旅游交际礼仪（上）.ppt

第1章 绪论 第2章 旅游从业者仪容仪表礼仪 第3章 旅游从业者的语言礼仪 导 读 素有“礼仪之邦”的中华民族,从古迄今承传着博大精深的礼仪文化，礼仪作为一种文明程度的象征，是经济不断发展、社会不断进步的标志；是人们相互交流，国与国之间、个体与组织之间、个体与个体之间人们相互交流的衡量标准和行为道德规范。 本章着重阐述了礼仪的起源发展和礼仪在旅游交际中的重要作用。 一、礼的形成和发展? 素有“礼仪之邦”的中国，是人类 文明的发源地之一,又是文明古国之 一。礼仪起源于何时,长期以来人们 一直在探讨。 现代人类学、考古学的研究成果表明，礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是天地；二是祖先。 礼仪是中国传统文化的重要组成部分。 从历史唯物主义观点出发，礼是一种文化现象，从属于上层建筑，并于社会经济基础相适应。经过儒家和历代帝王的鼓吹与倡导，礼仪渗透到生活等各个层面，成为中华民族一种民族文化的特征。 面向世界当今的中国，由于新型的人际关系、社会关系的确立，标志着中国礼仪、礼学进入了崭新的历史时期. 目前，被确立为我国专门产业的旅 游业，其迅猛发展已成为国民经济新的 增长点。 作为交际艺术的旅游交际礼仪自然 受到人们青睐，学礼、知礼、用礼已成 为各行各业尤其是旅游业从业者努力实 现超越自我优质服务的重要内容。 二、礼仪与旅游交际活动 （一）礼仪的概念与涵义 从概念上看，礼是表示敬意的通称，是通过尊敬的言语表达出来的，是悠久的历史与长期的社会生活实践积淀而成的，并且为大家共同遵守表示敬重的一种仪式。 涵盖了“诚”与“信”，即友好、谦恭、敬爱、体贴、关爱. 礼表达了更宽泛的概念，通常被看作是礼仪、礼节、礼貌的通称。 （二）旅游交际活动 主要体现礼貌服务，宾客至上原则。 礼貌、礼节贯穿于服务过程的每个层面，无论是酒店员工、经理、还是旅行社的保安员、导游员，首先必须是“礼仪大使”，把顾客放在好友宾客位置上，以礼待人，关心客人，从而更好地树立了组织与个人形象。 礼节是礼貌的具体表现方式。 通过相互尊重、问候、示意、祝福等等有声语言或态势语言完成，服务时微笑，值台员送茶、上菜、斟酒、送毛巾等按先宾客后主人，国际惯例女士优先男士在后等礼遇顺序进行。 同时尊重别国风俗习惯和宗教仪式， 尊重少数民族风俗文化,从而使客人满意, 赢得信任，赢得利益。 三、旅游交际中礼仪的功能? （一）人际交往中的沟通 礼仪在不断发展的社会中发挥着重要的作用。 交际是双方的，信息的发出者和接受者必须相互沟通,才能取得良好的效果。 尊重自我，也是尊重他人，这体现了礼仪的本质。 旅游交际过程中，无论与什么阶层、什么组织、各种人士打交道，都是通过双方进行的交流活动，并通过言语活动（语言、态势语言）进行交流从而拉近双方的心理距离，进一步增进了解，有助于人们从事的事业不断发展。 （二）素质与形象 礼仪代表一种形象，既再现了一个社会组织的精神风貌，也是一个团体中每个成员素质的最直接的体现。 因此，遵守礼仪原则，客观上给别人影响的同时，代表着组织的形象，国家的形象。在国际交往活动中，讲究礼貌礼节是一个国家和民族文明程度的重要标志。 四、旅游交际礼仪与实践 （一）礼仪的重要性 随着我国对外开放进一步扩大，国际交往日趋频繁，当今旅游市场竞争显得尤为激烈，旅游企业的兴衰成败，市场与客源，有赖于向宾客（国际友人、国内各个层面人士）提供优质的全方位服务。 运用礼仪知识，既可以使个人角色在交际活动中充分展示其魅力，完成交际活动，又可再现出尊重、友好、诚挚的情感与行为，增进了解与信任。在交际活动中，注重仪容、仪表、仪态、言语的规范化。 （二）礼仪的实践性 1.自信与自律原则 “自信是成功的一半”自信来源于广博的知识，通过图书资料、网络广播电视等系统全面的学习和在实践中得到的。既要“以我为主，又要尊重他人。”在自我约束、自我反省、自我要求中求得发展空间，寻找正确的交往方式。 在旅游交际活动中，充分了解、熟悉不同区域、不同文化的背景下的交际行为，以尊重对方的要求。 2.自尊与平等 “不卑不亢、一视同仁。”在旅游交际活动中,面对不同国度、不同肤色、不同种族的宾客，讲究礼仪原则，运用人际交往各种技巧、方法，灵活、巧妙地处理各种关系，自尊自爱，把握分寸，语