置换业务培训课件.ppt

二手车置换业务培训指导（销售） 集团二手车事业部 你知道顾客处理旧车有多少烦恼吗? 案例----顾客购车心理分析 设想顾客现有一台旧车，觉得旧车已不能满足其需求，打算购买一台新车，顾客将如何购买新车？考虑到旧车各项费用、维修维护成本等，绝大多数顾客难以确保有多少台车辆。因此顾客首先想到的是如何将手中的旧车进行处置。 基本上，顾客将按照“选择新车”“处理二手车”、“二手车出售后购入新车”的顺序完成第二、第三台车的采购行为。而在这三步流程中，顾客最关心的无疑是“处理二手车”！调查结果表明：如果顾客处理手中的二手车时，无非采用以下三种方式： （一）卖给或送给亲戚朋友 几乎所有的被调查者认为这是一种处置二手车的有效方式，但同时多达70%的被调查者表示不愿意选择这种方式处置车辆。因为在中国人固有亲情、友情的影响下，难以进行交易。尤其是在制定价格时，出售方面临着情感与切身利益的艰难抉择。而且车辆关系到下一任车主的使用乃至人身安全，一旦车辆出现了问题无疑将成为出售方最担心的：亲情与友情的损伤。 （二）在二手车交易市场处理 在中国旧经济体制下，以往二手车交易为集中性交易模式，各地均有大型的二手车交易市场，长久以来二手车的交易均在市场进行。在旧交易模式之下加之二手车独特的产品特性等原因。交易市场长期存在着管理混乱、人员复杂等弊端。普通顾客难以在交易市场安心交易。 你知道品牌二手车置换业务的目的吗? 培育客户消费习惯、提升 品牌保值率与特约店形象 顾客目前在采购新车的时候所考虑的重要因素，在不久的将来，很可能都将让位于品牌二手车的市场保值率！开展二手车置换业务,就可以最好地教育、培养客户对二手车的认知与对置换业务的认可，培养客户忠诚度、打造终身客户！ 第一节 二手车置换标准 流程说明 对品牌4 S店来说，二手车置换业务是一个需要多方配合的全新挑战！在置换业务环节中，销售顾问与二手车评估师需紧密配合 当客户驾车驶入停车场，销售顾问在引导泊车的短暂时间内已经完成了如下工作：车况的大致了解、该车辆的市场行情、顾客的驾驶习惯等等 与顾客的交流过程中，销售顾问进一步了解顾客二手车使用过程中的具体情况，如车辆使用性质，维修情况等，同时分析顾客对其现有车辆的不满。 进行意向车型说明时，销售顾问针对顾客现有车辆的问题，向其推荐适合使用的车型，并向顾客提供置换解决方案，方便顾客的车辆换代。 二手车置换标准流程涉及新车销售部与二手车部，因此，置换流程不可避免地存在两个部门间的配合问题。在置换作业的全过程中，销售顾问与二手车评估师间的关键配合环节如下图所示： 顾客开发、咨询对应 首先销售顾问最先接触顾客，在前期顾客开发阶段，销售顾问要有意识的了解来店的顾客中是否有潜在的置换需求。 对应顾客的电话质询是时，适时告知顾客二手车置换业务，并对存在置换意向的顾客进行置换业务优惠的宣传。 展厅接待、推荐置换 在展厅接待过程中，销售顾问根据顾客需求有效的进行产品说明，增强顾客购买新车的意向，进而推荐置换业务，建议顾客以置换方式购买新车。 销售顾问帮助评估师完成置换意向顾客的信息收集与前期对应。此后销售顾问与评估师配合共同完成初始评估、跟踪商谈、再次评估、价格商谈、成交对应流程。 可见，置换流程需要销售顾问与评估师相互协作、共同完成、只有如此方能让顾客满意的在特约店以置换方式购买新车。 第二节 销售顾问置换作业标 准流程 置换流程中，涉及到销售部的工作时，是在原有的新车销售流程中植入置换业务的动作----通过置换动作的有效执行，将有助销售顾问大大提升销售业绩。 一、顾客开发 据B级车辆的购买意向顾客调查显示：有多达70％的顾客在选购新车时已经不是第一购买车辆，也就是说大部分顾客现保有车辆，即存在潜在的置换需求。如何有效地开发置换意向顾客资源，使其对二手车置换业务产生兴趣，将成为将顾客资源有效转化为业绩的第一步。 在新增咨询客户的环节中，销售顾问的主要工作是做好来电（店）客户的咨询与对应工作，也就是说，本环节中销售顾问是承担置换业务的主体，置换业务是销售部门的工作，而非由二手车部门负责！在针对应对4S店保有顾客的环节中，销售顾问的主要工作是完成对市场部所发起活动的配合工作，再次强调一点，只有倾力打造“全员营销”的协作体制，才可能真正实现品牌二手车业务的高效开展！ 二、来电咨询对应 当顾客对特约店组织的营销活动产生兴趣时，会拨打电话进行咨询。在电话咨询对应中如何通过获取顾客的信息判断其置换需求，如何向顾客告知置换业务并诉求业务优势，如何利用顾客的置换需求有效邀约顾客来店就极为