世茂CRM方案书.doc

世茂客户关系管理系统 方案建议书 上海天诺科技有限公司 SHANGHAI T1NET CO. LTD. 目 录 第一章 需求分析 3 一、积累客户资源 3 二、实现对客户资源的统一的管理 3 三、加强客户信息的分析与挖掘 3 第二章 系统设计框架 4 一、完整的CRM系统是营销管理系统与CRM模块的结合 4 二、系统功能说明 5 第三章 天诺CRM系统典型案例： 18 一、华立地产集团 18 二、坤和集团 19 第四章 世茂CRM系统实施计划 20  第一章 需求分析 世茂集团一贯重视对企业信息化的规划与投入，此次提出在原有信息化建设的基础上，进一步提升企业整体客户关系管理信息化水平与管理效率，正适应了新形势下市场要求的变化和企业扩张发展的需求，对企业今后的长期稳定增长有重要的作用。天诺科技经过前期与世茂集团相关部门的沟通与分析，我们认为随着市场与企业的发展，世茂集团对信息化建设的要求，特别在客户关系管理方面，主要集中在以下几点： 一、积累客户资源 客户是决定代理企业核心竞争力的关键。所以通过信息化的手段，为公司实时、有效、完整的积累客户资源，是世茂集团客户关系管理系统最基础的要求。 二、实现对客户资源的统一的管理 要使客户资源真正成为世茂能够长期利用的资源，必须改变原来客户分散在各个项目的状况，通过建立集团的客户信息库，来实现对客户资源统一点分配、利用，才能最大发挥客户关系管理系统的功能。 三、加强客户信息的分析与挖掘 积累的客户信息，最终要作为公司进行决策的依据，因此利用信息手段，对客户信息进行分析与挖掘，可以大大提高决策的效率与科学性。 第二章 系统设计框架 一、完整的CRM系统是营销管理系统与CRM模块的结合 房地产企业完整的CRM 系统应该是由营销管理系统与CRM模块共同组成的一个整体，原因何在？ 1、营销是客户资源的来源：房地产企业的客户资源从哪里来，从营销业务而来，客户信息的动态变化也首先反映在营销部门，所以离开营销管理的功能，系统要实现建立实时、动态、完整的客户信息库都会遇到极大的困难。 2、营销是客户关系管理的窗口与基础：客户与房地产企业的营销部门接触最多，客户事件大部分都需要在营销管理中进行处理与落实，如果离开了营销管理功能，客户关系管理系统就只能是事后单纯的登记，无法起到管理的作用。而且既然大部分客户事件需要在营销过程中完成，很难想象在缺乏标准的、优质的营销管理流程情况下，能保证客户满意度，从而建立良好的客户关系。而这些功能需要在营销管理系统中实现。 3、营销是客户关系管理的目标：建立良好客户关系的目的是什么，现实来讲是为世茂带来更多的业务机会，长远来讲是建立世茂的良好品牌形象，带来持续发展的业务机会，所以客户关系管理中的客户资源要在营销中积累，同时加以利用；客户分析的信息可以作为营销的依据；客户关系管理的效果，要通过营销的业绩来加以评估。 所以，尽管在市场上存在着单独的CRM软件，但从国内房地产企业信息化的案例来看，罕有成功的，因为把一个CRM模块误解为一个完整的CRM 系统，离开了营销管理系统，最终CRM成为无本之木。所以天诺所提供的方案仍然是一个包含了营销管理与CRM进行整合的业务系统。 二、系统功能说明 第一部分 CRM模块 系统建立集团统一客户信息库 系统将分散与各个项目的客户数据统一为集团统一客户，并且通过信息配对，将客户在各个项目的信息都实时的反映到集团的客户信息库内，同时集团也充分发挥对客户资源的分析和调配的能力。 系统在会员管理中的应用 一、会籍管理 会员制管理是公司统一管理客户资源的表现方式和重要载体。会员身份的获得和动态变化，是公司会员会籍管理的主要任务。软件针对会籍管理的要求，提供了如下功能模块： 1、入会：遵循多方面申请入会，公司统一审核批准的原则，办理入会程序。 入会申请填写：在各项目的客户资源可以作为公司的统一潜在会员，已经购房的业主自动更新为业主会员，业主会员通过申请可以成为置业会会员。会员可以通过售楼现场直接登记、公司总部会员服务中心登记、网站登记（扩展应用）等多种入口方式申请登记入会。入会登记时一般要填写详细的会员资料，并配合进行可能的入会问卷调查。 入会申请审核：公司指定专门的部门或人员，统一对所有申请入会资料予以审核，对审核后准予入会的会员设定作为唯一标识的会员卡号（可另发送各种形式的会员卡）。系统提供查询入口了解当前所有待审核的会员记录，并可作批量审核。如需要，可通过引用预先设置的模板，自动调用相应接口，以电子邮件、商业信函或短信方式通知会员会籍生效；而未能被批准的申请人信息进入未批准会员资料库，并可记录原因，以备查询。 2、会籍有效期管理：若公司规定了会员会籍的有效期，则需要进行有效期管理。 系统可以通过参数设置的方式，进行有效期