柜面沟通技巧课件.ppt

柜面服务沟通技巧 服务沟通的概念 何为服务 s----samile for everone 微笑待客 E----excellence in ererything 精通业务 R----reaching out to every customer with hospitiality 对顾客亲切友善 V----viewing every customer on special 视每位顾客为特殊的重要任务 I-----inviting your coustomer return 邀请顾客成为回头客 C----creating a warm atmosphere 温馨的服务环境 E----eye contacl that shows care 用眼神传递关爱 沟 通 的 定 义 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 小测试： 请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的前三名获胜。（每人只能签一次名）。 条件：穿37码鞋 会驾驶 能当众唱歌 有一岁左右孩子 有兄弟姐妹 沟通定义的理解 沟通 — 是信息的双向传播。 信息 反馈 沟通的三大要素 1、要有明确的目标 2、沟通信息、思想和情感 3、达成共同的协议 沟 通 的 种 类 沟通 语言 非语言 口头 书面 图片 声音 手势 表情 眼神 姿态 声音 谈话 信函 PPT 音乐 讲话 文件 摄影 音调 通话 报告 舞蹈 广播 @ 图表 沟 通 的 种 类 沟通包括：言语沟通、非言语沟通 举例：“你真坏” 服务沟通技巧 服务沟通技巧 沟通的基础——听 服务沟通技巧 服务沟通技巧—听 服务沟通技巧 Diagram 服务沟通技巧 礼貌问： 一、年龄：人们希望自己在对方眼中显得年轻，对自己的年龄讳莫如深，尤其是妇女 ? ??? 二、婚否：认为婚姻属个人隐私，向他人询问为不礼貌。若向异性打听，就有“关心过甚之嫌”。 ? ? 三、收入：此为个人脸面，因与个人能力和地位有关，不仅收入不宜谈论，住宅财产、服饰等体现个人收入的问题也应回避。 ? ??? 四、住址：不轻易留给他人地址，因为他们并不喜欢随便请人来家里作客。 ? ??? 五、经历：个人经历是自己的秘密、底牌，别人不应轻易摸去。 ? ??? 六、工作：中国人爱问“您正忙什么？”“到哪儿去？”通常，如果问及这类问题，不是你闲得无聊，就是要窥探他人隐私。 ? 七、信仰：宗教信仰是严肃的，且有不同的教别。谈论此事要谨慎，不能信口开河。 末轮问 是客服中非常专业的一种提问。一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。 “您看还有什么需要我为您做的吗？” ? 当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。 ? 服务性问题的提出来是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准 服务沟通原则 讲授人： 2013年6月22日 大纲 服务沟通的概念 服务沟通的原则 沟通的基本分类 4 服务沟通的技巧 传递者 接受者 身体语言55％ 语气38％ 语言7% 听 说 问 听得动，听得准，听得全 说清楚，说准确，说委婉，说好听 技巧问，礼貌问，末轮问 听 说 问 ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. 口头表达技巧 给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 倾听别人说话的目的 “倾听——用你的双耳以说服他人” 克林顿 培养倾听技巧，可以为个人带来好处 边听边互动表情提出意见 听出重点问题 既听事实又听情感 听得动 听得准 听得全 眼耳并用，发现言