电话沟通和商务谈判.ppt

LOGO 电 话 礼 仪 信 息 分 类 电话沟通的注意事项 电话沟通的内容 2 3 4 1 5 信息沟通的流程 第一篇 电话沟通 电话礼仪 1、端正态度、正确坐姿 2、礼貌用语（您好！请问、很抱歉！谢谢！再见！）3、不抢话、插话、客户问题认真清晰记录、4、语言婉转且规范 信息沟通的流程 1.1电话前的准备 一、工具：地图册、保护区表、信息记录本 二、信息特点：百度关键词、同行撞单 三、信息所在区域的大致情况（县市分布、 水质 状况、风土人情等） 最后，梳理一下思路，进行电话沟通 第一通电话（电话握手） 姓名，年龄，地区，职业，当地净水器品牌，准备如何运作，当地水质，决策人是谁等 （主要目的是了解客户情况，以制定适合客户经营的方案） 公司、产品、价格、政策、支持、营销方法、合作方式及平台、售后等 了解客户 客户了解我们 信息分类 一、信息经过几次沟通后，应对信息分类管理。可根据客户投资意向、投资时间、投资大小。分为A\B\C三类。 二、三类信息的沟通时间分别为：沟通时间？ 三、各类信息定期调动，如A类变为B类。B类变为A类。 1、沟通中的语言分类：声音、文字、图片、短信、快递。（注意：形象生动） 2、单次电话沟通的目的与责任。 3、明确电话沟通中的四个阶段： 行业认识阶段——品牌（企业）引导与认识阶段——促成来访、邀约阶段——谈判阶段。 电话沟通注意事项 1.1互相了解 一、知己企业自身 宏观 企业的现状、软硬实力，未来定位前景。 微观 1.产品优势：自主研发、销售卖点、差异化、产品线、产品质量 2.价格优势：差价大，易于分销（有钱能使鬼推磨，何况经销商） 3.服务优势：8项服务优势，如店面、人员、物料、工程、开业 4.政策优势：灵活的销售政策 电话沟通的基本内容 1.2 沟通的核心 一、八谈：公司、产品、价格、政策、支持、营销方法、合 作方式及平台、售后。 二、八项核心与竞品差异化及优势。 三、 以情动人、以理服人、以利诱人。 1.3邀约到访： 对于电话沟通中比较比错的客户可以进行邀约到访，客户在到访前应该让客户准备一些东西，如：水样、U盘、身份证、银行卡，由此可以判断客户到访后的签约可能性，提高签约率。 1.4谈判签约 具体的谈判技巧在后续的讲解中会有详细的提到，这里就不做详细的介绍 二、知彼（客户背景情况） 关注时间：1个月、2个月、3个月 从事行业：太阳能、厨卫、水暖建材、家居、上班族 销售方式：零售、批发、批发兼零售、代售、会销 合伙/独资：能否自主快速决定 预期投资：确认客户投入资金，提供合适的代理经销平台 竞品情况：排除竞争对手 何时启动：确定是否重点跟踪 关注焦点：价格、质量、售后、支持等 职业素养的表达要素 谈判阶段及内容 谈判方法与技巧 2 3 4 1 商务礼仪与接待 第二篇 谈判 职业素养的表达要素 1、文明用语 你好！ 请问！ 谢谢！ 没关系！ 对不起！ 慢走！ 再见！ 素养表现场景 情形一：见到陌生人闲逛或是在寻找他人时 你好！请问你找谁？ 你好！请问你是和哪位经理联系的？ 把客人带到闲置的接待室，端上茶水 让客人稍做休息，去找客人要找的同事 情形二：见到其他员工带领客户在参观工厂时 面带热情，站到过道右侧，您好！并礼貌点头 . 情形三：在财务室办事，遇到客户交款时 不宜大声喧哗，不宜讲不该讲的业务类语言，说声您好，您先请！或谈一些轻松话题。（客户交款时心里最脆弱） 接待礼仪 注意事项：1、自我介绍 2、帮客户拿比较重的行李； 3、适当的跟客户介绍公司所处的地 理位置和合肥的简单介绍； 乘车礼仪 1、主人/领导开车时的座位次序 2、打的/商务车的座位次序 主人 A D C B 司机 D C B A 就餐注意事项 1、就餐前要问客人的就餐忌讳（少数民族） 2、问询客人的口味 3、适当的酒水和饮品必不可少，促进感情 4、不要光顾着自己吃，一定要照顾好客人 5、主食一般是米饭/面条， 应询问清楚 6、杯具、餐