沟通从心开始幻灯片.pptx

沟通技巧分享----------沟通从心开始徐文峰2015.10.17分项内容：了解沟通的基本概念掌握沟通技巧和聆听技巧相关技巧在工作中的应用如何挖掘与分析客户的需求客户投诉处理技巧目录1、概念1.1沟通是什么？?2、掌握有效的沟通技巧2.1 有效的沟通技巧2.2 沟通过程中可使用的技巧?3、沟通技巧在工程师服务中的应用3.1 投诉处理技巧3.2 挖掘与分析客户的需求3.3 案例分析?1、 概念沟通是什么？－－为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。而非简单的几句对话，有目的的或为促进达成目标才称为：有效沟通沟通的确特别重要工作或生活中70%的问题是沟通障碍引起的，也就是沟通不到位。两口子沟通不到位就会引起家庭矛盾，恋人沟通不到位就会分手散伙，给客户沟通不到位就会丢单甚至丢掉客户。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。2、有效的沟通和聆听技巧有效沟通的标志就是：互动性沟通的三个行为：说，问，听说即使准确表达想法，对于我们来说就是给客户准确专业的说出问题点需要改进方式问 能使我们了解更多信息，更能帮助我们工作和客户沟通的更愉快。听挺客户诉说能更多的发现需求和问题点。有效沟通的标志 ★成功地传达自己的信息 ★成功地接收他人表达的信息沟通的三个行为沟通的核心－－－说◆音色是一种重要的非语言文字语言！◆不同的音色比话语本身传递的信息更多。◆交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。◆要注意抑扬顿挫态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅你干嘛！！沟通的三个行为沟通的行为－－－问封闭式问题 会议结束了吗? 你还有问题吗? 你喜欢你的工作吗?开放式问题会议是如何结束的? 你有什么问题? 你喜欢你工作的哪些方面? ◆封闭式 ◆开放式沟通的三个行为沟通的行为－－－问各自的益处封闭式很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否准确；收集信息不全面，谈话气氛紧张，有点质问的味道沟通的三个行为沟通的行为－－－问各自的益处开放式可获得足够的信息，收集到的信息全面；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于打破尴尬局面，谈话愉悦；时间往往很长，需要阅历经验也多，否则会出现没话说的尴尬。沟通的三个行为沟通的基础－－－听认真的听适当的反馈同理心给出建议为什么我们需要聆听？最有效的沟通通常用80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍。上帝给了我们两只耳朵一个嘴巴，就是让我们更多去聆听。－－电话中传递的信息更需要我们认真聆听以了解真实的信息（语言、语音表达出来的情绪）相关聆听技巧归纳客户的问题适度适时打断（不要太过于频繁）适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式（是有点不满？还是气愤？还是敷衍？）说明： 聆听时要主动，对于客户之前反映的信息，可说“是不是这种情况”或“您说的是这个情况吗？” 作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致，一是、以免误解，二是、给客户互动，良好沟通增进感情。相关聆听技巧归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明： 有些客户表达时没有重点或者表达错误时，工程师在聆听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把客户反映的内容进行归纳相关聆听技巧归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明： 客户反映问题较多或表达过长时，工程师应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题相关聆听技巧归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明：客户在倾诉时，会出行悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有这样的感受”，“我明白”工程师要体贴、认同客户这种感受相关聆听技巧归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明： 在聆听时要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽， 从基本开始讲。高效沟通的步骤小故事??有几个年轻人知道一有名方丈要收弟子，他们就一同想要出家，方丈考问年轻人为什么要出家？年轻人A：我爸叫我来的。方丈：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。年轻人B：是我自己喜欢来的。方丈：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年轻人C：不作声，默认。方丈：这样重要的事情想都不想想就跑来了，打40大板。如果你是年轻人D怎么和方丈沟通呢？??在方丈和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法方丈收弟子