2013年理赔总经理述职报告.docx

2013年度述职报告尊敬的各位领导、各位同仁：大家好！2013年，我履职四川理赔服务中心经理一职，负责全面主持理赔服务中心日常工作。这一年来，四川分中心在总公司理赔服务中心的领导下，在分管总王总的直接指导下，我与我的团队同心同德、上下协作，恪尽职守，紧紧围绕总公司理赔服务垂直管理的各项要求和理赔管理与服务并举的工作方针，在工作中强调服务与管理并重，积极主动开展“打假降赔”、狠抓“四率、一周期”以及“4.20”抗震救灾等理赔服务工作。目前，四川分中心的各项理赔管理与服务指标基本达到总、分公司的考核要求，为川分的业务发展和理赔服务提供了必要的售后保障。2013年，我较好地履行了自己岗位职责，现我就一年来的主要履职情况述职如下： 一、近一年来开展的重点工作（一）强化理赔服务基础管理工作，完善了省理赔服务中心及地市理赔服务中心的组织架构1.分中心根据总公司及四川理赔服务管理需求，下发了《关于四川省理赔服务中心直管营业总部理赔服务工作的通知》（XX保川发【2013】XX号），完成了营业总部理赔服务中心的合并直管工作。2.对省、地市理赔服务中心相关岗位进行了优化调整，进一步明确完善了各岗位职责和职能分工，修定了地市理赔服务中心负责人绩效考核办法。3.正逐步推进总公司制定的理赔岗位优化工作。四川分中心各级理赔岗位原有人数达XX人，与总公司制定的岗位优化定编方案的XX人有XX人的巨大差距，人员优化、分流压力大，优化后的人力资源配置高度紧张，为确保理赔服务质量不下降，确保理赔队伍不动荡，我们整在总、分公司的指导、帮助下，逐步推进岗位优化方案。（二）打假降赔、挤压理赔水分，提升公司经营效益为进一步加大理赔管控力度，降低赔付成本，切实提升公司经营效益，推动公司业务健康、持续发展，四川分中心根据总公司《二〇一三年降赔工作方案》，制定下发了《关于下发〈四川理赔服务中心二〇一三年降赔工作实施细则（试行）〉的通知》（XX保川发【2013】XX号）。其具体内容包括：1.《关于进一步加强高风险车险案件查勘、定损操作规范的通知》。明确界定了6类高风险车险案件的范围，对高风险车险案件实施专岗查勘、定损制度。2. 制定下发了《关于加强大案管理、降低大案主全责占比工作的通知》，制定了加强车险大案件管理，降低大案主全责占比工作实施细则。明确要求大案管理岗或机构查勘定损人员须全程跟踪大案处理进展情况，积极陪同客户前往交警队参与双方事故的责任认定，协助客户对不合理的认定据理力争，降低主、全责占比。3. 制定下发了《四川理赔服务中心人伤案件降赔工作方案细则（试行）》，积极推行人伤案件快速调解处理机制、加强人伤跟踪、加强对伤/亡者身份和户籍、务工收入情况的调查核实，打击虚假证明实现降赔。（三）建立理赔工作沟通协调机制，提高服务满意度1.为加强分中心与各级经营主体的沟通，及时落实、解决业务发展与理赔管理工作中存在的问题，制定了四川分公司理赔工作协调机制。今年共受理各级机构协调事项70余件，涉及金额近20万元。 2.（略）为进一步完善省中心理赔管理工作职能，增强省理赔服务中心对大成都营业总部的理赔服务支持力度，及时化解理赔垂直化管理改革与业务发展的个案需求矛盾，成立了营业总部理赔服务工作组。（四）自查自纠，不断提高理赔服务技能、提升服务形象1.为进一步防范风险、提高一线查勘定损服务技能，我们制定了《关于开展2013年降赔工作落实情况及赔案检查的通知》（XX保川发[2013]XX号）， 2013年6月13日－19日对泸州、内江、自贡、宜宾、绵阳等五家理赔服务中心1－5月赔案质量的进行了现场检查。2.按总公司统一部署，开展“理赔服务形象达标活动”，分中心不定期对坐席岗和营业总部查勘定损员的理赔服务情况开展了现场理赔服务测评，通过现场与非现场模拟检查等方式对查勘员现场到位率、到位及时性、服务礼仪、理赔告知义务、查勘工具的配置、查勘车辆车容等情况进行了全面测评，通过测评、考核，推动了理赔服务形象的不断提升。（五）加强横向交流，提高风险防范1.根据今年盗抢案件频发的特点，省中心及时对全辖盗抢案件做了定期的统计与分析，为分公司车险部和分中心对盗抢承保和理赔提供了风险防范数据支撑。2.积极主动、协同业务机构支持业务发展。今年，分中心各科室协同业务机构共回访营业总部合作车商渠道11家。听取了各车商4S店提出的理赔服务建议和意见，及时解决了车商渠道提出的回款时效慢、送修少等具体问题。并对车商渠道的高风险案件需现场查勘与复勘的风险防范措施达成一致认同，支持了渠道业务的良性发展。 （六）强化未决管理，确保理赔数据的真实性分中心将车险未决赔案清理工作常态化，高度重视历史未决的清理工作，定期布置未决案件的清理工作，提高历史大案的结案力度和预付案件的结案时效，结案率提高明显。2012年底历史未决清理进展统计