职业形象礼仪培训幻灯片.ppt

30秒决定第一印象! 蹲姿 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。 30秒决定第一印象! 蹲姿 30秒决定第一印象! 课程目的 30秒决定第一印象! 鞠躬礼仪 30秒决定第一印象! 手势礼仪 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客 和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 第二节 商务礼仪及服务意识 课程内容 一.与上司，同事，下属交往的礼仪 二.文明服务三要素 三.神态--面部表情的礼仪要点 四.社交礼仪 五.商务人士礼仪五步训练法 30秒决定第一印象! 一.与上司，同事，下属交往的礼仪 30秒决定第一印象! 注意礼仪 ※在各种场合见到上司或同事,下属都要面带微笑，主动问好;如不便打扰，可用手势或点头致意;与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候;当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意 ※受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之;对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳;不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司; ※会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点;若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入;进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入;敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入;进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等; 30秒决定第一印象! 一.文明服务三要素 30秒决定第一印象! ※来有迎声：外人来时主动打招呼（礼貌的基本要求） ※问有答声：文明诚信 ※去有送声：要善始善终 1.礼貌三声 2.文明十字 五句话，基本礼貌用语（接待三声的具体化） 问候语：你好 请求语：请…… 感谢语：谢谢！（感恩之心长存） 抱歉语：“对不起”（说得早了不吃亏，可化险为夷，排 解忧难） 道别语：“再见” 3.热情三到 眼到：eyes to eyes 眼看眼，友善的看着对方。如果看的不友善，不如不 看。看的部位：首先注视对方的头部，眼睛注视对方的角度，应采用平视或仰视，跟客人同样一个高度。注视时间：当与对方沟通时，应在谈话时间的1/3左右。 口到：a. 从文明服务的角度讲，要讲普通话。有两个作用： 1. 文明程度的体现 2. 方便沟通（方言产生相当严重的歧义） b. 要求区分对象，因人而异（关系定位） 例如：讲课时根据不同对象使用术语的程度。 意到：要有表情，表情要与客人互动，协调、落落大方，不卑不亢。 三.神态--面部表情的礼仪要点 神态礼仪 眼神的运用 目光注视的范围 微笑训练 眼神的运用 见面时，要用目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。对初见面的人，还应头部微微一点，表示出尊敬和礼貌。 交谈中，应保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。 交谈中，随着话题、内容的变换，要做出及时恰当的反映。 哪些场合我们应该行注目礼？ 目光接触时间应占交谈时间百分之几？ 眼神运用范围 注视双眼 注视眼至胸的部分 注视额头 注视眼至唇的部分 公务凝视 社交凝视 亲密凝视 他人诱导法情绪回忆法 口型对照法 习惯性佯笑 牙齿暴露法 微笑训练 笑容 微笑 怯笑 冷笑 大笑 30秒决定第一印象! 四.社交礼仪 --通讯礼仪 电 话 礼 仪 一起来回忆一下 我们以往打电话的场景 手 机 礼 仪 先打座机再打手机 开车、加油站不打手机 乘飞机手机要关闭 平时尽量打振动或小声 会议及谈话中手机关机或无声 电 话 礼 仪 时机要恰当 问好＋通报姓名＋礼貌询问 用语简洁，语速适中 —3分钟原则 声音热忱，音量适中 (3mm原则) 谁先挂电话? —位高者/打去者 （3秒钟原则） 30秒决定第一印象! 四.商务人士礼仪五步训练 1.看--观察客户的技巧 2.听--接近和客户的关系 3.笑--客户更愿意接受服务 4.说--客户更在乎怎样 5.动--运用身体语言的技巧 要有吸引人的双唇,请说好意的言语， 要有美丽的双眼,请欣赏她人的优点； 要有