职场商务礼仪基础课件.ppt

注意聆听? LOOK，注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法”。?　　 INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。?　　 SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。?　　 TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接 着上。?　　 EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。?　　 NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。? 即使你在社交礼仪上做得完美无缺，你也不可避免地在职场 中冒犯了别人。如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了， 不必太动感情。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。 将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受 道歉的人更加不舒服。 尊重别人 乐于助人 心存感激 同频共振 诙谐幽默 大度宽容 诚恳道歉 真诚赞美  四类人ＣＡＩ： 人裁——没有能力，态度又差。裁掉算了！ 人材——态度不错，就是干不了事。将就用吧！ 人才——能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！ 人财——态度好，又有能力。真是公司的财源呀！ 老板喜欢哪种类型的人 5S可形成满意的工作环境（Satisfaction）：明朗的工作环境，可使工作时心情愉快，员工有被尊重的感觉；经由5S活动，员工的意识慢慢改变，有助于工作的推展；员工归属感增强，人与人之间、主管和部属之间均有良好的互动关系；全员参与的5S活动，能塑造出良性的企业文化。 * 良好的站姿，优美的走姿 ，高雅的坐姿，标准的手姿 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 ·电话铃响，两声后接听，首先“自报家门” ·迅速给出答案：回答、拒绝或转其他同事 ·适当记录细节 ·拨通前先打好腹稿 ·迅速切入主题 ·使用电话敬语 ·位高者先挂电话 ·同事不在时帮助接听电话，并留言记录 ·电话时间控制在３分钟以内，最长不超过５分钟 电话接听 主动拨打 分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。 工位的整洁 谈话声音和距离的控制 尽量避免在办公区域用餐 “六不”指的是： （1）不随意对他人评头论足； （2）不谈论个人薪金； （3）不要倭过给同事； （4）不干私活； （5）不偷听他人电话 （6）不打听探究别人隐私。 “四要”指的是： （１）卫生要主动搞； （２）个人桌面要整洁； （３）同事见面要问好； （４）对待客户要热情接待； 　言谈举止的标准 目光交流 称谓的选择和使用 握手 互换名片 其他注意事项 名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 　　　　　错误的做法 乔治梅奥：尊重上级是一种天职 　　　　　尊重同事是一种本份 　　　　　尊重下级是一种美德 　　　　　尊重客户是一种常识 　　　　　尊重所有人是一种教养 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔