XX基金呼叫中心网站网上交易系统项目方案建议书.doc

目录 1. 方案整体介绍 5 1.1. 业务方案简介 5 1.1.1. 基金公司的客户关系特点 5 1.1.2. 基金公司所面临的主要问题 6 1.2. 整体系统方案简介 7 1.2.1. 应用框架 8 1.2.2. 基本数据流程 9 2. 呼叫中心和电话交易子系统 10 2.1. 系统概述 10 2.1.1. 系统背景 10 2.1.2. 总体目标 10 2.1.3. 建设原则 11 2.2. 系统方案设计 12 2.2.1. 系统拓扑结构图 12 2.3. 软件系统设计 13 2.3.1. 与其它业务系统的紧密结合 14 2.3.2. 奥尊基金公司呼叫中心平台功能 15 2.3.3. IVR子系统 17 2.3.4. 座席子系统 23 2.3.5. 呼叫管理子系统 30 2.4. 呼叫中心电话交易系统主要特点 33 3. 网站和网上交易子系统 35 3.1. 软件系统简介 35 3.2. 网站系统设计 36 3.2.1. 系统总体设计思想 36 3.2.2. 业务体系结构设计 38 3.2.3. 软件架构分析 39 3.3. 基金网站门户 39 3.3.1. 信息发布系统 40 3.3.2. 网上客服系统 40 3.3.3. 软件功能设计 41 3.4. 网上交易系统 46 3.4.1. 网上交易系统结构图 46 3.4.2. 通用银行交易组件 47 3.4.3. 实时资金结算 47 3.4.4. 软件体系结构 47 3.4.5. 系统模块划分 48 4. 硬件平台及系统软件方案 53 4.1. 系统平台整体设计原则 53 4.1.1. 先进性 53 4.1.2. 稳定性 53 4.1.3. 可扩展性 53 4.1.4. 开放性 53 4.1.5. 易管理性 53 4.1.6. 服务佳 53 4.1.7. 性价比高 54 4.2. 系统设计方案 54 4.2.1. 网站子系统平台方案 54 4.2.2. CALL CENTER子系统方案 55 4.2.3. 销售管理子系统方案 57 5. 系统安全方案 58 5.1. 安全体系 58 5.2. 物理安全 58 5.3. 系统安全 59 5.3.1. 网络系统 59 5.3.2. 服务器与操作系统 61 5.4. 应用系统安全 61 5.4.1. 数据安全传输――SSL协议 62 5.4.2. 登录安全保障--密码安全性 62 5.4.3. 应用层的安全保护--对话令牌 62 5.4.4. 防止非法使用--对话超时 63 5.4.5. 系统隔离--三层结构 63 方案整体介绍 业务方案简介 根据XX基金的项目需求，结合奥尊公司已有类似系统的建设经验，制定了XX基金呼叫中心即网站系统建设的软件系统与硬件集成的设计方案，规划了项目建设的实施与服务。 本方案呼叫中心和电话交易系统定位为面向客户的电话客户服务平台、电话营销平台与电话交易平台。可以在任何时间、地点以各种方式向用户提供最佳的“一站式”服务，并在面向客户、技能分配和创新、员工素质等方面体现个性化,既满足客户对服务的实际需求，又能充分引导客户行为，最终实现最佳的营业绩效和最佳的服务质量，实现服务中心和营销中心的统一。 本方案将XX基金的网站与网上交易系统定位于基金产品推广平台、网上客户服务平台、网上营销平台与网上销售平台。根据这一定位厘定了浏览用户、注册用户与交易用户及网站管理用户所操作与驱动的业务结构。针对这一框架性的业务基础结构方案阐述了所选用的软件构架，同时分别描述了其中一些比较关键性的架构，包括信息发布系统、客户服务系统、网上交易系统与网上资金划转方案。 本方案将XX基金的销售/营销/市场管理系统定位于面向客户管理的全过程，密切关注客户的整个生命周期活动。在功能方面，包括了客户信息管理、营销活动管理、销售机会管理、渠道管理（包括合作伙伴等）、销售业绩管理、合同管理、客户服务请求与投诉管理等，同时也包括企业的组织结构管理、产品管理、竞争对手管理等。 随着基金行业业务的不断发展，我们将不断的改进该系统，为基金行业客户服务质量的提升尽我们所能的努力。 基金公司的客户关系特点 尚处于蓬勃发展的初期阶段，历史相对较短；但是近几年基金的发行成立比较活跃，基金公司之间的竞争也日益激烈。 销售手段主要包括管理公司直销与其他销售机构代销等，销售网点遍布全国各地；基金公司为吸引投资，非常重视销售政策的灵活性，经常出台一些销售费率优惠办法。 基金公司的直销部门直接面向一些持有份额大的机构或个人投资户；大部分客户资源由代销机构掌握；基金公司非常重视客户服务手段的多样性灵活性。 基金公司内部管理流程特别是客户服务方面与基金业较发达的地区或国家相比尚存在很多缺陷。 基金公司非常缺乏智能化手段能够辅助其整合客户资料与交易资料，并深度挖掘