《异常管理理论》.ppt

3.持续提升计划 通过内审、管理评审或过程审核等方式来找出系统运行中存在的问题（包括程序中存在的问题、执行过程中的问题、医疗质量中的问题等），制订整改措施，并落实实施，从而得到持续提升。 4.异常发生的预防 易患的错误态度 2.忽视小的异常点----缺少解决的动力 1.看不到异常点----一切都是完美的 3.不愿勇敢地去面对----希望潜在的异常点会自 动消失 4.仓促地去解决异常点----由于时间紧迫而没有确定 真正的问题 5.害怕作出决策----因为担心作出错误的决策 6.心情慌乱,未理清思绪----考虑到时间期限 摆正态度 1.要承认问题的存在,并让所有相关的人 都认识到问题的存在及危害的严重性 2.要勇于面对异常点,而不退缩 3.敢于作出决策----逻辑和直觉是同等有 效的决策方法 4.要有决心克服异常,并将克服异常点 视为学习及提升能力的有效途径 谢谢！ * 这则故事有很多耐人深思的地方。如果我们把“杀人事件”看成例行事件，那么这实际上就是一个例外管理的典型。“杀人事件”的处理实际上已制度化、流程化，并由专门的机构负责处理，作为领导完全可以让他们去解决。相反，牛喘气作为一种偶发性例外事件，由于缺乏制度化、流程化的解决方式，而且没有专门负责的组织机构，就容易被忽视而造成严重的后果。丙吉这种放手流程内和例行性事件、专注流程外和例外事件的管理思想，对一个公司的管理及相关工作有着很深的启示。 * * * * LOGO 由NordriDesign提供 异常管理 Exception Management 例外管理、异常管理 Exception Management 最初由泰勒?(F·W·Taylor)提出，指最高管理层将日常发生的例行工作，拟就处理意见，使之规范化(标准化、程序化)，然后授权给下级管理人员处理，而自己主 要去处理那些没有或者不能规范化的例外工作，并且保留监督下级人员工作的权力的一种管理制度或原则。实行这种制度，可以节省最高管理层的时间和精力，使他们能集中精力研究和解决重大问题，同时使下属部门有权处理日常工作，提高工作效能。 一、理论层面的异常管理 丙吉问牛 汉代一位名叫丙吉的宰相，有次他外出巡视，遇到一宗杀人的事件，他没有理会，后来看见一头牛在路边不断地喘气，他却立即停下来，刨根究底，仔细询问。随从的人觉得很奇怪，问为什么人命关天的事情他不理会，却如此关心牛的喘气。丙吉说，路上杀人自有地方官吏去管，不必我去过问；而牛喘气异常，就可能发生了牛瘟或是其他的有关民生疾苦的问题，这些事情地方官吏一般又往往不太注意，因此我要查问清楚。? 这则故事有很多耐人深思的地方。如果我们把“杀人事件”看成例行事件，那么这实际上就是一个例外管理的典型。“杀人事件”的处理实际上已制度化、流程化，并由专门的机构负责处理，作为领导完全可以让他们去解决。相反，牛喘气作为一种偶发性例外事件，由于缺乏制度化、流程化的解决方式，而且没有专门负责的组织机构，就容易被忽视而造成严重的后果。丙吉这种放手流程内和例行性事件、专注流程外和例外事件的管理思想，对一个公司的管理及相关工作有着很深的启示。 1.公司在管理上一再强调要把工作做细、做实，其目的都是要促成管理的规范化和职业化，从而达到组织和流程运作的高效、有序，以此促进公司核心竞争力的全面提升。规范化、职业化的过程实际上也就是持续不断地将例外事件例行化、流程化的过程，从这个意义上来讲，重视例外管理是实现管理规范化、职业化的必然。 2.例外管理所包含的另一个思想是将例行化、流程化的工作予以放权，交给下属去做，而自己则专注于例外事情的处理，这一做法实际上就给下属提供了更多的机会，更大的空间，同时也给予下属更多的信任。丙吉对“杀人事件”置之不理，也就是将流程内事件的处置权按流程赋予了地方官吏，自己不做无谓的干预，既体现出对下属的放权，又体现出对下属的信任，这对于一个成功的领导来说，是很重要的。 3.“例外”思想不仅仅只应体现在管理上，其实我们每个人在工作时都应培养“例外”的思想。现有的不一定就是最好的，我们要善于打破常规，经常换一个角度、一套思路去看问题，充分理解丙吉“问喘”的高超管理智慧和工作思路，只有这样，我们才能把管理及其他工作中随意、模糊的东西变得有序、清晰，使我们的管理在职业化、规范化的进程上走得更快、更远。 1.何谓异常?