 密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。 引导、试探性语言的应用 有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试探性语言往往会收到满意的效果。 与发怒病人的沟通技巧： 倾听、接受、理解、帮助 与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视 与特殊病人的沟通技巧 与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法 与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言 与不合作病人的沟通技巧： “请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在” 与要求过高病人的沟通技巧： “不过，我有这样的想法。” 临 床 案 例 分 析 案例1 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有