自我情绪控制课件.ppt

Page ? *  开朗活泼，善于交际，注意力很容易受外界环境的影响，也能较快适应外界环境的变化，情绪不稳定。 选D的人 Page ? * 目录 一 理解人类的情绪 二 自我情绪的特性 三 自我情绪控制的重要性 四 熟悉自我情绪控制的方法 Page ? * 一.理解人类的情绪 什么是情绪？ 不良情绪产生的原因 Page ? * 1.什么是情绪？ 喜爱 快乐 愉悦 惊奇 悲伤 愤怒 怒慌 压力 怨恨 羞耻 情绪，是人对环境的一种心理和生理状态及反映。 Page ? * 情绪变化会给我们带来什么？ 精神焕发 充满激情 思维敏捷 干劲倍增 萎靡不振 情绪低落 思维阻塞 消极懒惰 Page ? * 2.不良情绪产生的原因 和情绪有关的因素 压力 心态 Page ? * 心态 假设你现在非常渴，在找东西喝，好不容易看到桌上放了半杯水，你会怎么想？ A.真倒霉！本来就够渴了，好不容易看到点儿水，还只剩一半。 B.真是太好啦！在我口渴的时候，这里还会有半杯水，正好解渴。 Page ? * 心态乐观的人，像太阳，照到哪里哪里亮； 消极的人，像月亮，初一十五不一样。 想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。 Page ? * 压力 压力是在环境影响下你作出选择后的个人感受； 压力是对未知事件悲观解释的结果； 压力是持续不断的精神消耗； 压力是面临威胁时的本能反应。 Page ? * 情绪压力的产生 情绪与压力是一体两面，情绪是外显，压力是内隐。压力大时，常伴随情绪而来，而情绪发泄时，也常会带来后续的压力。 提醒您： 对于压力，处理好，它是朋友；处理不好，它将是敌人！ Page ? * 二.自我情绪的特性 必要性 两面性 发泄性 非理性 人际转移性 过程性 Page ? * “必要性” 人类的痛苦可分为必要的痛苦和自找的痛苦。 “两面性” 情绪可分为正面情绪和负面情绪。 “发泄性” 不良情绪产生后，会不断积累，需要释放出来。 “非理性” 表现在它的不可控制性和对理性的损害。 “过程性” 情绪有发生、发展、高潮、下降和结束的过程。 “人际转移性” 情绪具有在人际中蔓延的特征。 Page ? * 三.自我情绪控制的重要性 有什么样的情绪反应，就有什么样的生活！ 一时冲动和爱人吵架，你是先冷静下来，还是各不相让以致感情破裂？ 你苦口婆心，可孩子就是不听话，你能否保持心平气和，还是暴跳如雷？ 关于情绪的10个事实-喜怒哀惧 Page ? * 能自我情绪控制是一个人成熟的重 要标志 逃离“恶魔”，接近“天使” 让自己拥有平静的内心，发展自己 客服人员的工作需要 Page ? * 四.熟悉自我情绪控制的方法 情绪控制从觉察自己开始 流露并感受自己的情绪 客观的看自己 有意识的适应情绪变化 Page ? * ？ 自我情绪控制的具体方法 Page ? * “忍得一时气，免得百日忧”，合理的让步不仅对事情大有益处，也会赢得别人的爱戴，退后一步，海阔天空。 制怒法 Page ? * 学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。 愉悦法 努力增加积极情绪 多交友，在群体交往中取乐； 多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感； Page ? * 多帮助别人，既能给别人带来快乐，也能使自己心安理得，具有较好的安全感。 助人法 Page ? * 遇到不愉快的事情，可以通过运动、读小说、听音乐、看电影或找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。 宣泄法 Page ? * 当一种需求受阻时，可以用满足其它需求来代偿，也可以通过分散注意力或改变环境来转移情绪。 转移法 Page ? * 心情不佳时，可以通过自我按摩等方法让自己放松，然后面带微笑，想象曾经经历过的快乐情景，从而消除不良情绪。 放松法 Page ? * 不要急于向身陷负面情绪的用户解释问题； 不要急于对用户的负面情绪做出反应； 同理用户，聆听是最好的关注； 找到用户的正面情绪。 如何控制好用户情绪 小贴士 Page ? * 情绪无好坏，任何情绪都是必要的，并不是你觉得不好它就不会出现。 情绪越压抑反而会有反效果。 用适合而安全的方式去抒解消极情绪。 总结 Thank you Page ? * *** *********** 测试 Page ? * Page ? * 假设你家附件有4家服装店，各具特色，价格无差异，请问你会经常光顾哪家店购物？ A.注重质量，款式典雅稳重，售后服务好 B.款式时尚前卫，色彩艳丽 C.色调温和，款式朴实无华 D.款式新颖别致，出人意料，但不过分夸张 Page ? *  最