管理沟通第2章 人际沟通课件.ppt

一、人际沟通概述 什么是人际沟通 所谓人际沟通，就是指一种有意义的互动历程。如何界定它呢？ 人际沟通是一种历程，在一段时间内，有目的地进行一系列行为； 其重点在于它是一种有意义的沟通历程； 双方在沟通历程中表现为一种互动。 人际沟通的意义 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力； 有关沟通的话题 一个人性化的理念：在普通人身上发掘人性的光辉，以平民的视觉送达人文关怀； 一句亲切的口号：交换记忆的碎片，接近心与心的距离； 沟通的品质决定你的生命品质。 人际沟通的功能 人际沟通具有心理、社会、决策等功能，和我们的生活息息相关。 心理功能 为了满足社会需求和他人沟通 为了加强肯定自我与他人沟通 社会功能 决策功能 人际沟通的一般技巧 用对方熟悉的语言； 准确向对方发出信息，并使对方确认； 有效沟通比快速沟通更重要。有效沟通是目的，为了有效沟通，必须舍得花时间成本； 有效表达自己的想法。这是进行人际沟通的关键。表达自我是人际沟通中的基本的技巧； 用整个人来沟通。美国著名的管理学家杜拉克有一句名言：人无法只靠一句话来沟通，总得靠整个人来沟通。 另外，沟通不仅仅只是靠语言，还包括人与人面对面的交往中：35%是靠语言传达信息，65%属于非语言信息。 人际沟通的误区 嫉简单化，要深思熟虑； 避免过于迷信沟通技巧，沟通要有真诚的态度，沟通从心开始； 沟通嫉证明谁对谁错，谁是谁非，而是要通过沟通使大家相互理解，避免误会； 沟通必须是双向的，要跳出自我的立场，多站在对方的角度看问题。 内心冲突 个人内心的冲突指内心同时存在的对立想法和感情。个人内心的冲突包括： 双趋势冲突。指个人具有两个同时并存并为之吸引的目标，限于环境或事实的条件而无法兼得的情况下必须选择其一所产生的目标。 双回避冲突。指个人具有同时并存而令人感到威胁或压力的目标时，虽然两者都想避免，但是迫于情势而必须选择其中之一所产生的冲突。 ?趋避冲突。个人对单一目标具有爱恨交杂或好恶相间的矛盾心理而进退两难所产生的冲突。 人际冲突 人际冲突有不同的层次和类型。布瑞克（H.B.Braiker）和凯利区分了三个层次的冲突。 第一层次是特定行为上（specific behaviors）冲突。即双方对于某个具体问题存在不同意见，例如，两人一起外出度假时，对搭乘什么交通工具意见不一，一个想乘飞机，一个想乘火车。 第二个层次是关系原则（relational rules）或角色上的冲突，即双方对于如何处理两个人的关系，在关系中各自的权利、义务有不同的理解。例如，宿舍同学可能在宿舍公共劳动怎样分工上存在分歧。在人际关系中，有些角色规范比较明确，也有一些角色规范比较模糊，如果两个人对于规则看法不同，就难免发生冲突。 第三层次是个人性格与态度上（personal characteristics and attitudes）的冲突。这往往牵扯到双方人格与价值观的差异，因此是比较深层次的冲突。例如，宿舍可能因为性格不和而闹矛盾：在周末，一方很喜欢找一大堆朋友来宿舍玩，另一方则喜欢单独呆在宿舍。在人际交往中，这三个层次的冲突有可能交织在一起的。行为上的分歧，可能一起关系规则上的矛盾，并进一步导致个性上的冲突。 组织冲突 在组织内部，拥有权利的人和没有权利的人之间发生冲突是不可避免的。在许多组织中，冲突根源由各种权力和权威构成的命令链。 其次，当一些组织成员的行为标准由他人制定并加以评估时，不恰当的标准和评估是导致冲突的来源。 再次，由组织中存在的一些复杂、不确定的固有现象而引起的沟通不畅也是冲突的发端。 最后，组织必须不断的适应环境的变化，当环境发生变化后，原有的达成组织目标的手段、权力结构和方法已经不能适用，试图改变组织的成员和企图保护既得利益的成员之间必然产生冲突。 ?一、回避(avoiding)或退缩 ????其特征是在合作和决断两个维度上都是低水平。这时，问题被忽略，得不到解决。可能双方都处于这一状态，也可能只是一方如此。如果双方都处于这一状态，则他们之间问题得不到解决。如果只是一方处于这一状态，则另一方就有可能采取竞争（或强制）的方式。当然双方还可以采取合作的态度。回避这种方式在某些情况下可能是适当的： ????第一，问题很小或只有短暂的重要性，不值得消耗时间和精力。 ????第二，当事方在当时没有足够的信息来有效处理冲突。 ????第三，一方的权力太小没有机会来形成变革。 ????第四，其他人可以更有效地解决冲突。 二、迁就(accommodating)，即双方都合作，没有决断性 ????“不要产生动荡”是双方共同的信念。双方都采取这种方式，似乎能达成某种一致性，但这并不是令人满意或者长久的一致。这时双方都避免公开讨论自己真正的需要，所以，结果可能是一种虚假的一致。如果只是一方采取这种