职业形像与礼仪课件.ppt

  职业形象与礼仪 礼仪 是服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为规范和惯例。简单的就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 注重职业形象的三大要素 一、仪容仪表礼仪 二、言谈礼仪 举止姿态礼仪 举止姿态指一个人的活动以及在活动 中各种身体姿态的总称。 举止姿态礼仪 行为习惯 面部表情 特点： 形象、生动、受潜意识支配 形体姿态 1、行为习惯 2、面部表情 面部表情在人体语言中表现最为丰富多彩引人注目，也是最值得人们欣赏的地方，人的喜怒哀乐都在脸上表达的非常清楚。 感情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%） 如何运用好面部表情 目光：是人们通过视线接触所传 递的信息，即眼神。 微笑：是指不露牙齿、嘴角两端 略微提起的笑。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是服务行业人员的常规表情 微笑创造财富 １９１９年希尔顿只身到得克萨斯州买下了他的第一家旅馆。凭借着精准的眼光与良好的管理，他很快就将仅有的５０００美元扩增到５１００万美元。面对沾沾自喜的希尔顿，母亲意味深长地说：“你要想长期发展，除了对顾客诚实之外，还要想一种简单、容易、不花本钱而行之长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途！”母亲的话让希尔顿猛然醒悟，于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，终于他得到了一个答案，微笑服务。到１９７６年，希尔顿旅馆凭着微笑的影响，从１家扩展到７０家，成为全球最大规模旅馆之一。 谁也夺不走您的微笑！ 除了您自己！ 要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！ 目 光 眼睛是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思。 一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。 目光接触的技巧 目光的忌讳处 盯视 人感觉浑身不自在 上下打量 看看你是否有消费能力 游移不定 嘴里喊欢迎光临，眼睛却看别处 微 笑 在人的面部表情中，除了目光以外，最动人、最有魅力的就是微笑。微笑能使人感到温馨、亲切，能给别人留下美好的心理感受。 微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变容易，所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。 她们给你的感觉有什么不同？ 微笑的重要性 微笑的价值 真诚的微笑不但可以让人们和睦相处，也给人带来极大的成功。 微笑的魅力 A、自信的微笑 B、真诚的微笑 A、自信的微笑： 这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到困难或危险时，若能微笑对待，那一定能冲破难关。 表现对别人的尊重、理解、同情。 在岗位上的你，是否有以下习惯？ 当我生气时，会对顾客缺乏热情（个人情绪影响了自己的微笑） 人多的时候，我会很紧张，手忙脚乱，脸会涨红（要与微笑相结合，问一，接二，招呼三） 疲劳的时候，会无精打采，懒得理睬顾客（运用微笑，调节一下心情。当看到顾客满意的眼神，会驱走你的疲劳） 有时我会忘记微笑（多练习，长期的练习会形成一种习惯） 3、形体姿态 体态无时不存在于你的举手投足之间，优 雅的体态是人有教养，充满自信的完美表达。 （1）、端庄的站姿 （2）、优雅的走姿 （3）、稳重的坐姿 （4）、文雅的蹲姿 （5）、得体的手势 她们的站姿好看吗？ 端庄的站姿 ①头正。两眼平视前方，嘴 微闭，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。　 ②肩平。微微放松，稍向后下沉。③躯挺。挺胸收腹，臀部向内向上收紧。④臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝，或两手交叉叠放在小腹前。⑤腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成45度或丁字步。 优雅的走姿 稳重的坐姿 文雅的蹲姿 正确的方法应 该屈膝随势蹲倒， 两腿并拢，上身 保持直线 。 得体的手势 规范的手势应当是： 手掌自然伸直，掌心 向内向上，手指并拢， 拇指自然弯曲，手与 小臂成一直线，肘关 节自然弯曲，大小臂 的弯曲以140度为宜。 ?注意细节 在